今天给各位分享服务行业心得体会的知识，其中也会对服务行业心得体会进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！
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4、服务行业心得体会
银行作为服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责。特别作为一名业务经理，因此在工作中，我始终树立客户第一思想，一直秉着“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。
我是刚开始接触银行业务，对很多业务还不是很熟悉，每天当清晨的第一缕阳光洒满大地的时候，我已经整装待发，准备迎接新的挑战。我们是跑业务的，每天顶着烈日，有时候饭都顾不上吃，了解客户的所需，为客户提供与他们最贴切的业务服务。这次，我到一个公司去找他们到我行办理业务贷款，刚开始他们负责人对我不屑一顾，我并未气馁，而是从点滴的一些小事做起，以优质的服务赢得该公司的任信任，在逐步摸清该公司的情况后，通过多次上门联系，使得该公司在我行办理了贷款项目。同时我还积极联系客户以开展有益健康的健身活动为线索，与客户开展乒乓球、羽毛球活动，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了非常好的效果，取得了客户的信任。
随着银行业的不断发展，银行也多了很多，我们的压力也更大了。我们时时刻刻地注重研究市场，并时刻关注市场动态。分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。
从今以后，我要从以下几点开始做起：
一是不懈追求，提高营销能力。搞营销不能只刮一阵风，三天打鱼两天晒网，今天揽储一笔，万事大吉；搞营销也不是单单只为了完成行里、所里下达的各项任务，这是一种自我锻炼，是在培养自己的能力。
二是保持乐观，增强营销的耐力。营销工作涉及面广人杂，有时难免产生误解和矛盾。对此，我们必须要有“宁可人负我，不可我负人”的雅量和忍耐力，保持乐观心态，努力化解矛盾。
三是广结善缘，培养自己的社交能力。无数营销实践证明，业绩好源于人情的美好，客源的丰富来自人际关系的丰富。因此，我常致力于营建良好的人际关系，力争做到语言亲和、形象清新、待人得体、交往适度，给人留下好印象。
服务行业心得体会篇2
我们在一些事情上受到启发后，写心得体会是一个不错的选择，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。那么心得体会怎么写才恰当呢?下面是小编给大家整理收集的2021文明礼仪培训的心得体会范文，希望对大家有帮助。
文明礼仪培训的心得体会1
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。
优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。所以，金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。
服务是一种文化。金融行业构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以农信兴我荣，农信荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。
所以我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。
所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、xx社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着农信的形象，在本职工作的岗位上xx一份光和热，自觉的维护形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。
文明礼仪培训的心得体会2
大峪四小开展有针对性和互动性的文明礼仪培训课程，通过课程培训、实例讲解、专题活动等方式开展丰富多样的文明礼仪培训课程，收到了良好的效果，帮助村庄居民改正了一些日常生活陋习，引导了社区文明，为文明社区建设提供了强大的支撑。
在村培训的过程中集中表现出以下几点：
1、村民积极性很高，学习时间主要集中在周末的休息时间，离退休人员、待业在家人员对文明礼仪培训课程兴致很高，能够及时地给培训课程和内容提出建设性意见和建议，形成了一种共同出谋划策的文明建设氛围。
2、中老年村民对日常生活中的文明礼仪注重程度较高，青年、学生对公共礼仪、社交礼仪的兴趣程度和学习医院较为强烈。
3、课程开设后，村内文明风气日趋增长，相互比文明、批评不文明的事情也逐渐增多。
4、村内青少年学生的学习，对整个家庭的文明程度影响更大，时常会将学到的文明礼仪知识讲诉给父母、婆婆爷爷听，劝导他们践行文明。
总的说来：文明礼仪培训在村庄居民融入城市文明起到了很好的效果。
文明礼仪培训的心得体会3
7月23—24日，我参加了泰安市教育局组织举办的全市中小学文明礼仪教育培训班，使我对教师文明礼仪有了新的认识。会上市教育局副局长张勇华出席培训班开班仪式并作重要讲话，对开展好全市文明礼仪教育提出明确要求：一是提高对开展文明礼仪教育的认识，二是开设好文明礼仪教育课程，三是重视文明礼仪教师队伍建设，四是搞好文明礼仪教育课程资源开发，五是构建学校、家庭、社会三位一体的教育网络，六是加强对文明礼仪教育的组织领导。
在接下来的一天半内，孙学策、王颖、贝新茝三位专家分别从各自研究的领域，对中小学校开展文明礼仪教育的时代背景、重要意义、目标任务、实施途径、方式方法等系列问题作了专业而精彩的报告，内容丰富，结合实际，案例典型，既有突出的理论前瞻性，又具很强的实践针对性。教师作为传道授业解惑的育人使者，承载着推动全社会文明进步的重要责任，承担着教书育人、为人师表的光荣职责，教师的仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物等都成为学生和社会的楷模。作为一名教师，我们的一言一行、一举一动都可能成为学生模仿的对象，我们在注重外在的仪表之外，更要注重内在德行的修炼，要相信潜移默化的巨大力量。
其次，在教育工作中，我们身为教师，与学生交往时要特别注意的是：保护学生的安全，不体罚或变相体罚学生，要尊重关心每一位学生，欣赏孩子身上的闪光点。面对考试中没有考好的学生，面对做了错事的学生，面对不做作业的学生，我们要学会晓之以理，动之以情，不要把我们亲切的笑脸变成愤怒的恶脸。要求学生少看电视多读课外书，身为教师的我们就更不要迷恋网络、电视，要博览群书，提升文化素养，努力创造“腹有诗书气自华”的意境。
总之，从事了教师职业，就意味着我们的整个人生航程将面临着一种人格上的挑战。我们必须鼓足勇气，义无返顾的朝着人格发展的新高度不断攀登、每一位人民教师都应加强自身修养，不断学习，提高思想认识和道德觉悟，平时严格要求自己，以良好的师德形象为学生树立一个表率，为创建和谐社会贡献一份力。
文明礼仪培训的心得体会4
20xx年xx月，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到xx学习考察培训，我代表xxxx分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训我开阔了视野拓宽了思路尤其是与xx行xxxx营业部、xxx支行、xxx支行三家金融同业的交流受到很多启发对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此仅以xxxx分行的一些服务特点谈一点体会。
一、因您而变让服务细分深化
走进xx分行非常感叹他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户竭尽全力做好每一项工作。敬业一词在他们身上得到了真正的诠释。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新竞争愈演愈烈的形势下要想赢得市场就必须在不断抢先推出新产品的同时重点抓好高效、优质的服务而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系实现双赢。随时随地以客户为中心以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、感恩上帝是服务理念
升华每一个银行员工都应树立感恩的理念：感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会，感谢客户与我结缘、让我获得为他服务的机会、使我获得建功立业创收的机会、同时也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念、常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务，才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。
服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务，自觉把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。
三、客户满意成服务价值取向
xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”因客户需求而变“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作，无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴无不享受尊重和高贵无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上利润节节上升。
四、长效培训为服务衍生增值
员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班让员工有随时接受再教育的机会真正打造学习型团队。
重视员工岗前培训。xx银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统编制员工岗前培训教程使岗前培训工作更加完善避免员工到网点后在岗培训影响业务水平和服务质量。
强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵定期进行考核及专业技术比赛要求员工业务上做到“好、快、准、严”达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训使员工学会业务操作的技能熟练、准确地操作各种业务。
xx银行已经建立起长期有效的服务培训机制，注重提高员工的综合素质，柜员在为客户办理业务过程中，根据客户经济情况导向客户的金融产品需求，使原来办理储蓄业务的客户又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务使服务具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度形成多层面全方位立体化的.监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈才能保证优质服务水平和质量的不滑坡不动摇。除了制订和落实各项制度外还必须强化监督检查机制。xx银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员，定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口小小窗口，反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此明查暗访是保证优质服务不走过场不摆花架子的一个好办法。
以普通客户的身份通过看、听、查、问等方式经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
六、美化环境使服务尊贵高雅
积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点在银行同质化竞争的今天人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感，同时让客户觉得出银行的实力。因此营业网点要依据规范化服务标准对营业室内外进行净化、美化在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格以起到无声的宣传作用。
xx银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动我明白了xx分行成为xx地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次xx省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中我将把在xx学习到的服务管理方面的经验结合我行实际很好的运用到实际工作中去使我行的服务工作再上一个新的台阶。
文明礼仪培训的心得体会5
为全面提高柜面服务水平，增强服务意识，提升窗口服务软实力，11月23日至25日，县联社邀请深圳思达公司的礼仪老师对我们一部分柜员进行了为期3天的文明礼仪培训。
培训中，老师生动地讲授了语言礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、仪表礼仪、银行窗口服务礼仪等方面的相关知识，涵盖了如何快速、准确、高效办理柜面业务等服务的细微之处，阐述了每项礼仪的基本原则，分析了其中的要素要点，对服务的理念、心态、以及处理客户抱怨、投诉的方法进行了深入探讨。培训除了采用传统的教师授课方式外，还采取了情景模拟、参与互动等多种多样、寓教于乐的教学方法，使我们对服务工作的细节和重点有了更深刻的认识和理解。通过培训，大家接受了一次礼仪知识的洗礼，纠正了以往工作中的不当之处，强化了服务意识，提高了服务技能，更深切地感受到服务不是口号，也不能流于形式，应该从“心”开始，不仅要有良好的心态，还要在服务中用心思考，使陌生的客户变成朋友，最后成为宝贵的客户资源。
通过这次文明礼仪培训，我深刻地认识到金融服务业礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为，礼仪是一个人“修身养性持家立业治国平天下”的基础。
服务行业心得体会篇3
关键词：农村；科技服务体系；高效运作；机制
中图分类号：F324.3文献标识码：A
“十一五”以来，四川省大力实施统筹城乡发展科技支撑行动，加快建设农村科技服务体系，为农村农业发展提供了坚实的科技支撑[1]。从2012年开始，四川省着力推动农村产业技术服务中心建设，旨在探索一种面向产业、面向企业、面向全产业链的综合性农村科技服务体系。德阳市结合自身农业产业发展需求，经反复调研讨论，历时半年时间，在德阳市科学技术和知识产权局推动下，注册成立德阳市农村产业技术服务中心（以下简称中心），以探索新型农村科技服务体系高效运作的思路与方法。
1建设模式
按照“立足产业、政府引导、市场运作、上下联动”的建设要求，由行业协会牵头，经地方民政部门批准，注册成立了德阳市农村产业技术服务中心，性质为具有独立法人资格的非营利性社会团体，主管单位为德阳市科学技术和知识产权局。中心设主任1名，内设技术咨询与成果转化服务部、技术交易与信息服务部，各设立部长1名，同时，向部分有需求的县（市、区）授权设立分中心。中心面向全市农业主导产业和全产业链技术需求，通过整合科研机构、科技部门、中介机构的科技资源，以农业科技专家大院为特色产业技术服务站，以农业科技示范园区为孵化载体，通过强化产学研深度结合，推进农业科技创新要素集聚，加快成果转化应用，提升产业技术综合能力，实现中心技术转移、综合服务、要素集聚、协同创新和创业转化的功能，充分发挥科技对农业产业和农村经济的支撑作用。
2运行成效及经验
德阳市农村产业技术服务中心是面向全产业链的新型农村科技服务机构，建立至今1a多以来，在自身建设和发展等方面进行了探索，对构建新型农村科技服务体系提供了经验。
2.1搭建科研桥梁，推动产学研推的有机结合
中心作为科技部门主管的独立法人机构，充分发挥其在政策、信息和人才渠道上的优势，依托管理部门的项目支持、政府补贴等政策，积极推进中心的建设和发展，为全市产业服务，重点针对企业、农民需求，建立特色产业技术服务站，整合农业专家大院资源，搭建企业与科研院所、专家与农民的桥梁，促进科研院所和专家把农业生产第一线的技术难题与自己的科研课题、成果结合起来，促进科技进步，加速传统农业向现代农业的转变。中心在全市范围累计联系指导企业100多户，联系大专院校、科研院所、专家大院40多个，联系和指导服务机构92个，成果供需信息214条，挖掘市场需求成果156条，组织成果对接活动49次，促成成果转化项目49项，累计实施科技项目161项，获得各级资金支持3522万元。通过中心的服务保证产业链中技术创新的高成功率、成果的高转化率和产业化的高增长率，使所服务产业迅速发展。
2.2抓好教育培训工作，大力培养农村科技人才和新型农民
2.3强化自身建设，大力提升科技服务综合能力
德阳市农村产业技术服务中心虽然是一个独立机构，但是在实际运行当中不是一个单一组织，而是中心、科研机构、企业、协会（合作社）的复合组织机构。在这一模式下，中心作为具有独立法人资格的民办非企业机构，主要负责发现、筛选、撮合、转化科技成果；科研机构作为农业技术创新主体，主要负责农业新技术推广、新产品研发；企业是成果转化的营利性组织，主要负责产业经营；协会（合作社）则是以从事同一产业的农民为主体的自我服务组织，其发展主要是通过利益联结实现互助发展。为了不同层面机构的顺利运行，人力资源的合理配置就成为了一个关键性问题。针对不同层面人才的需求，由举办协会和科技部门抽调5人专门负责中心管理工作。而针对技术创新、新产品研发、企业和农民的科技服务工作，则由“科技特派员”这一队伍抓落实。截止2013年，德阳市从省农科院、川农大等科研院所和市涉农部门科技人员中聘请农村科技特派员248名，建成农业专家大院15个，组建科技特派员服务团队25个，中心成立以后，充分利用德阳市科技特派员队伍的庞大优势，大力推进技术创新和培训工作。德阳市蔬菜产业技术服务站通过“专家大院（服务站）+龙头企业+合作社+农户”运行模式，会同德阳市蔬菜联合会、东升农场等有关单位，培育引进各季节蔬菜新品种上百个，推广面积3333hm2，逐步形成了蔬菜产业的“技术――产品――产业”开发，成为我国西北地区蔬菜主要供应地。通过不同层面人才的合理配置，壮大稳定人才队伍，为中心的管理和业务工作顺利开展提供了坚实保障，为面向全产业链的农业科技服务工作提供了强力支撑。
2.4搭建金融桥梁，促进农业重大科技成果转化
针对农业企业规模小、融资渠道单一等实际问题，加强银企对接，筛选具有自主知识产权、涉及食品安全的重大科技成果转化项目，加强银行沟通和联系，促进农业科技成果转化。中心把农业科技多元化投入机制作为工作的重要课题，积极推进农村科技与银行、保险、担保等金融行业的对接，拓宽农业科技的融资渠道，2013年，会同农发行德阳分行联合推荐了6个具有自主科研成果的农业科技贷款项目，其中有3个项目受到农业发展银行的关注，推进了农业科技同金融资本的结合，为农业企业突破融资难的瓶颈提供了参考。
3问题与建议
3.1完善市场化运行机制，增强可持续发展动力
在市场经济体制的大背景下，真正能够高效运转的一定是一种以利益为驱动、市场化运作的新型农村科技服务机制。德阳市农村产业技术服务中心虽然是民办的社团组织，但是行政部门在其中的作用不可低估，并没有完全实现市场运作。中心建立的发起部门是科技部门的下属机构，运行受到科技部门的管理和制约，中心的发展必须依赖科技部门的协调，在很多工作上无法开展创新性探索；中心的建立实现了社会化，既不属于公立的事业单位，也不属于市场运作的企业主体，但是经费来源并没有实现社会化，主要运作经费来源于承担各级科技项目，而项目经费只能用于项目实施，不能作为工作经费，致使中心运作经费缺乏，可持续发展动力不足。针对这一问题，建议设立农村科技服务专项建设资金，制定相应的资金使用和管理办法，通过专项资金的安排，严格规范化管理，为农村产业技术服务机构“充血”，扶持培育其发展，同时，通过政府政策引导、购买公益、补贴服务环境等措施，促进中心的自身“造血”能力，在运行中逐渐建立起市场化的运行机制，建设形成体系完善、功能完备、充满活力、机制灵活、与农村科技创新体系相对应、与农村产业发展和农民需求相适应的新型农村科技服务体系和技术推广体系，服务于农业产业链全产业链。
3.2面向全产业链，构建综合服务能力
农业科技工作可以分为创新、转化和推广3个主要部分，科技服务是贯穿其中的主线。因此，科技服务平台是创新工作得以开展、创新成果得以转化、转化经验得以推广的核心，新型农村科技服务体系必须具备服务着3个环节的综合功能[3]。德阳市农村产业技术服务中心虽然将自身定位为综合服务机构，但是在目前运行中，主要还是开展解决产业技术难题、开展技术技术咨询、争取项目支持和组织技术培训等传统科技服务工作，而针对政府部门开展的农业产业发展规划、决策调研，针对企业开展的技术需求普查、构建商业模式、打造知名品牌等全方位技术服务探索较少，中心面向产业、面向企业、面向全产业链的综合性农村科技服务体系的建设定位并未完全实现。因此，必须进一步加强中心建设，不能单独面向单一产业或产业链的单一环节，服务方式也不能限于传统的科技服务项目，必须围绕农业产前、产中、产后链条各个环节，通过合理分工、协作，实行全程化、专业化、全覆盖、全方位的农村科技综合服务能力。
3.3加强人才队伍建设，完善激励机制
德阳农村产业技术服务中心是一种面向全产业链、服务全技术链的综合机构，既非官办机构，亦非民营企业，而是在政府科技部门的推动下，围绕政府科技创新和科技产业发展目标，服务于农村经济发展和农民技术需求，广泛联合各类农村科技组织和机构组成的农村科技服务联盟，与传统事业单位和企业有完全不同的功能定位。目前负责中心管理工作的5名工作人员全部为兼职，都是从属于其他事业单位的兼职人员，服务工作中的科技特派员、中介机构人员和农村科技推广人员也多是兼职人员，根据各自职能设定，要在承担自身工作需要的同时完全满足中心的工作需求难度很大，导致其服务水平极其有限，甚至缺失。另一方面，由于中心尚处于发展阶段，更多地注重业务工作，未完善人事考核制度和激励制度，使农业科技服务队伍积极性较低。要突破这一“先天不足”，一方面，应尽快完善中心内部人事管理制度，将工作落实到人，并制定绩效考核制度。另一方面，完善激励机制，鼓励科技人才带职带薪、带项目或以资金、技术、管理等形式入股从事种养殖、农产品加工业、销售业等农业产业结构调整、农业产业开发项目，或直接创办、领办农业科技服务机构，参与利益分配。鼓励涉农单位和个人以具有自主知识产权的技术入股、参股形式与农村科技服务建立紧密合作关系，调动服务队伍积极性，稳定队伍。同时加强教育和业务培训，端正服务态度，提高服务质量。
参考文献
[1]四川省科技厅.加强农业科技服务推进农村产业技术服务中心建设的指导意见[Z].川科农.2012.25号.
服务行业心得体会篇4
职业认同要求旅游服务从业人员从内心里对旅游服务工作认同，看到旅游服务工作的意义和价值，对工作热情，有积极性和创造性，把从事旅游服务工作看成是实现人生价值的过程，而不仅仅是为了养家糊口而来赚钱的手段，能够把在旅游服务工作方面的登峰造极作为自己终身追求的目标。职业认同越来越成为旅游服务从业人员职业发展和自我成长的内在动力。然而，由于中国传统观念中有对“服务”工作的偏见；一些不法旅游服务单位和人员打着旅游旗号提供不正当的“旅游服务”，为旅游从业人员抹黑；再加上旅游服务工作具有工作辛苦、薪酬结构不合理、工作不够稳定等特点，目前我国旅游服务从业人员的职业认同感并不高，并造成旅游服务从业人员流失率比较高和旅游专业大学毕业生从事旅游行业的比例偏低的现象。一般行业正常的人员流失在5%-10%左右，而旅游业企业员工的流失率竞高达20%以上，其中酒店行业的人才流失率要到50%以上，有些甚至达到了80%。而且资质越高的人才流失率越高。旅游专业的毕业生从事旅游行业两年后，继续干旅游的大专生有80%，本科生有50%，而研究生更少。旅游企业员工的高流失率特别是高层次人才的大量流失在一定程度上造成了我国旅游从业人员总体上学历结构、能力结构不合理，旅游企业人力资源不仅数量上缺口很大，质量和结构上也令人堪忧，尤其表现在综合素质高、服务技能好的一线员工特别是旅游企业高端管理人员严重缺乏等问题。根据社会相关人事资料显示，目前我国酒店大专以上学历员工占总员工比例平均为11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点。人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前旅游行业特别是酒店餐饮部门面临的共同难题，并已成为制约我国旅游业发展的瓶颈。
培养旅游服务从业人员的职业认同感有利于促进他们的职业化进程，减少旅游企业、行业人力资源特别是人才资源的流失，把优秀的人才固化在旅游行业内，并逐步提升旅游服务质量，进而全面提升我国旅游行业的整体竞争实力。职业认同主要在提高工作满意度、减轻职业倦怠水平和工作压力以及促进旅游服务工作者制定和实践职业发展规划等方面影响旅游服务从业人员。
一、职业认同能提高旅游服务从业人员的工作满意度
所谓工作满意度是指个体在组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面(包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等)有良性感受的心理状态。从组织的角度看，个人工作满意度的高低，不仅是影响组织业绩的重要因素，而且是影响人才是否流动的重要因素，也是影响个人职业生涯发展路径的重要因素。究其本质而言，工作满意度是个体对工作本身及其有关方面的一种心理体验，不仅取决于工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、工作的挑战性、工作中的人际关系等外部因素，与个体本人的心理状态也有很大的关系。一般情况下有两种职业状态，一种是“用生命回应职业的需要”，另一种是“用职业实现生命的价值”。处于第一种职业状态的旅游服务从业人员没有很好的职业认同，只是把职业当成一种谋生的手段，工作和忙碌只是源于外在的职业要求，一旦工作及其相关因素，比如工作环境、工作状态、工作人际关系不利于个人，个体的工作满意度就会降低。而处于第二种职业状态的旅游服务从业人员则有较高的职业认同感，能够在旅游服务中实现自己的人生价值，在工作中实现自我，在他内心里认为旅游服务工作是很有价值、很有意义的事情，真心愿意投身于旅游服务工作，会对自己的职业充满热情和动力，即使工作及其相关因素不利于个人，个体的工作满意度也不会随之大幅度降低。
二、职业认同能降低旅游服务从业人员的职业倦怠程度
所谓职业倦怠是指个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。职业倦怠不仅会降低个体的工作绩效，还会给个体的身心带来痛苦。缓解和消除职业倦怠除了心理医生的帮助以外，旅游从业人员运用心理策略影响自己的心理状态也非常关键。高度的职业认同有利于旅游从业人员主动地调节自己的主观情绪，调节自己的生理和心理变化，缓解甚或消除职业倦怠。“苦乐全在主观的心，不在客观的事”，旅游服务从业人员认可自己从事的旅游服务工作，对工作具有强大的内驱力和动机，会产生“我工作故我快乐”的心理效果。旅游服务从业人员只要认清自我价值，就能正视应激情景的客观存在，勇于面对各种现象、准确地对待周围环境中的一切人和事，有针对性地对自己进行心理控制并尽量与周围环境保持积极的平衡，成为自身行动的主人，从而避免遭受应激给自己带来的生理和心理上的损伤，产生职业倦怠。“积极的生活态度比生活本身更重要”。当面对不好的工作环境时，有高度职业认同的旅游从业人员认为自己从事的旅游服务工作有价值，会不时地为自己完成的工作和取得的进步感到自豪，在这样的心理自我暗示下，个体就会由急躁、泄气、灰心变为情绪稳定、有条不紊、信心十足，自信有能力控制各种应激，可以有效地减轻职业倦怠程度。
三、职业认同能缓解旅游服务从业人员的工作压力
旅游服务工作是一种脑力和体力劳动强度都很大的工作，旅游服务从业人员的工作压力很大。工作压力的来源主要有外部环境因素和个人因素两个方面。外部环境因素会带来压力，比如在导游人员中就流传着这样的说法，“起得比鸡早，吃得比猪差，于得比驴多，晒得比乌鸦黑”，虽然文辞不雅，但在一定程度上说明了导游人员工作的辛苦，再加上现行的导游薪酬制度和导游人员复杂、多变的工作环境，使导游人员没有一个很好的工作环境保障，导游人员工作压力大已经是一个不争的事实。个人因素主要是工作者本身感到的工作带来的压力的心理反应，我们叫做自我加压。工作压力会引起焦虑、沮丧、发怒等后果，还会造成各种生理方面的疾病，如心血管疾病、头痛，或造成工作事故等，并给组织也带来经济上的损失。工作压力本身作为外部因素个人可能无力改变。但是个人可以改变自己，通过调整自己的心态缓解工作压力，而高度的职业认同有利于个人调整自己的心态，更加积极地面对客观环境和工作本身带来的工作压力。有人认为工作本身不会带来压力，工作带来的糟糕感觉才是压力的源头。而这种糟糕的感觉完全可以由“以苦为乐”，干自己喜欢的工作，在辛苦的工作中体现实现人生价值的乐趣等心理状态下缓解或消除。
四、职业认同能促进旅游服务从业人员进行职业生涯规划
职业生涯规划是指个人结合自身条件和现实环境，确立自己的职业发展目标，选择职业发展道路，制订相应的培训、教育和工作计划，并按照职业生涯发展的阶段实施具体行动以达到目标的过程。职业生涯规划是在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特点进行综合分析与权衡，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。对旅游服务工作高度的职业认同有利于旅游服务从业人员确定自己的工作兴趣和职业倾向，坚定从事旅游服务工作的信心，保持职业追求的稳定性，制定自己的职业生涯发展规划。人的一生必然会在高低起伏，成功与挫折总是结伴而行，在个人的整个职业生涯中，难免也会有磕磕碰碰和意想不到的困难，高度的职业认同还有利于个体保持一种平常心态，敢于直视职业发展过程中的困难和问题，不以物喜，不以己t悲，始终坚定地按照自己的正确计划去实现自己的职业理想。
职业认同是旅游服务从业人员职业观的核心内容，高度的职业认同能够使旅游服务从业人员对旅游服务工作有一个正确地认识，使他们确立良好的旅游服务工作态度，有一个良好的职业形象自我定位，产生强大的工作内驱力和工作动机。旅游从业人员强烈职业认同的确立，不仅需要从业人员自己加强专业学习，不断提升对旅游专业、行业和职业的认识，努力培养自己对旅游服务的兴趣，更需要旅游教育部门、旅游企业和社会舆论等方面的综合作用。
五、旅游服务从业人员不断深化对旅游服务行业的认识，增强从事旅游服务工作的自豪感
旅游服务是一个综合性的行业，从业人员的学历层次、专业背景、年龄特点、来源具有多样性，对旅游服务的认识程度也不太一样，社会上对旅游服务业有这样那样的认识，甚至有一些片面认识和误解，这些都在不同程度上影响着旅游从业人员的职业认同。而对旅游服务的职业认同是建立在对旅游服务科学、全面和深入认识的基础之上的，旅游从业人员要从更广范围内认识旅游服务，看到旅游服务工作的本质内涵，看到从事旅游行业的广阔前景和服务工作对自身素质的锤炼，认识到自己劳动成果还是会被大多数客人尊重的，个体可以通过从事服务工作实现自己人生价值的意义，认识到旅游服务工作是一种创造快乐和给他人带来愉悦心情的工作，通过自己的劳动为旅游者带来快乐和享受是一件非常有意义的事情，不断增强从事旅游服务行业的自豪感。
六、旅游教育部门要加强对学生的职业情感教育。坚定学生投身于旅游服务事业的职业信念
旅游教育部门承担着为旅游服务岗位提供员工的任务，旅游专业的大中专毕业生是旅游服务从业人员特别是旅游服务单位重要部门和主要岗位的高层次人才的主要来源，他们的职业信念和职业认同对旅游服务质量的提升非常关键。旅游教育部门要加强对学生从事旅游服务行业的职业情感教育，引导学生培养对旅游服务工作的兴趣，使他们愿意投身到旅游服务工作中去，并长时间在旅游战线上工作，以旅游服务为手段，实现自己的人生价值。旅游教育部门要加强对学生的旅游服务意识的培养，不断增强学生的职业自信心和职业忠诚度，引导学生树立以客人为中心，以客人的满意为工作目标的服务理念，使学生真正成为能力强、态度好、能够给旅游企业创造价值、带来财富的人。
七、旅游企业要强化“人本”管理，为旅游服务从业人员乐业、钻业、精业创造条件
亚当•斯密在《道德情操论》中写道“被他人注意、被他人关怀、得到他人的同情、赞美和支持，这才是我们想要通过一切行动得到的价值。”旅游企业要不断强化人本管理，把员工作为企业最重要的资源，从人性出发分析问题，尊重人的个性差异和个性需求，加强员工培训，提升工作的多样化程度，促进个人的发展，尊重员工的人格，尊重员工的劳动，制定科学高效的动力机制、压力机制、约束机制、保障机制、选择机制和环境影响机制，增强企业的凝聚力和员工对企业的归属感，提升员工对企业的认同、对职业的认同，激发员工主动服务，创造性工作的热情，最大程度地实现组织目标和个人目标的一致性。
八、社会舆论要增强对旅游服务人员的理解和认同，提升旅游服务从业人员的职业自豪感
旅游服务工作是一项非常辛苦的工作，追求完美的服务效果是客人的天性，特别是高端客人要求的服务质量更高，服务稍有瑕疵就会造成整个服务“全盘皆输”，给企业带来损失，因此旅游服务人员工作压力很大。比如导游人员常年在外地奔波，他们在带团期间，不仅要负责整个旅游团的吃、住、行、玩、用等，还要随时处理一些突发事件。特别是旅游黄金周期间，由于客观条件等的限制，旅游服务效果相对于旅游者较高的服务期望值有一定的差距，旅游者失望之余往往把怨气都撒在导游人员身上，使导游人员处于百般努力落埋怨的境地。更有甚者，一些游客素质不高，个人意识膨胀，不仅不配合导游人员的工作，还有歧视旅游服务人员的情绪和言行。由于旅游市场相对比较混乱，一些不法旅游服务供应商为害旅游者合法权益的事件频频发生，社会舆论对旅游服务的工作性质和功能认识不清等因素造成了社会对旅游服务工作有很多误解，甚至产生了很大的偏见，对旅游服务及其工作人员的贬责至词不时见诸于报端，而肯定和褒奖的报道则少之又少。美国著名心理学者威廉•詹姆斯说：“人类性情中最强烈的是渴望受人认同的情绪”。而上述对旅游服务从业人员不利的社会舆论氛围都在很大程度上动摇了他们的职业信心，降低了他们的职业认同感，大量工作人员因此离开了旅游行业。因此，政府和行业都要加大宣传力度，澄清社会上对旅游服务行业的模糊观念，纠正一些偏见，提高游客和社会各界对旅游服务工作的认识，认可和肯定旅游服务人员的劳动，改善旅游服务工作的舆论环境，使政府、行业、社会切实理解、认同、关心、支持旅游服务人员。游客在享受到导游人员高素质高质量的服务时，也应该给以表扬和鼓励，应该理解导游人员的艰辛，尊重他们的人格和劳动。只有社会认同了旅游服务工作者，旅游服务从业人员才能更好地认同自己的职业和工作。
服务行业心得体会篇5
关键词：服务职能 剩余索取权 信任互动 主动消费
流通企业突出服务职能的基础性地位是经济转型升级的基本要求
流通企业的基本职能是由生产方式、消费方式及其活动环境的变化所决定的，是市场功能的自然延伸（郭士倜，2008）。在当前经济全球化、信息媒体与传播方式多元化、生产活动节奏加快以及消费者需求个性化的背景下，流通企业需要到以服务职能为基础，发展、丰富其职能内涵（童年成，1998），以有效解决流通企业当前所面临的新问题。
随着人们收入水平的不断提高，消费个性化与消费价值取向、商品流通的信息化与全球化、商品品种更新速度加快、商品技术含量提高等因素的影响，消费“选择性困境”问题日益突出。
在当今的经济活动中，人们在个人心理、社会关系等方面形成的心理距离、社会距离的不确定性变化，让消费者对经营者及其商品的不信任感日益突出。这一特定利益变化轨迹，在一定条件下，往往形成某种形式的社会集体记忆，对商品流通功能的内涵、结构及其实施策略提出了新的、更高的要求。
在我国经济发展过程中，商品流通领域积累了一系列发展中的问题，如工商企业之间的矛盾、商业资本职能弱化、信息意识与诚信意识淡薄、流通组织化程度低以及欺诈与损害消费者利益、商业过度投机、商品流通过程的服务不完备等问题（宋则，2004）。这些在商品流通领域中累积的问题，加剧了商品流通产业内部的利益竞争、制约着商品流通产业发展能力的提高。
以主动消费行为为基础构建流通企业服务职能内涵
在现实经济活动中，商品流通及其服务是一种专业性强的业务工作，并需要一定规模的设施、专业技能来支撑。商品流通的这种工作特性与市场地位，“天然”地产生了流通企业与消费者之间的不平等。即流通企业处于相对主动、优势的地位，而消费者处于相对被动、劣势的地位。但是，现代市场经济与市场竞争，客观要求消费者等获得平等的地位、权力。于是，在商品流通领域，流通企业与消费者之间围绕着“剩余索取权”展开竞争。在经济全球化的条件下，流通企业如果仅仅依靠其“天然”优势地位，是无法获得持续发展机会的。
基于上述判断，以鼓励、引导消费者主动参与商品流通过程为出发点，并由此构建一个内容丰富、方式灵活、保障有力的流通企业服务体系。为了便于分析，本文将流通企业所提供的服务划分为标准化服务、法定附加服务、企业超值服务三大类型。
（一）服务模糊承诺及其矛盾
在我国现有的流通经济研究理论中，基本观点是将商品交换作为流通企业的基本职能，并由此发展流通企业的职能体系。因此，在流通企业的经营实践中，整体经营活动围绕着商品交换展开，其它相关流通职能从属于商品交换职能，服务是为了保障商品使用价值的顺利实现，因而供应商处于交换的主动、以商品为中心来开展交换活动。
上述消费意图的实现过程，可以用如下交换公式来表达：
（1）
在公式（1）中，G等同于商品的价格P；Wa是商品的使用价值，S1、S2、…、Sn是商品供应商提供的不同性质的服务类型。
消费者根据市场价格支付一定的货币后，认为获取了在一定期限内商品使用价值及其相应的全部服务，包括标准化服务、法定附加服务、企业超值服务。消费者的这种观念得到了已往长期遵循的市场交换习惯、社会心理传统等方面的支持。因此，消费者的支付货币等同于获得商品使用期限内的全部服务支持，是一种模糊的社会心理评价，也是一种商品供应商的习惯性模糊承诺。社会中存在着这种模糊的承诺机制与社会交换契约，是以商品实体作为市场交换核心的社会基础。
在市场交换中，供应商与消费者之间形成的模糊承诺机制与社会交换契约关系，是建立在一系列测试前提基础上：消费者目标集中指向商品的特定使用价值，充分的商品信息，正确、完备的商品消费（使用）技术，严格而且符合商品设计所提出的使用环境等。
但是，在现实社会中，消费者几乎不具备建立模糊承诺机制与社会交换契约关系所需要的、由供应商设定的消费条件。在G=W的交换中，不可避免地产生消费者与供应商之间的冲突与矛盾。同时，随着消费水平的提高、需求的个性化增强及商品供给环境的多样化，如商品技术与知识含量的提高、商品信息量增多等，进一步放大了消费者与供应商的冲突和矛盾。
（二）服务规范承诺与信用互动
为了有针对性地解决G=W交换中的冲突与矛盾，需要根据消费者需求的新特征及其环境因素，探寻新的途径与策略。行为经济学研究成果提供了深入探讨解决G=W交换中的冲突与矛盾、扩大需求的理论与思维。
首先，人们在选择消费行为时，自觉或不自觉地建立起了某种形式的心理帐户，并依据自身的消费条件、消费经验与已有的商品信息，具体确立能够合理衡量消费行为价值的“心理会计”评价体系（雷学军、金志成、李坚，2005）。消费者正是通过心理帐户，运用“心理会计”核算方式，一方面确定自己消费的理由，另一方面判断、评价消费行为的合理性程度。因此，有学者认为，“心态决定着人生的幸福度和国家的经济状况”（大前研一著，糜玲译，2010）。
其次，消费行为是一种追求自身价值满足的选择行为。“经济学的第一个基础假设，是个人作出决定，作取舍”（张五常，2010）。消费行为选择受到众多外部因素的影响。就消费者个体而言，其出发点是对“功用”（utility）的判断。张五常教授对边沁“功用”概念进行了系统的总结，认为“功用”是衡量“快乐或享受的指数”、“每个人都争取这指数越高越好”、“功用”在边际上随着收入的增加而减少（Daniel Kahneman；Amos Tversky，胡宗伟译，2008）。消费者正是以“功用”为目标，以个人消费知识、经验、信息等为尺度，以“用值”（use value）与“换值”（exchange value）（张五常，2010）为选择条件，完成构建“心理帐户”评价体系的心理变化过程，从而顺利实施某一特定的消费行为。
再次，合理选择消费风险补偿方式。任何消费行为，都存在着某种形式的风险。面对消费风险，通常会遵循以下思维路径是：当处于收益状态时，大多数人喜欢规避风险；当面临风险损失时，大多数人愿意承受风险；大多数人在对待损失与收益时，对损失更敏感（Daniel Kahneman；Amos Tversky，胡宗伟译，2008）。
基于上述分析与思路，商品供应商要想获得消费者的信用与忠诚，并由此巩固、扩大市场地位，实现持续发展，需要建立一个基础扎实的服务体系。明确、系统定义企业服务内涵，以周到、细致设计企业的超值服务内容；消费者根据供应商所提供的商品实体与不同性质的服务组合，行使选择权力、体现消费者的主动地位；利用消费者风险决策的心理作用机制，合理、有效地引导消费者对消费价值的评价，促进企业与消费者之间的互信关系；以消费者选择权实现方式来规范供应商的经营行为。
消费者体验与选择服务行为
当供应商规范其服务内容、服务方式后，还需要科学、合理地选择服务行为方式，使之与消费者的需求有效对接，从而达到增强吸引、稳定消费行为的目的。
在现实经济活动中，供应商服务供给能力与消费者需求的对接，是一个不断磨合、互动的过程，即经过相互摩擦、相互适应、共同提高、结构性优化与提升的过程。在这个过程中，消费者的服务需求得到相应的满足，而供应商则选择不同的服务供给行为。这种不同的服务效果如图1所示。
图1的基本含义是企业为消费者提供不同的服务能力与服务行为后，对消费者的服务需求带来不同的满足感与行为反应。
在“1.低低型”组合中，当供应商提供基本服务类型时，消费者将其一种“应得权力”。 同时，消费者重点关注商品与服务的基础功能。在这一背景下，消费者将在心理帐户上建立起“所得”与风险规避的评价体系。如果给予恰当的满足，消费者认为是理所当然的事，并会在行为上作出积极的反应；反之，消费者将作出消极的行为反应。与此相对应，对供应商而言，主要集中相关服务内容的系统化、服务过程关注细节，所投入的服务资源与服务能力的经济性要求高。
在“2.高低型”组合中，消费者对服务的需求愿望强烈，由单纯重视商品与服务的使用价值，向以商品使用价值为基础、逐步追求“价值符号”（即心理价值与社会价值）需求方向发展。与此相对应，消费者在对商品与服务的价值评价时，建立不同的心理帐户：一个是关于商品与服务的使用价值评价帐户、另一个是关于商品与服务的“价值符号”评价帐户。在商品与服务的使用价值评价帐户上，消费者将建立“所得”与风险规避的评价体系；在“价值符号”帐户上，消费者将建立“损失”与风险追求的评价体系。因此，供应商逐步尝试扩大服务资源与服务能力，一方面通过服务内容的系统化、服务过程关注细节等措施，使消费者对其服务供给与服务能力的要求稳定在合理的期望水平上；另一方面提供某些特色的个性化服务，利用消费者的风险取向，使其产生积极的消费行为。
在“3.高高型”组合中，供应商提供一个成熟的、稳定服务体系与丰富的服务内容，多层次满足消费者对服务的需求，消费者在接受服务的过程中与企业实现良性互动，并倾向于关注商品与服务“价值符号”。在此背景下，消费者认为供应商高度重视个性化服务，自身消费服务的行为是一种体现个性化要求的风险行为，在其心理帐户上建立起“损失”与风险追求的评价体系，有强烈的参与服务过程的愿望。如果给予满足，消费者将在行为上作出积极的反应，并提高承担服务费用的意愿；反之，消费者认为自己应承担的“损失”，但一般不会产生对企业的消极对抗行为。与此相对应，供应商除了规范服务内容、服务方式、服务过程外，更主要的是构建一个消费者能合理参与服务过程、体验服务质量的机制，以此提高消费者对企业的忠诚度与信任。
在“4.低高型”组合中，当供应商与消费者在服务层面建立相互适应、共同提高的互动关系，经过一段时期后，消费者的需求期望不断提高，外部相应的竞争因素复杂化。在此前提下，供应商围绕着提高竞争能力来设计、选择服务内容、服务方式和服务过程，使商品资源与服务资源有效匹配，形成有效力的资源体系，形成新的服务结构与服务能力。但对消费者而言，则进入追求更高层次的服务需求，开始新的学习与适应过程。
结论
在当今的市场环境中，多样化的市场信息与广阔的购物空间，不仅加速、放大了消费者的欲望，也增加了消费行为选择的难度。经营者以服务职能为核心，构建起经营者与消费者之间共同参与、良性互动的服务供给、消费系统，进而推动我国流通产业健康发展。
参考文献：
1.郭冬乐，宋则.中国商业理论前沿[M].社会科学文献出版社，2001
2.郭士倜.流通企业的功能及其规模[M].当代经济管理，2008（6）
3.童年成.商品流通功能新说[J].中国流通经济，1998（6）
4.宋则.中国流通创新前沿报告[M].中国人民大学出版社，2004
5.雷学军，金志成，李坚.心理会计与推理选择研究的新进展.心理科学，2005，28（3）
6.大前研一著.糜玲译.心理经济学.中信出版社，2010
服务行业心得体会篇6
一、银行员工培训——因您而变，让服务细分深化
走进xx支行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、银行员工培训——感恩上帝，是服务理念升华
每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。南浔银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务银行员工培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。
三、银行员工培训——客户满意，成服务价值取向
xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。
四、银行员工培训——注重流程，让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。南浔银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，引导是一个银行服务的灵魂，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
五、银行员工培训——美化环境，使服务尊贵高雅
服务行业心得体会篇7
作者：摄氏零点左右
第一部分：活动概要
活动主题：
用专业和真诚为生命服务
主题要素
专业真诚服务
主题阐述
专业与真诚是服务的两个层面。
一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。
一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。
这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。
而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。
本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。
备选主题
为生命服务，让心与心更接近
用专业和真诚赢得感动
成己为人，成人达己
用专业和真诚服务到永久（95519）
主题传达表现
?贯穿于活动，形成主体表现。
?有效地互动演绎及内容传达。
?所有用品标示。
?所有宣传表现。
?社会影响与口碑传播。
活动概述：
活动规模
2万人（左右）
活动形式
以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。
基本操作规范
具体安排为：
8月30日上午为开幕式。
8月30日下午-8月31日为大型游园活动。
8月30日及8月31日傍晚（从9：00起）为露天电影播放活动。
活动分主会场和分会场：
开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。
大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。
主、分会场的分工安排：
主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1 N”服务体系及95519客户服务的推介。
分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介；二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。
执行衔接及注意事项
不同推介项目的执行分工如下：
形象、“双成”文化展示——办公室、天支公司
“1 N”服务体系及95519客户服务——客服中心、水区支公司、三区
投保手续及客户权益——业务处理中心、四区
理赔业务——业务处理中心、新支公司、二区
业务处理流程——业务处理中心、一区、头支公司
产品——培训中心、沙区支公司、东支公司
医疗险——体检中心、五区、县支公司
团险业务——团险部
活动目的：
背景阐述
今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、WTO之后国外保险企业的进驻和SARS的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然SARS结束后保险行业的气候“多云转晴”，行业升温却依然不甚明显……
在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。
活动目的
提升形象，推进服务
活动预期目标
保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是：
目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。
目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80以上。
目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10，并不断递增。
目标四：力争年销售额最抵与去年持平。
活动时间：
20xx年8月30-31日
活动地点：
主会场：儿童公园
分会场：红山公园（一分会场），人民公园（二分会场）
活动诉求对象：以老客户为主
特征描述
已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落”。
诉求元素
服务
诉求形式及表现
?巩固并正确引导。
?晓之以情，感动为怀。
?不断与之发生愉快关系，形成美好印象。
第二部分：活
中国人寿保险分公司客户服务节策划书纲要第2页
动会场布局及氛围营造 总体原则：
?紧密结合主题，形成主题表现。
?突出隆重感，形象传达及视觉效果。
?所有宣传物出现企业LOGO，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。
片区分工?布局规划：
主会场?儿童公园
?门口设立拱门或门头，显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。
?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。
?门口设置升空气球6个，带竖标。
布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿成己为人，成人达己/中国人寿用专业和真诚服务到永久（95519）/为生命服务，让心与心更接近/中国人寿用专业和真诚赢得感动。
?中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业LOGO的POP，顶端及两侧用花束（或气球）点缀装饰，前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。
布标宣传语：
前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。
四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限国寿1 N服务/中国人寿呵护生命，播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。
?设立三个分区展示牌，显明标示企业LOGO。内容分别为双成文化、1 N服务和95519
分会场?红山公园VS人民公园
?门口设立展示牌各一，显明标示企业LOGO。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。
?设立三个分区展示牌，显明标示企业LOGO。内容分别为产品、医疗险和团险业务。
主、分会场统一布置项目
?门外相关走道布置标示企业LOGO的刀旗。
?门口设立明显标示企业LOGO的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。
?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业LOGO的指示牌
建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。
?会场内布置明显标示企业LOGO的刀旗、悬挂POP（或小红灯笼）。
?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业LOGO的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。
?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。
?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。
?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。
?向客户赠送公园门票。
?会场（相关）主要区域悬挂布标。
第三部分：品牌及服务推介方案
推介项目：
提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。
解决一个问题，即：销量问题。
推介形式：
品牌形象
?对外：视觉传达，活动表现。
?对内：树立优秀员工形象。
服务形象
?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。
?对内：服务理念（用专业和真诚赢得感动），树立随时随地服务观念。
销量问题
?品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来
推介实施（事件）：
品牌形象
?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）
?活动表现
——互动游戏1：爱拼才会赢
由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业LOGO的纪念品。
拼版显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务”字样。
计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。
——互动游戏2：心心相印
由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。
保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛（或戴上头罩），先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。
所有参与客户可获显明标示中国人寿LOGO的纪念品。
在限定时间内（5分钟）正确找到的组可获奖励。
?树立员工形象
在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。
本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。
服务形象
?服务推介（由会场内各片区按照各自分工进行推介）
?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）
?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象
模拟演绎（小品），由保险人员与客户模拟。
模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。
——双成文化：成己为人，成人达己
如：
在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。
在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。
保险人员与保险人员之间的相互帮助……
——1 N服务体系：
如：
一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。
在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场……
——相关业务：演示相关业务的办理程序
如：
一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。
?随时随地亲情服务
由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。
在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务（为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等）
销量问题
利用本次活动的契机，在活动现场进行：
?常年（达5年或以上）客户的奖励。
以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。
?常年客户保险服务人员的奖励。
以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。
第四部分：活动组织统筹及规划安排
组织机构：
为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：
活动统筹组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员（单位）通知
?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。
?活动物料准备
?活动执行计划安排
?活动各环节协调等
活动监控组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
?活动现场布置安排、统筹及监督
?制作用品的安排、统筹及监测
?人员分工及人员安排（包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等）
新闻宣传组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
?宣传计划的负责实施及监测
?邀请相关媒体进行宣传、报道
?新闻材料准备、新闻通稿撰写
?宣传广告的、报道
?与媒体的协调
?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等
后勤保障组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。
?活动、会务、宣传等项目执行
?嘉宾服务（接送、陪护等服务）等
活动物料用品（明细）：
会场布置用品
?主会场
门头（或拱门）1个门口展板2个演出台背景板1个升空气球（带竖标）6个
花束（或气球）布标50条分区展示牌3个
?分会场（共计）
门口展板2个布标50条分区展示牌6个
?统一用品
刀旗100个指示牌50个接待处（各一）3个POP（或小红灯笼）20xx个
绶带100个休憩处（含遮阳伞及用品）3个/处，计9个
活动发放用品
门票（两天）500000份遮阳帽20xx00个手提袋20xx00个饮料（两天）50000瓶
纪念品600000份礼品300000份宣传品500000份客户邀请书20xx00份
活动奖品
?奖励奖品
优秀员工奖励10个常年客户奖励50个常年客户服务人员50个
?游戏及抽奖奖品（共计5000份）
日程安排：
时间内容具体负责
16-18日方案研讨阶段中国人寿、普拉纳广告
19-20日职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作中国人寿
20日起客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始中国人寿
20-29日活动宣传普拉纳广告
28-29日活动现场布置中国人寿、普拉纳广告
30-31日活动进行中国人寿、普拉纳广告
9月1日起活动效果巩固中国人寿、普拉纳广告
9月1-6日活动宣传巩固普拉纳广告
第五部分：活动实施方案
8月30日上午：
主会场?开幕式（11：00-13：00）
?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场
?11：00起，缤纷开幕隆重、欢乐音乐响起
设置心形升空可爆气球若干，内置心形彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡，气球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡凌空落下。
或：由高空处撒下彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡片。
（开幕）大型团体歌舞（客服中心、水区支公司、三区）
?11：05-11：10主持人宣布客户服务节开幕，介绍来宾
?11：10-11：15中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词
?11：15-11：20客户代表讲话
?11：20-11：25演出活动（业务处理中心、四区）
?11：25-11：30优秀员工发奖（10名）
?11：30-11：35常年客户及其服务人员发奖
?11：35向客户赠送宣传品、礼品
?11：35-11：40演出活动（业务处理中心、新支公司、二区）
?11：40-11：50“双成文化”推介
?11：50-11：55互动游戏：爱拼才会赢
?11：55-12：00抽奖活动
?12：00-12：05演出活动（业务处理中心、一区、头支公司）
?12：05-12：15“1 N”服务体系推介
?12：15-12：20互动游戏：心心相印
?12：20-12：25演出活动（培训中心、沙区支公司、东支公司）
?12：25-12：35相关业务推介
?12：35-12：40向客户赠送宣传品、纪念品、礼品
?12：40-12：45抽奖活动
?12：45-12：50闭幕节目
分会场?开幕配合活动（11：00-13：00）
?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场
?11：00缤纷开幕
?11：05向客户发放纪念品、宣传品及礼品
?11：00起游园活动，游园过程中配合随时随地亲情服务活动（注：以下游园活动中同）
?每隔半小时各分点配合互动游戏：爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动
?12：00向客户发放纪念品、宣传品及礼品
?12：30-13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等
8月30日下午-8月31日?游园活动：
时间安排
每天游园时间为上午10：00-13：00，每天下午游园时间为16：00-19：00。
其余时间为客户自由活动时间。
程序安排
注：每天16：00-19：00活动程序同
?10：00起客户在集中地点集合，向客户发放饮料等游园用品
?10：10起带客户进行娱乐项目
?11：30带客户回休憩处，向客户发放宣传品、纪念品及礼品
?11：40-12：00与客户进行互动游戏：爱拼才会赢、心心相印等
?12：00抽奖活动
?12：30带客户到相关宣传区，并进行相关咨询服务
?12：50向客户发放宣传品、纪念品及礼品
?13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等
?13：00露天电影
选择亲情型电影在会场内设场演出。
电影片头、片尾处显明标示的企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务”字样。
电影中分段可闪现中国人寿企业LOGO。
电影播放过程，开展随时随地亲情服务活动。
第六部分：活动宣传配合
宣传主题：
用专业和真诚为生命服务
宣传阶段划分：
第一阶段?活动前宣传
宣传时间：
20xx年8月20-29日
宣传形式：
告知宣传
宣传内容：
传达活动即将举行信息
信息传达要素：
?中国人寿企业LOGO
?中国人寿的服务理念
?活动的主题及内容
?活动举行的时间及地点
媒体安排：
以报纸媒体为主。
具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》
版面安排1/2版
运作步骤：
20、25、29日《都市消费晨报》
22、25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》
21、26、28日《新疆都市报》
第二阶段?活动后宣传
宣传时间：
20xx年9月1-6日
宣传形式：
软文宣传
宣传内容：
传达活动相关内容
信息传达要素：
?活动的主题及内容
?中国人寿企业形象（进入世界500强等）
?中国人寿双成文化理念、服务理念、1 N服务体系推介
?中国人寿对客户的服务（具体表现、客户回馈、相关实例等）
相关软文文题：
《国寿乌市分公司第四届客户服务节举行》
《用专业和真诚为生命服务——国寿乌市分公司客户服务节侧记》
《专业、真诚的服务，伴您一生》
《为生命服务，让心与心更接近》
《中国人寿，用专业和真诚赢得感动》
《承诺到永久，服务到永久》
媒体安排：
《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》
中国人寿企业报、企业网站
运作实施：
社会报中，以《都市消费晨报》为主，预计发表文章2-3篇，其它两报各1-2篇——由普拉纳广告负责。
中国人寿企业报和企业网站可辟专栏宣传——由中国人寿负责。
宣传表现：
创意元素
?服务
?活动主题-用专业和真诚为生命服务
文案表现
【系列文案一?你是我的一辈子】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
心是如此地接近
你是我永远的陪伴
一生一世，没有什么可以如此长久
我是你的一辈子
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案二?一直陪着你走】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
一直陪着你走
你一直是我的最爱
人生经年，世事都已经改变
唯我对你的爱
亘久不变
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案三?从与你开始爱，就是一辈子】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
从与你开始
爱，就是一辈子
用爱为你的生命护航
用爱为你奉献一生
这辈子
我与你到永久
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案四?用我的全部陪伴你】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
你需要我
我知道：你的生命
不能没有我的陪伴
一生就这样注定
用我的全部陪伴你
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案五?有了我，你不曾失去】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
有了我，你不曾失去
人生有太多的不确定
悲欢离合，终究会伴你一生
而你终究一切都不会失去
约定与你一辈子
捍卫你一辈子
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案六?我会给你一辈子的安全】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
我会给你一辈子的安全
这是与你携手时的承诺
而我终究会坚持一辈子
保护你不受任何伤害
中国人寿用专业和服务赢得感动
第七部分：活动效果巩固
活动结束后，可在各大影院推出：
中国人寿?亲情电影周活动
本活动的意义在于：
?在巩固客户服务节活动效果的同时，承接中秋节相关活动，承上启下。
?可在相关电影院门口设展板（或海报等）进行宣传。
?可向购票者赠送中国人寿相关纪念品和礼品。
?可在售票处摆放中国人寿宣传单或其它宣传品，以便需求者获取。
?电影片头、片尾可有中国人寿企业LOGO。
?门票可印制中国人寿企业LOGO和简明宣传内容。
服务行业心得体会篇8
【关键词】心理健康；服务体系；完善
我国的心理健康服务体系发展较晚，在我国社会经济发展进入到转型期的关键阶段，也突显出较为复杂的社会态势，存在各种不同利益群体之间的矛盾和冲突，并且在多元文化的冲击和碰撞之下，人们的价值观、荣辱观、人生观也出现了一些变化，需要合理地重塑和再构，更好地协调社会之间的关系，并注重处理社会突发事件的危机状态，这些都有待于我国心理健康服仗逑档慕ü购屯晟疲我们要面向我国的心理服务体系现状，分析其中存在的不足，全面健全和完善我国心理健康服务体系，以更好地创设和谐、宽松的社会氛围。
一、我国心理健康服务体系现状分析
我国现有各种精神障碍和心理障碍患者，他们亟需心理健康服务和心理治疗，还有一些青少年人群存在较为严重的情绪困扰和压力困扰，这些现实问题给社会提出了极为尖锐的问题，如何开展好我国的心理健康服务体系，是迫在眉睫的重大任务，也日益受到人们的关注。从世界范畴来看，许多国家都建构并完善了心理咨询师资格认证制度，成立了现代社会支持和援助系统，我国的心理健康服务体系发展较晚，也获得了一定的成就，具体表现为：
（一）制度建设
为了建构具有我国特色的心理健康服务体系，我国不同部门出台了关于心理健康的制度和法规。在教育系统，教育部颁布了《普通高等学校大学生心理健康教育工作实施纲要（试行）》、《中等职业学校学生心理健康教育指导纲要》等。在卫生系统，出台了《关于进一步加强精神卫生工作指导意见》的文件，提出建立心理卫生咨询服务体系，健全心理卫生服务网络，使精神卫生工作步入了新的台阶。在社会职能部门，劳动和社会保障部公布了《心理咨询师国家职业标准（试行）》，并设立了心理咨询职业的不同等级，将心理健康服务纳入到了政府管理和社会支持系统，使我国的心理健康服务体系逐渐走向专业化、正规化。
（二）队伍建设
我国心理健康服务体系逐渐完善，形成了以专职教师为骨干、兼职服务相结合的工作队伍，并建立了心理健康服务、心理辅导、心理咨询等专门机构，有专职人员分管，并有专家进行指导，形成了全方位、多渠道、分层次的心理健康服务网络。
（三）服务模式
我国的心理健康服务体系之中，对人们的心理健康服务模式，主要体现为以下几种：（1）医学服务。这主要是以医院为主的心理健康服务模式，它主要针对心理障碍患者，采用药物治疗的方式，对心理疾病患者提供服务。（2）教育服务模式。由于大学生处于特殊的心理发育阶段，因而，心理健康服务工作首先在高校推行，并逐渐扩展到中小学领域。在倡导对学生的素质教育的背景下，对学生的心理健康服务工作日益受到关注，并主要是以教师辅导员的角色和身份，对学生进行心理健康指导和辅助，并且可以采用形式多样的教育服务形式，如：心理教育课程、同伴交往咨询等。（3）社会服务。这主要是借助于社会的支持性力量，重点咨询社会中存在的婚姻情感心理问题、亲子关系心理问题、子女教育心理问题、人际交往心理问题等。在这个社会服务模式下，主要是经由获得了专业培训的人员，开展的心理健康服务模式。
（四）理论建设
我国心理健康服务体系的理论研究引入西方的心理学理论，包括：精神分析心理学研究、认知心理学研究、系统家庭治疗心理学研究等，在具体的服务方法理论研究方面，以高校的基础较好，在对心理健康服务的课题研究领域，开展了“当代中国人精神生活调查研究”、“青少年心理健康素质调查研究”等，并获得了较大的突破性的进展。
（五）培训建设
在我国的心理健康服务体系的建设过程中，还通过学历教育和非学历培训两种方式，输送心理健康服务体系的人才。在学历教育中，有许多高校都开设了心理学专业、临床治疗专业、精神卫生专业等。在非学历培训方式中，从社会中吸取喜爱并有志向从事心理健康教育的人员，参加相关的非学历培训，从而为我国的心理健康服务体系提供基层人才保障。
（六）监督管理建设内容
我国的心理健康服务体系逐渐走上法制化的管理轨道，并以《精神卫生法》作为标志。并且在心理健康服务体系中的资格准入条件规定方面，由卫生与人力资源和社会保障部门，进行了针对性的规定和分类，更好地规范了心理健康服务体系。
二、我国心理健康服务体系中的问题剖析
（一）全社会的关注度不够
由于受到多种因素的限制，全社会对于心理健康服务体系的建设关注度不足，究其原因，主要有：（1）政府的重视度不足，资金投入较少，缺乏对心理健康服务体系的顶层设计和规划，还主要是依靠部门和机构的管理和监督。（2）社会民众对心理健康的关注度不够，同时由于缺少对心理学知识的认知和了解，人们通常不会向心理咨询机构寻求支持，或者由于自身的传统观念或自卑心理，而最终使心理问题演变为精神疾病。
（二）尚未形成统一的整体
我国的心理健康服务体系在发展过程中，形成了部门自成体系的状态，各个部门之间的资源缺乏有效的交融和互通 ，导致心理健康服务资源无谓的浪费，这种自成一体的状态不利于我国心理健康服务体系的完善和优化。同时，对于心理健康服务的资质认定和培训欠缺统一规范化的监管和评价，显现出人员专业素质不一的状况，对于资格认证也缺乏继续教育和更为完善的考核，显现出心理健康服务能力不足的问题。
（三）存在较大的地域差异性
相较而言，城市的心理健康服务水平要高于农村，而在东南部经济发达地区的城市优于西部经济落后区域。在我国的一些大中城市之中，有心理健康服务爱好者，他们出于兴趣开展以志愿为主的心理健康服务，然而这种状况还不能满足社会的需要。
（四）心理健康服务队伍的科学化和专业化水平还有待进一步提升
在中国的心理健康服务体系之中，存在人员素质参差不齐的现象，心理健康服务专业人才的培训较为滞后，心理咨询专业还处于一个较低的培训层次和水平，在非学历培训的方式之下，出现了一些“半路出家”、“批量生产”的心理健康服务人员，由此也引发了一系列的管理问题，如：资质鉴定缺乏明确而权威性的标准和评审程序、受训人员难以得到持续有效、系统的专业培训等。
三、我国心理健康服务体系的建构与完善举措
（一）增强社会民众对于心理健康服务工作的重视度
要将精神卫生视为重大的公共卫生问题，使其成为社会普遍关注的社会性问题，要通过对精神卫生的重视，做好精神疾病的防治工作，防范各种不良的心理问题，政府要给予高度的重视，国家要做好心理健康服务体系的顶层设计，从国家策略上将心理健康服务体系提上议事日程，加以统筹规划，从而引起社会公众的关注，提升人们对于心理健康服务工作的认识。
（二）健全心理健康服务机制
我国心理健康服务体系要从制度上加以完善和健全，相关的制度体系主要包括两方面，即：立法制度体系和注册制度。具体包括以下机制的建设内容：
1、建构和完善心理健康服务预警机制
可以充分利用各种手段，宣传和普及心理健康教育知识，将心理健康教育常识融入到社会广播、电视、网络、杂志等媒介之中，使人们普遍认识到心理健康和保健的重要性。还可以通过开设心理学专家、精神医学专家免费讲座和培训等方式，向社民众宣讲心理健康知识，帮助社会民众预防心理问题和心理疾病，并建立社会民众的心理健康档案，采用心理健康调查量表的方式，对社会有心理问题倾向的人员进行定期的普测，并提供相关的心理健康咨询服务。
2、建构应对突发事件的心理干预机制
要建构应对突发事件的心理干预机制，能够在出现突发的心理事件的情况下，有专家可以随时赶赴现场，进行第一时间的心理支援，从而使需求者得到及时的帮助，缓解心理问题，尽可能地减少心理疾病的出现。
3、完善信息沟通机制
可以采用直接和间接的方式，建构和完善信息沟通机制，通过家庭――社区――学校――政府心理健康服务的双向反馈，创设心理健康服务的绿色通道；还可以通过建构间接沟通机制，如：热线电话、知心信箱等，实现快速、便捷、无障碍的沟通和交流。
4、健全社会资源整合机制
可以成立官方和非官方组织的整合，促进相互之间的合作与协同，还可以发展民间的心理健康服务组织，采用社会的支持力量，充实我国心理健康服务体系的力量。另外，还有一些自助团体，也可以成为心理问题解决的有效途径。
（三）完善心理健康服务的监督、管理和评价体系
要建构和完善心理健康服务的监督体系，采用心理咨询员督导的方式，培养其职业情感，获得自身的专业化成长和发展，更好地为心理健康咨询者提供高质量的服务。同时，还要完善检查和评价体系，加强对咨询工作人员的建设，从机构设置、队伍建设、教学课程设置、科研等方面，更好地促进我国心理健康服务体系的健康发展。
四、结束语
综上所述，我国的心理健康服务体系正在逐渐完善，由于心理健康服务工作具有较强的专业性，需要完善和健全我国的心理健康服务体系，提升社会民众对心理健康服务的重视度，整合各方面的资源，构建心理健康服务预警机制、突发事件的心理干预机制、信息沟通机制等，加强对心理健康服务的队伍建设，使我国的心理健康服务体系专业化、规范化和科学化，统一对心理健康服务人员的资格审查和认定，并采用科学有效的督导机制，推进我国心理健康服务体系的健康发展。
参考文献：
[1] 武绛玲. 我国心理健康服务从业者督导工作存在问题及对策[J]. 兰州教育学院学报. 2015（03）
[2] 谭慧. 论心理健康服务进社区的积极意义[J]. 知识文库. 2016（07）
[3] 陈玉明，庄晓伟，李霞. 上海市老年人社区心理健康服务模式[J]. 中国老年学杂志. 2014（05）
[4] 黄容. 关于我国社区心理健康服务发展的研究[J]. 经营管理者. 2014（02）
服务行业心得体会篇9
所谓服务名牌，是指在市场经济条件下，从市场竞争中脱颖而出，得到社会公众认可，受到法律保护，能够产生巨大效应的服务产品品牌、服务商标和服务商号。它包括以下涵义：
首先，服务名牌的特定对象是名牌服务产品、名牌服务商标和名牌服务企业。名牌服务产品是服务名牌发展的初级阶段。最初服务企业推出某种服务产品，并以其新颖独特、高品质赢得顾客信赖，逐渐成为名牌服务产品。受利益驱动和成就感的激励，服务企业会不失时机地利用所创造的品牌开发、推出系列服务产品和相关服务产品。如果经营者始终坚守质量，注重提升顾客满意度，那么这一品牌就会成为名牌商标，乃至驰名商标。最终，名牌商标持有者——企业也就因此成为名牌企业（商号）。名牌企业是名牌的最高境界。就服务企业而言，因服务的无形性、不可分离性，服务名牌主要是指名牌服务企业。
其次，服务名牌是市场竞争的必然产物。它不是自封的，不是靠哪一级政府评选出来的，而是在激烈的市场竞争中产生出来的。就服务业而言，市场竞争是服务实力的较量，强者胜，弱者败。经过多次市场较量，强者就会名声大振，身价倍增，成为服务名牌。
再次，服务名牌必须得到社会公众认可。经营者提供服务是为了满足社会公众的服务需求，只有公众满意了，经营者的服务劳动才得到了社会的承认，其劳动过程中的一切耗费才可能得到补偿。怎样才能使公众满意呢？那就要创立名牌。而是否创立名牌，不是经营者说了算，而必须由公众尤其是顾客认可，即用货币选票认定。
最后，服务名牌能产生巨大效应。服务名牌与一般的服务产品、商标、商号比，能产生巨大的经济效应和社会效应。如它能吸引到更多的顾客，给企业带来巨额利润，而且为企业增加无形资产；它能以其善行影响社会风气，影响人们的价值观念，成为社会新文化的生长点，等等。
与一般名牌相比，服务名牌具有如下特点：
1、服务名牌以名牌企业（商号）为主体。一般意义上的名牌，实际上指的是工业名牌。工业企业的产出，主要是实物形态的有形产品， 易于包装、标记和展示，因而其名牌主要是指名牌产品或建立在名牌产品基础上的名牌企业。服务行业能够“制造”并向市场提供的主要是服务活动，而服务是无形的，不能象产品一样被包装、标记和展示，质量也难以标准化地整齐划一，因而服务名牌多是指名牌服务企业。与一般名牌不同，它追求组织整体或代表其企业形象的商号、商徽的高知名度、美誉度、顾客满意度及市场份额、信誉价值。
2、服务名牌以服务行为过程为载体。工业名牌的载体是实物——商品。是看得见摸得着的，能够满足人们某种需要的物质属性。服务名牌的载体是服务行为的过程。因为（1）服务提供者的服务质量是通过服务过程的质量体现的，例如，北京王府井百货大楼的“一团火服务”是一个名牌，其内涵就是全心全意为顾客服务的过程。（2）只有服务行为的过程才可能具有标准设定，例如上海一百马桂宁创建的马氏销售法等。（3）只有服务行为的过程在标准设定的前提下才具有传播力。
3、服务名牌以优质服务为基础。工业品牌之所以成为名牌，关键在于产品质量优异，从而能在无情的市场竞争中脱颖而出。服务质量是判断一家服务企业好坏的最主要的凭据，它会影响服务需求的总量以及什么样的人会产生需求，是与其他竞争者关系之间最主要的定位工具。这一质量是由企业形象、技术性质量、功能性质量构成的函数。根据美国营销学家派拉索拉曼、泽塞莫尔和贝里的研究，服务质量具体可从可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性5个方面去评价。在这5个属性中，可靠性是其核心内容、关键内容。服务企业提供的服务要在上述各方面都有超凡的表现，才能铸造成名符其实的名牌。要注意的是，服务质量优劣的最后评定权在顾客手上，只有顾客认可的质量才是最优质量。
4、服务名牌以辅助服务为特色。服务由核心服务、便利服务和辅助服务组成。核心服务揭示出服务产品可以进入市场的原因，它体现了企业最基本的功能。比如宾馆提供住宿，航空公司提供运输等。方便核心服务使用的服务，通常称为便利服务，如宾馆的接送服务、航空公司的订票服务等。还有一种服务并不是便利核心服务的使用，而是增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开来，叫做辅助服务。如宾馆房间内供住客旅游用的地图和旅游手册等。前两种服务对同行业来说是同质的，后者则使同行企业显现出差异，是增强服务企业吸引力和竞争力的着力点。因此，创服务名牌必须通过提供优异的辅助服务来显示个性和特色。 二、服务名牌战略分类
服务名牌战略，是指服务企业、政府、消费者及社会团体，围绕创立和发展服务名牌这个中心目标而展开的一系列工作。它可以按不同标准分为不同类型。如按名牌的辐射范围分，有地区级名牌战略、部级名牌战略、国际级名牌战略、世界级名牌战略；按名牌的档次分，有高档名牌战略、大众名牌战略；按名牌战略主体的层次分，有微观名牌战略、中观名牌战略、宏观名牌战略等等。在此，不详细论述服务名牌战略与工业名牌战略相同的分类，只就服务企业内部按创名牌的主体不同分类进行详细论述。
1、个人服务名牌战略。个人服务名牌是服务工作者个人在服务实践中根据主管的业务的特点，总结提炼并得到社会认可的服务技能和服务经验。如北京王府井百货大楼张秉贵售糖果的“一抓准”、“一口清”的服务特点，西单商场“相机通——李棣华”，蓝岛大厦“电脑小博士李新”，天津百货大楼邱汝舜的“亲情服务、技能服务、延伸服务”，合肥百货大楼的“买家电找全国劳模丁国柱”，上海一百的“羊毛衫状元邵开平”、华联商厦的“王震服务商标”、新海腌腊制品公司的“火腿状元”夏林枫等，都属于个人服务名牌系列。这些服务名牌的创立者往往是企业、区域乃至全国的服务明星、劳动模范，他们以富有时代特色的优质服务，在最普通的岗位上使平凡的消费者的需要得到满意的满足，为企业创造了骄人的业绩。他们的共同特色是“知识服务”。如上海华联商厦照相机售货员王震，几乎用尽了业余时间，使自己成为照相器材专家，撰写出版了3本专著；“火腿状元”夏林枫，多次去火腿故乡金华，掌握了从猪的饲养到成品出厂，并延伸到烹饪、食用全过程；王府井百货大楼售茶“一铲准”卢秀岩茶经知识渊博，从茶叶的产地、生产工艺、成色鉴赏，到不同地域的饮茶习惯，以及茶道、茶文化都有独到的研究。围绕创立、发展这种个人服务名牌开展的一系列工作，就是个人服务名牌战略，它离不开企业的精心培养，更要靠服务工作者个人的不懈努力。
2、群体服务名牌战略。是某一服务工作者群体为创立、发展服务名牌或企业为推出有娴熟服务技能、丰富服务经验的服务工作者群体而开展的一系列工作。北京王府井百货大楼的“知识型服务人才群体”战略，安徽合肥百货大楼的“劳模服务品牌”战略，上海新世界的“红帽子送货队”服务战略，中国建设银行淮阴市分行营业部的“阳光大厅”服务战略等等，都属于群体服务名牌战略系列。承担这一战略实施任务的一般是服务能手群体。顾客只要走近这一群体，不论是否购买服务，都会获得知识。
3、企业服务名牌战略。以企业整体为实施主体的服务名牌战略，是企业为创立服务名牌而兑现服务承诺、开发服务项目、贯彻服务标准、突出服务特色而开展的一系列工作的总和。如王府井百货大楼的“一团火”、西单商场的“真诚实在”、蓝岛大厦的“一片情”、贵友大厦的“购物零风险”战略，全聚德的精品战略，中国建设银行上海市分行的“乐得家”个人住房信贷品牌战略，北京出租车5大家庭——首汽、北汽、北方、银建、万泉寺的“品牌服务”战略，芬兰航空公司的“口碑”战略，沃尔玛“顾客是老板”的服务理念 ，德国贝塔斯曼读者俱乐部的“精挑细选、快捷服务”战略，麦当劳的“质量、清洁、价格、服务”战略，迪斯尼乐园的“生产欢乐”，等等，都属于企业服务名牌战略系列。企业服务名牌战略以个人、群体服务名牌战略为基础，是企业内部服务名牌战略的主体和最高层次，是个人、群体服务名牌战略实施的指南。 三、服务名牌战略的功能
服务名牌战略具有如下主要功能：
1、竞争功能。服务名牌战略具有规范、引导和促进竞争，提高竞争力的作用。服务名牌是市场竞争的必然产物，因而创立、发展服务名牌，也就是一种市场竞争战略。这一战略实施结果的优劣决定着竞争双方的成败。市场经济条件下，服务名牌的创立和发展，只能通过提高员工素质、加强企业管理、提高服务质量、运用先进科学技术等文明竞争的途径，并要得到广大消费者的认可，而不能通过搞歪门邪道等野蛮竞争的途径。因此，服务名牌战略能引导和规范服务企业的竞争行为，提高竞争的公平性、有序性，促进竞争向公开、公平、公正的方向健康发展，哪家服务企业名牌战略实施成功了，就有了非名牌企业所没有的独占性、有效性、公允性、综合性等竞争优势，从而在争夺消费者、抢占市场份额上尽占上风。也就是服务名牌战略促使企业竞争力大幅度提高。
2、扩散功能。服务产品、商标标或商号一旦成了名牌，就会赢得广大消费者乃至社会公众对该服务产品、商标或商号的信任和好感。由于服务名牌主要是一种企业名牌，因而消费者对服务产品、商标的信任和好感会延伸到企业整体上去，企业可以充分利用这种宝贵资源推出新的服务产品或进入新的服务领域。如果运作得当，人们对企业的信任和好感会逐步扩展到新服务产品、新领域中去，促使开发顺利成功。
3、聚合功能。通过实施服务名牌战略，服务企业实力必定增强。一方面可以将许多供应商牢牢吸引在本企业周围，建立稳固的合作关系；另一方面可以通过入股、兼并、收购等方式控制其它企业；同时，同行业在竞争中处于劣势的中小企业也会逐步依附于名牌企业。这样，名牌服务企业就会很快成长为企业集团。这就是服务名牌战略的“产业聚合功能”。
4、效益功能。又称“投入产出放大功能”、“增值功能”。服务名牌战略因名牌固有的特征而能使实施名牌战略带来的经济收益、社会声誉远远超过其投入的代价，即名牌战略具有能给企业带来巨大的经济效益、社会效益的能力和作用。具体表现在：一是能给企业带来可观的经济效益。北京贵友大厦1991年实施“购物零风险”服务名牌战略以来，到1997年底销售额达5.78亿元，增长速度为575%；毛利额达1.2168亿元，增长速度为697%；利润为4300万元，增长速度为79%[1]。二是能为企业名牌创造巨大的品牌价值，这是一笔比有形资产价值还要大的无形资产价值。美国《金融世界》1997年评估的世界最有价值品牌前20名中，麦当劳为199.39亿美元，迪斯尼为170.69亿美元，美国电话电报为103.92亿美元。据估算，北京贵友大厦近5年多的时间里，无形资产已从150万元增至4000万元。中国服务业第一品牌“全聚德”，1994年时其价值就达2.69亿元人民币。三是能给企业带来很高的社会声誉。这主要源于优质服务赢得了顾客的信任和忠诚。
5、带动功能。又称“龙头功能”、“主导功能”。是指服务名牌战略通过巨大的名牌效应而产生的对服务企业、行业、地区乃至全国经济发展的带动作用。上海市第一百货店“羊毛衫状元”邵开平所在的柜台，一年卖出了7700万元羊毛衫；上海虹口区新海腌腊制品公司“火腿状元”夏林枫全年一人独得400多万元的销售额。这些个人服务品牌为企业发展作出了不可磨灭的贡献。天津百货大楼邱汝舜集“高、广、快、准、精”等五字绝技于一身的技能服务，被原国内贸易部在全国范围内广泛引用、推广，一定程度上促进了全国商业的发展。美国沃尔玛百货公司创立时只是一家开在乡间小镇上的杂货店，由于创立了“天天平价、顾客是老板、物超所值”的服务名牌，一跃成为世界最大的零售企业，居世界500强第4位。美国正是由于有了沃尔玛、麦当劳、迪斯尼、时代—华纳、花旗银行等世界级服务名牌的带动，其经济百邪不侵，长盛不衰[2]。
6、促销功能。服务名牌战略具有吸引消费者、大幅度促进服务销售的能力和作用。当今社会，服务机构繁多，令人眼花缭乱；服务信息如汪洋大海，消费者无所适从；服务市场坑、蒙、假、骗现象成灾，令消费者胆颤心惊。服务名牌能起着有效的提示作用，诱导消费者走出困惑，注意力集中到名牌上。对于事前难以评估的服务，服务名牌减少了顾客购买时出于经济、社会和安全方面的顾虑，确保顾客购买“黑箱”服务时可能遇到的损害或风险降低到最小限度。因而，一方面会在现有顾客心中建立起较高的品牌忠诚度，使他们到这家服务企业反复消费并形成习惯，成为名牌企业的忠实顾客；另一方面，使用同类服务的其他顾客也会被名牌的名声、信誉所吸引，转而购买服务名牌，并逐步成为其忠实顾客。这样，服务名牌对消费者的强大吸引力会不断使服务企业的销量增加，市场占有率提高，最终使其名牌地位更稳固。
7、创新功能。服务名牌战略具有促进科技进步和管理创新的能力或作用。服务名牌的创新和发展必须建立在科技进步的基础上。在科技日新月异、竞争白热化的现代市场经济中，任何名牌，如果不主动应用现代科学成就，不积极进行技术创新，就会被无情淘汰。反之，就会永葆活力，成为富有生命力的名牌。“全聚德”之所以历经135年而不褪色，成为中国服务行业仅有的一件驰名商标，很重要的一点就在于它有一支由“国际烹饪大师”领衔，“亚洲大厨”、“全国行业明星”、“烹饪技师”等为骨干的800多人的技术队伍，不断进行科技攻关，还将计算机引进到餐饮管理中来。为“全聚德”这一名牌的发展提供了有力的保证。服务名牌战略的管理创新功能主要表现在促进服务企业持续不断地追求卓越的管理上。一方面，服务名牌战略要求建立以科学的质量管理为核心的管理模式。名牌的核心是质量，服务名牌战略的最终目的是以最小的投入创造出高品质的服务。这就要求企业不断改进管理，作到服务没有纰漏，因顾客而异提供有差异的服务，达到顾客总体满意。另一方面，在长期的服务名牌战略实施过程中，不断谋求管理创新，由创造某些新管理方法，到产生新的管理理念，最终形成独特的管理模式与管理风格。如北京贵友大厦的“零风险购物管理”、赛特购物中心的“名店管理”、王府井百货大楼的“系统管理”，等等。
8、文化功能。服务名牌战略的文化功能主要表现在对社会文化的继承和发展。很多服务名牌蕴含着优秀的传统文化，如全聚德的“仁德至上”、王府井百货的“一团火”服务，传承了中国人仁与爱的优秀传统。与此相联系，服务名牌创立者往往以自己的善行奉献社会，影响社会风气，影响着人们的价值观念。如王府井百货大楼“退换商品自由无障碍”、“质量可靠购物无风险”等举措，对唯利是图的不良风气会产生有力的鞭挞。服务名牌战略实施过程中，往往会创造出新的价值观念，并附着在名牌上，它随着名牌的销售、使用和大众传播传给社会，带动社会文化的进步。如王府井百货大楼的“一团火”服务精神已成了行业精神。 四、服务名牌战略的实施设想
实施服务名牌战略，可以从国家、行业、企业的角度来分析。本文在此只从服务名牌战略的最基本的实施主体——企业的角度来探讨。
1、树立强烈的服务名牌战略意识，营造强大的服务名牌战略舆论环境。服务企业创名牌，发展名牌，首先要求企业领导者要有强烈的名牌战略意识。要认识到，名牌是实力的象征，是竞争的锐利武器。拥有了名牌，并不断地发展、完善，就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。否则，随时有被淘汰的危险。只有领导者对服务名牌战略有了深刻的认识，才会想方设法引导员工树立名牌意识，并在企业发展规划的制订、日常经营管理工作中体现名牌战略的至关重要地位。同时，领导者要通过大会小会宣传、鼓动，动用企业的报刊、电视台、电台、黑板报等所有舆论工具，大张旗鼓地灌输、讲解服务名牌战略的重要性及典型的人和事，使全体员工天天耳濡目染服务名牌战略意识，树立起敢与强手竞争、争创国家和世界级服务名牌的志气和勇气，从而为服务名牌战略实施奠定良好的思想基础。
2、科学制订创立、发展服务名牌的规划，稳步推进服务名牌战略工程。服务名牌战略是一项系统工程，需要耗费大量人力、财力、物力和时间，我国在这方面的经验又非常缺乏，因此，必须科学规划，稳步推进，力戒盲目蛮干、急于求成。首先，要进行认真扎实的调查研究，了解消费者需求、特点、竞争对手情况及自身实力，扬长避短，发挥优势，抓准独具特色的服务项目，作为名牌培养对象。其次，要明确服务名牌创建的目标。目标确定要遵循先进管理、民主参与、可考核性、明确具体、全局等原则，做到既有利于控制，又有利于调动职工积极性。同时，要妥善处理好短期目标与长期目标的关系。长期目标是服务名牌战略的依托，短期目标则是基础。缺了长期目标，服务名牌战略的实施就缺乏长远打算，短期行为、近视症状就无法避免。缺了短期目标，长期目标就落不到实处，到头来只是空中楼阁。因此，应把二者有机结合，以长期目标为指南，以短期目标为基础和阶梯，统一在服务名牌战略规划中。再次，要把目标层层分解，落实到具体的部门乃至个人，并制定相应的保障措施。此外，服务名牌战略实施要循序渐进、稳步推进。要先选择服务硬件设施完善、规章制度健全、服务经验较丰富、人员素质较高、涉及消费者多、人们使用频率大的服务项目，优先开发，待积累经验后，再以点带面，逐渐扩大建设范围。
3、积极向学习型组织、教学型组织转变，通过提升人的品质来提升服务的品质。人是企业服务名牌战略的实施主体和主力军，服务行业是劳动密集型行业，服务名牌是以人的服务行为为载体的，因而服务名牌战略实施要求有高素质的员工队伍作根本保证。为此，服务企业必须尽早向学习型组织转变。首先，管理思想要从过去的以“管理、组织和控制”为信条，向以“愿景、价值观和心智模式”为理念转变。通过以系统思考为主，以自我超越、心智模式、共同愿景和团队学习相配合的系统修炼，增强应付外界变化和自我发展的能力。其次，根除原有的陋习和作风。如办公室政治、对“失控”的恐惧、视领导人为救世主、对学习“可望而不可及”的心态。再次，要重应用。“习”比“学”更重要。学了新知识、新经验、新技能，就要大胆应用、深刻“悟”透，达到融会贯通、运用自如的地步。慢慢地，从领导人开始，各个阶层还必须不断努力培养人才，当好“教练”和“老师”，把自己的知识和所会的业务教给他人。即把服务企业塑造成“教学型组织”，从而不断延续服务名牌的生命力。名震全球的迪斯尼乐园，对其所有员工培训是近乎宗教式的灌输。它要求每个员工，都要接受由迪斯尼大学教授团组成的导师进行新员工讲习指导，让其深刻认识迪斯尼的个性、历史传统、神话。然后，每个新员工与一个熟练同事结为对子，老员工将进一步协助新员工适应特定的工作。所有员工都必须参加一次迪斯尼传统培训。正因为如此，迪斯尼从创立以来，能一直傲视江湖而执主题公园之牛耳。这就告诉我们，要实施服务名牌战略，必须通过培训，从根本上解决企业职工的服务思想、服务态度和职业道德观问题，增加服务知识，提高广大职工的服务技能和服务水平。
4、以顾客为核心改进服务质量。服务业与工业、农业相比最大的特点是直接与顾客接触，直接为顾客服务。美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修在总结许多服务企业管理实践经验的基础上，提出了“服务金三角”论，即：任何一个服务企业要想获得成功，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。而这三要素的核心是顾客。服务名牌战略要想取得成功，必须从三大关键要素入手，以顾客为核心来改进服务质量。当前重点是要建立GB/T19004.2—ISO9004—2服务质量体系。企业管理者要制定企业的质量方针和质量目标，明确质量职责和权限，进行管理评审；企业各部门、全体人员必须面向顾客，把顾客利益放在第一位，齐心协力为顾客服好务；营销过程中必须充分了解顾客的各种需求，为服务质量设计提供依据；设计时必须把满足顾客需求和处处为顾客提供方便作为主要指导思想；在提供服务过程中，既要按设计的要求，为顾客提供必要及时的服务，又要了解顾客的新需求，作为服务质量改进的依据。
5、上规模，做大金字招牌。首先，规模经济是实现较高的市场份额的手段。一个服务企业有了优质服务，在社会上美誉度高，如果规模小，消费者享受不到，其市场占有率很低，那么这家企业是难以成为名牌的。因为高市场占有率是名牌的一个基本特征。要提高市场占有率，就必须扩大企业规模。世界零售巨人沃尔玛百货公司1998年的销售额为1370亿美元，折合人民币约11234亿元，而中国286家重点大型商场1998年商品销售总额为1069.54亿元，仅为沃尔玛的9.5%左右。可见，中国服务企业实施规模化经营任重道远。其次，规模经营是提高企业综合实力尤其是盈力能力的要求。规模经营有利于采用新技术、新设备，降低经营成本，增加销售收入和利润。再次，规模经营是形成名牌优势的客观要求。要形成名牌优势，必然要有较大规模，规模小了，难成气候。怎样上规模呢？一是通过自身积累扩大规模，即企业把自身积累的利润转化为投资，通过技术改造或扩建，实现经营规模的扩大。二是通过举债扩大规模。三是通过兼并、合并、联合等资本经营手段扩大经营规模。这三种途径各有利弊，服务企业应根据自身特点、实力及环境条件，慎重择定。
6、独具匠心地宣传，保持和扩大服务名牌的知名度、美誉度。在激烈的市场竞争中，酒好也怕巷子深。服务企业要想创名牌、保名牌、发展名牌，必须独具匠心地进行宣传。常用的宣传手段有两种：（1）广告宣传。这是在广大消费者心中树立企业名牌形象最直接、最经济的手段。它有利于促进产品推销，形成规模经济，降低成本，增强竞争力；能引导消费，制造时尚，帮助企业创造市场需求。服务名牌企业成功广告要求：进行整体性、科学的广告策划；广告目标要侧重于企业形象宣传；要进行正确的广告定位；要抓住消费者心理，选择适当的广告诉求；要持之以恒地宣传。（2）公关“造势”。就是举办活动，或制造事件，再通过大众传媒的报导，引起社会大众或特定对象的注意，造成对自己有利的声势，以达到企业预期的目的。它在企业创名牌中的作用远远超过广告。因为广告的商业目的性很强，公关比较中性，公众更易于接受和信任。这两种手段谁都知道运用，但要有品味、有特色，并不是人人都能做到的。服务名牌企业的宣传应该匠心独具，成为“名牌宣传”。西欧闻名遐迩的瓦利比游乐园，除了采取一般的宣传手法外，还别出心裁地设专人在游客的汽车后窗下角上贴上标有“瓦利比”字样、印有吉祥物“大袋鼠”的招贴小纸片画。这一设计新颖独特而又极富艺术感染力的小纸片令车主们爱不释手，于是，随着成千上万的汽车驰向四面八方。游客也因此越来越多，每年达400万人次。这值得我们学习。
服务行业心得体会篇10
（一）当前地市供电局财务管理现状
目前，就地市供电局层面来说，财务管理主要有以下几个特征：一是投入基础业务工作时间过多，管理职能有待提升；二是财务职能较为分散，业务处理效果不一；三是财务人员所学习专业较为集中，缺乏信息化、生产设备等其他专业复合型人才；四是经营分析停留在表面，大量数据并未对企业决策支持提供有力支撑；五是信息化平台建设落后，与其他业务系统的数据未实现横向打通。
（二）大数据时代对电网企业财务管理提出新的要求
大数据时代下，电网企业面临着更多的机遇与挑战。新一轮电力改革的重启与全力推进、新光伏发电的并网、电动汽车的使用、大用户直购电政策的出台等，都为我国传统电网企业开启了一个崭新的篇章。未来需要应对的已经不仅仅是财务的基础核算与月度（年度）报表，更多的应该是投资效益的分析、电价政策的研究、电网企业内部资源的有效整合以及进一步探索电网企业拓展业务（含投融资）的发展等。
1.规范性与精细化并存。电网企业面临“用上电”、“用好电”双重压力，势必导致投资和成本压力加大。2013年，佛山供电局正式应用“划小核算单位”体系，将成本核算的精细化水平进一步颗粒化，将成本核算细分至输配电线路与设备，为标准成本体系奠定基础的同时，也为日后输配电分离的成本效益核算提供有效数据支撑。2014年，中国南方电网印发了《中国南方电网有限责任公司会计基础工作管理办法》等31项财务管理制度，组织财务业务指导书的编制，深化财务工作手册与财务管理手册的应用，可以说，电网企业财务管理的规范性与精细化程度又迈上了一个台阶。
2.财务管理效率与效益的共赢。面对庞大的业务量与数据量，受到人员定编的不可控限制，如何加速提升工作效率成为财务人员的首要难题。同时，相关部门对电网企业的监管更为严厉，国资委的经营业绩考核政策对公司的价值管理和创造提出了更高要求。国资委开始全面推行经济增加值（EVA）考核，考核关注重点是从盈利规模向盈利能力转变。另外，国家能源局的《2014年市场监管工作要点》其中之一为加强成本和价格监管。但是，历年的经营分析由于口径不同、数据颗粒化程度不高、数据与区域经济发展联动程度不强，数据的分析效率和使用效益不明显，而大数据时代要求电网企业重新整合利用历史数据，为电网布局、电网投资建设等重要决策提供有力支撑。
3.高效信息化平台的有力支撑。包括共享服务中心、经济运行平台、资金监控平台在内的所有财务管理数据管理平台均需要一个强有力的信息化水平。它除了要有庞大的内存空间供大数据的存储、使用和转换，还要与其他业务平台打通，横向穿透业务与财务间的数据，自动形成关键指标的监控，并有效根据历史数据及关键要素提供地区电量预测、财务风险警示、投资布局分析、资金使用效益、财务人员培训与绩效挂钩考核等重要模块。笔者认为，这样的信息系统并不是天方夜谭，未来电网企业财务管理转型也势必要通过类似有效的信息系统作为支撑才能够顺利进行。
4.积极应对新兴业务的探索与推广。随着电网企业预付费管理的深入开展，现金流的有效利用也成为日后企业效益分析的关键点。电网企业是否可以像通讯产业一样搞“充电费送电费”等增值活动，还需要国家政策的进一步支持。但是，我们要看到，正是因为电网企业的社会属性，要求投资不能以效益为先。但是通过丰富和拓展我们的业务领域，可以达到提升企业价值创造能力的目的，同时，也通过科学的运营手段，使得电力用户获得一定的收益，也是一种“双赢”的战略。因此，电网企业财务管理要提前应对好新兴业务的推广实施，进一步探索资金运营效益的提升举措。
二、电网企业财务管理转型的构建
（一）构建原则
1.财务基础工作与管理工作分离。确保方案能够实现财务基础工作（财务基础工作指日常核算、资金支付等同质化程度较高，重复性较多的工作）和财务管理工作（财务管理工作指资源配置、价值创造、风险管控和经营分析等管理型工作）的分离，财务管理人员能够专心进行数据分析和决策支持工作，实现财务工作专业化。
2.推进会计核算和资金支付两个集中。将区局的会计核算和资金支付工作集中到共享服务中心统一处理。区局财务部在将会计核算和资金支付工作分离后，加强履行财务管理职能，提升对区局管理的服务水平。
3.“减负”与“提效”相结合。注重减轻基层财务人员负担，通过发挥共享服务中心的规模效应、业务流程的标准化和信息系统建设，提高工作效率。
4.提升财务人员胜任能力。在财务转型过程中，注重财务人员胜任能力建设，为共享服务中心员工规划职业发展道路，完善轮岗机制，加强复合型人才培养和引进。
（二）财务管理转型业务评估
通过分析共享维度、共享难度、业务关联度、共享价值和监管要求五个方面，评估电网企业财务管理转型的业务范畴。具体见表1。
（三）财务共享服务中心组织架构设置原则
财务共享服务中心组织架构设置应以扁平化、专业化操作分工以及服务与协同作为设置原则。
1.扁平化。围绕核算及结算职能，构建以团队为基本单元的扁平组织架构；尽可能缩短汇报的层级、缩短沟通渠道和决策流程。
2.专业化操作分工。将相似工作合并至同一部门，实现技能集中、加快员工技能成长、提高操作专业化和流程标准化的程度。
3.服务与协同。以服务为导向，专注于内部客户关系管理；团队合作及协同是该运营模式成功的关键，即会计核算与结算职能之间的协同。
（四）管理机制
财务共享服务中心的运行管理框架包括内部管理、服务水平协议和客户服务三个方面。运营管理框架体现了财务共享服务中心“服务共享”与“责任共享”的特点，规范并明确了共享服务中心与服务对象双方角色和责任，以及推动财务共享服务中心绩效提升的内部管理流程和机制，是共享服务模式区别于简单财务集中的关键。
1.内部运营管理。
（1）人员管理。财务共享服务中心人员管理包括制定清晰的员工职业发展路径，完善员工培训体系，提升员工专业和管理能力，促进员工可持续发展：为共享服务中心员工规划职业发展道路。共享中心员工通过不断了解、熟悉前端业务的内容与流程，向技能专家的方向发展。共享中心员工重点向专业技术类和技能类方向发展，在专业技术达到一定程度后，也可以向管理类进行转化。引进和培养复合型人才。着重引进有复合专业背景的人才，同时加大对电网生产、基建、营销等电网业务培训，积极参与跨专业、部门、单位的挂职锻炼。新进员工首先进入共享服务中心负责基础核算工作，学习会计核算的基础，熟悉各项业务流程。制定完善的轮岗制度。共享服务中心员工可以在共享中心内部定期轮岗，帮助员工全面掌握共享中心的业务流程，提高员工对前端业务的了解。建立共享中心与财务部的轮岗机制。共享中心的人员在积累了一定的财务会计专业技能后，可以到财务部轮岗，学习财务管理、经营分析和决策支持技能。
（2）绩效管理。绩效指标覆盖财务共享服务中心各个管理层级。每年通过组织绩效管理流程分析共享服务中心整体、各部、各岗是否实现完成预设目标，并针对绩效结果提出改进措施并调整绩效目标。从财务共享服务中心整体角度来看，依据战略目标核定共享服务中心年度组织绩效目标，衡量共享服务中心整体是否实现预定战略目标和愿景。每年对共享服务中心整体组织绩效进行自我评价，并报送财务负责人和主管领导审阅。
2.客户服务管理。未来共享服务中心可发展为对外提供服务的独立服务中心，客户对共享中心提供的服务质量要求较高，因此未来财务共享服务中心需要与服务对象进行多个层面的沟通，收集和处理服务对象的询问、投诉和建议，以及对客户满意度进行调查等。
3.服务水平协议。未来共享服务中心发展为对外提供服务的独立服务中心后，服务水平协议（SLA）将会成为共享中心运营管理的核心组成部分。财务共享服务中心服务水平协议由统一制定和下发，包括标准的服务范围、职责分工、服务水平评价和服务变更管理机制。
三、电网企业财务管理转型的预期效果
在成立财务共享中心后，财务管理和会计核算界面将更加清晰，业务流程将得到进一步优化，财务人力资源配置将更加科学，整体工作效率将进一步提高，重核算、轻管理的情况将得到改善，财务核心能力将进一步提升，提供的产品和服务将更加丰富和完善。
（一）工作效率将有较大提升
实践数据表明，实现财务共享后工作效率将提升约40%。财务共享服务中心作为核算和结算的统一执行机构，整合全局经济业务的会计核算及资金结算功能，发挥集中核算、结算的专业性及数据共享的作用，利用规模效益提升会计基础工作的效率，深化财务集约化管理和一体化管理。
（二）财务管理职能履行更优
实践数据显示，建立财务共享服务中心后，财务管理人员占比将提升至60%左右。得益于会计基础工作效率提升和财务专业化分工，财务部可专注于财务管理工作，实施对局经营的总体统筹管控和业务指导。同时财务共享服务中心能够提供及时准确和高质量的会计信息，有利于及时准确把握外部经营动态和企业营运状况，优化财务资源配置，提升价值创造能力。
1.决策支持能力得到强化。成立财务共享服务中心后，市区两级财务部将从目前繁杂的事务性工作中解放出来，运用共享中心提供的高质量会计信息，提升宏观管理和决策支持能力。
2.财务业务结合程度更深。财务部门着重引进同时熟悉工程和财务的复合型人才，同时加强对共享中心人员的培训，推进财务共享中心和业务部门的深度结合，让财务为业务提供更多支持。
（三）人员、业务分配均衡合理
财务共享服务中心不再以业务类型为划分岗位的标准，共享中心的人员需接受培训以提高对财务其他业务流程的了解，财务人员的可替代性将有较大提高，人员配置方案更灵活多变。而且共享中心集中处理工作量大的核算业务，有助于解决地区业务分配不均的问题。
（四）风险管控能力得到提升 服务行业工作心得体会（精选22篇）
在平日里，心中难免会有一些新的想法，心得体会是很好的记录方式，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。那么好的心得体会是什么样的呢？以下是小编帮大家整理的服务行业工作心得体会，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
常常想，服务职业，因它的多面性、不规律性、危险性等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态，给考官留下一个美好的印象。因为我们都知道这一关很重要，这一关过了，后面的考试就相对容易多了。
现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样?工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬。当初那个面对考官彬彬有礼，有问必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里?其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么?就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗?你做到和蔼可亲了吗?你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗?你做到无可挑剔了吗?你做到了多少?
你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至轻视?人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行;当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍;当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽!
在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的背景下，优质服务已成为银行获客的决定性条件。我行服务“七加八”优化为“七加九”流程，服务指标考核增加排队等候时长及业务处理时长等，都彰显出服务过程中客户体验感的重要性。通过几年的工作积累，我深深体会到做好银行服务就是要做好工作中的每个细节，严格按照建行制定的服务细则来规范自己。
其次，要有严格的服务纪律。每日营业前，营业人员应按一日流程要求做好工前准备工作，切忌在接待客户时东翻西找，怠慢客户;营业期间要坚守岗位，时刻注意客户的需求，先外后内，切忌顾此失彼。工作中，营业人员不能带情绪上岗，要保持良好的心态，做好微笑服务。只有发自内心的真诚才能服务好每一位客户。
再次，要有热情的服务态度。接待客户要做到来有迎声，去有送别。主动招呼客户，营业人员常把礼貌用语挂嘴边，以此拉近与客户间的距离，这样会给客户一种亲切感，更带几分人情味。
最后，要有专业的服务技能。办理业务时，娴熟的业务技能能给客户提供准确高效的服务效率。这样既能增强客户对建行的信赖感，更能反映建行员工队伍的专业素养，打造优秀的行业口碑和领先的行业地位，增强客户的忠诚度和粘性，推动建行业务更好更快的发展。
银行工作总是充满着挑战和机遇，我们的一言一行都代表着建行的企业形象，网点规范化服务永无止境，所以我们需要把优质服务贯穿到每一个工作细节中去，真正做到爱行如家，以客户为中心，为建行银行的美好明天添砖加瓦。
作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢?
在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。
当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。
收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。
微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。
我本以为，那些孤寡老人们，因为长期缺少亲人的关怀，性格孤僻，难接近。但是，在与老人的亲身接触中，我觉得他们和我们一样天真，但又比孩子更可爱。因为他们以长辈的身份关爱我们，以朋友的身份接纳我们，让我们感动到难舍难分。
跟他们在一起的每一分每一秒都让我感动不已。本来应该高高兴兴地整理行装回家，可是总有些不舍。我们在这里留下了许多许多，那些欢声笑语，那些真情感恩，带不走，放不下……
还记得，刚来的时候，老人们看我们的那种怯生生的眼神；还记得，我们为老人们打扫卫生后，老人们拿着糖果。点心送给我们时的感动；还记得，老人们满含热泪。满心感激的情形。还有，那些老人为我们准备晚餐，这一切的一切，都变成珍贵的回忆，永远留在我心底。
过去，我总以为老人们都是孤僻的、待人冷淡。难以接近。但这次的亲身体验，却让我的想法完全变了，我觉得我们是那么的受欢迎，他们是那么的和蔼。跟他们在一起的每一分每一秒都那么高兴。老人们的天真。温暖，让我们感受到了爷爷奶奶一样的亲切，让我们感动得难以抽身离开。
他们都是那么地希望我们留下来，面对他们天真的希望和热切的眼神，我是多么的不忍心让他们失望，但无奈，我们都还是学生，是我们父母的儿女，我们都有我们自己的归宿，有我们自己的生活，即使我们暂时留下来，我们也总会离开的，我们不可能一辈子都呆在这里，暂时的留下来只会让我们以后的离别更加地伤感与不舍。我相信老人们会理解我们的，因为他们是那么的通情达理。
我们是老人们的暮色晚年里的匆匆过客，我们是他们平淡生活里难得的一抹亮彩。离开，不会太悲伤。离别过后，我们还要继续学习生活。只是我们把爱留在这里，永远留在这个值得我一辈子去回忆的地方。
7月23日至7月27日期间，我有幸参加了中国高级公务员培训中心“基层窗口服务业务能力提升培训班”。虽然培训时间只有5天，但老师的博文广识、生动讲解和精彩案例无不在我的脑海里留下深刻的印象，使我获益匪浅。现在结合我的实际工作岗位，谈以下几点心得体会：
一、夯实业务能力基础，扩展业务知识的深度及广度。
古语有云：“合抱之木，生于毫末;九层之台，起于累土”。扎实的业务能力是工作的基础，也只有具备了扎实的业务能力才能在平凡的工作中干出不平凡的业绩。作为一名年轻工作人员，要向老同志多学习业务知识及业务技巧;对于平时处理的疑难案件，要多总结相关的经验及处理技巧，多积累，多消化。同时，仲裁工作也是项系统工作，涉及的内容不纯粹只是劳动法律法规，其最重要的调解环节涉及到法学、心理学等多方面的知识。因此，在熟悉掌握劳动法律法规的基础上，自己还应当熟悉心理学的相关知识，努力让自己成为多面手。
二、仲裁工作也需“察言观色”、慎言慎语。
每个人的言语、表情、动作甚至坐姿都是其内心的真实反应。提出仲裁申请的劳动者，通常都是切身利益受到侵害的弱势一方，因此在提出仲裁申请时，也都表现出一定的情绪。作为仲裁系统的一名工作人员，对于提出仲裁申请的劳动者需要观察其神态、动作、语言。对于带有怨气、怒气的劳动者要注重言语谨慎，尽量通过和缓的语气疏导其心中不满。对于劳资双方之间存在的矛盾，要起到润滑剂的作用，避免将双方之间已经存在的矛盾扩大化、复杂化。
三、要进一步规范服务礼仪、优化服务技能。
仲裁是一个窗口，其工作人员的服务礼仪与服务技能在某种程度上代表着整个人社局的工作作风和水平。基于此，我认为规范自身的服务礼仪与服务技能显得非常必要。在向劳动者提供服务的过程中一定要把握好合法与合理的双重原则。在有法必依的前提下，把握好政策法规的灵活性与弹性，以化解双方之间矛盾、便利双方当事人作为自己工作的方向。
总之，我要以参加这次培训班为契机，在今后工作中进一步增强服务意识，提升服务水平，尽快成长为一名优秀的仲裁系统工作人员。
今年的寒假，我利用闲暇的时间，在所在社区进行了社区服务。过年期间，一场大雪降临，地面被积雪覆盖。天气寒冷，地面很快就结了冰，满地积雪影响了社区的环境，给行人带来不便。因此，我利用四个工作日进行清扫活动，义务铲除地面的积雪。
透过社区服务，我不仅仅锻炼了自我的吃苦耐劳精神，而且深深体会到了清扫工们工作的辛苦。他们每一天起早贪黑，冒着严寒酷暑，努力工作带给人们洁净的生活环境。由此，我学会了尊重他人的职业，尊重他人的劳动成果。
同时，我还想对每位社区居民说，期望大家能够齐心协力，为创造一个和谐、绿色的社区环境而共同努力。和谐的社区环境能够带给人们愉悦的情绪，而整洁的社区环境需要每个人的切实行动。透过这次的社会实践，我学会了很多东西。我渐渐地懂得了一个道理：要创造自我的事业，就务必付出加倍的努力，对工作的执着，坚定的信念会指引着我们走向完美的事业之路。
社区服务已经结束了，但是社会实践给我们带来的巨大影响却远没有结束。它使我们走出校园，走出课堂，走向社会，走上了与实践相结合的道路，到社会的大课堂上去见识世面、施展才华、增长才干、磨练意志，在实践中检验自我。透过本次社会实践活动，一方面，我们锻炼了自我的潜力，在实践中成长；另一方面，我们为社会做出了自我的贡献；但在实践过程中，我们也表现出了经验不足，处理问题不够成熟、书本知识与实际结合不够紧密等问题。我们回到学校后会更加要珍惜在校学习的时光，努力掌握更多的知识，并不断深入到实践中，检验自我的知识，锻炼自我的潜力，为今后更好地服务于社会打下坚实的基础。“机遇只偏爱有准备的头脑”，我们只有透过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲。胸怀会当凌绝顶的壮志，不断提高自身的综合素质，在与社会的接触过程中，加快融入社会的步伐，才能在人才高地上站稳脚跟，扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。
时间过的真快，转眼间一年一度的素质教育学习已经结束了，老师在讲演中列举了许多生动实际的例子，特别是老师提出 在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务与沟通是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，就能赢得广大患者的信任和赞誉。
作为一名药剂科的成员，每天站在医院药局窗口，每天都要面对许多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿药，早点看好病。这就需要我们具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者的用药注意事项，及时告诉患者医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。
药局是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，药局窗口代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了我们要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个科室和各诊室医生及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。
穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们作为医务工作者必须树立正确的服务观念，端正服务态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，使我们的窗口更亮，让患者更满意！
自从大二下学期了解到地铁志愿者活动后，我就决心再一次参加，参加地铁志愿者不仅可以与社会进行接触，接触到各型各色的人，还可以提升自己的社会交往能力。通过自身的一些微小之力去帮助他人，还可以获得帮助他人后的开心。
我这次选择的还是我熟悉的通化门站，此站它是一号线和三号线换乘的一个大站，人流量很多，附近商城密集，这就要求我们更用心地工作。在这里我很有信心，一开始我是位于——一号线扶梯处进行服务的，在扶梯上行处被乘客询求帮助的次数是蛮多的。但我喜欢去为乘客解决他们的困惑。让我印象深刻的是一个老爷爷，他拿着大包小包的行李，他拿着一张纸条问我——怎么走，他说这是别人告诉他的让他去那里。但是他不认识路，我很耐心的为老爷爷指路并带领他去往三号线方向，并指示他怎么走。老爷爷说谢谢小姑娘。每次帮助别人后，他们总会和我道谢，但是帮助他人之后的心里的那种开心是不能用什么来代替的。后来，我被安排到站台上，从列车进站接车到车门打开上下乘客之后。我被很多乘客给予了微笑和道谢，我记得很深刻的是有次我在站台上面服务，有位乘客在上地铁的时候对我很认真的说："谢谢你的服务。"然后对我微微一笑，当时说真的，我心里很温暖。因为自己的小小举动就可以帮助他人，很开心也很荣幸。
在这期地铁志愿者中，我觉得自己的心态也改变了很多，面对一些事也会变得乐观积极。从这次志愿者服务中我收获良多。不仅仅是从闲暇中充实自己，更重要的是自己的心态上更加乐观和沉稳了，在这几次的服务中，让我印象深刻的有很多，让我觉得感动的也有很多，我也很期待自己在接下来的生活和学习中变得更加乐观和坚强。我也会一直将这种奉献精神融入在我的生活和学习中，带着这种乐观心态继续我的大三生活。
前段时间公司组织大家学习陈浩的《工作就意味着责任》的视频，我看完后深有感触，受益匪浅。
什么是工作？ 工作就意味着责任。社会如此之大，工作如此之多，我们每个人从事的工作都不尽相同，工作职责各有差异，但不论任何工作都有工作要求，都有工作目标，做不好都会造成不同程度的影响和损失。所以不论从事何种工作都要有敬业精神，都要有工作责任心。任何公司里，只有岗位的不同，没有责任心的不同。每一个岗位、每一项工作、每一个任务，对公司来说都是极为重要的，是工作链上不可缺少的一环。 所以我们要懂得工作就意味着责任。 结合我目前的工作，我认为应该从以下方面来加强责任感：
1、不找借口
在日常生活及工作中，有些人工作没做好不从自身找原因，反而想方设法找一些冠冕堂皇的借口，推卸自己应承担的责任。我在与综合代维人员的接触中，经常听到有些代维人员抱怨不断：什么工作太重了，领导偏心了，工作分配不合理了等等。所以交代下去的期限任务总要打个折扣，这种态度直接导致工作效率的低下。为什么不反观自身呢？努力了吗？用心了吗？竭尽全力了吗？不要再找借口，承担起属于自己的`责任吧。
2、端正态度
态度决定一切，这不仅仅是一句口号，在我们的日常生活中，我们应该从言行上端正自己的态度，自己才能有所作为。我们在工作中，不是只把领导交代下来的任务做好就万事大吉了。除了努力完成自己的本职工作外，还应该多问问自己能为公司做什么，不断提高自己的业务水平，只有这样，我们自身能力才会有提高，才能更好地为公司作贡献。
3、注重细节
细节决定成败。工作的每一环节都是紧密相连的，一步错可能会步步错，正所谓牵一发而动全身，所以做工作要细致、要注重细节，多检查、多思考，只有把每一步每一点滴做好，才能使整个任务完美无却。
生命需要意义，否则它是寡淡无味的：工作需要责任，否则它是毫无成就的。责任天赋，不容推辞，要养成承担责任的习惯。
谁是最美的人？相信大家都知道，在这次疫情当中，涌现出了一大批的英雄，他们不顾安危，奔赴在抗“疫”一线，为消灭病毒做出了很大的贡献，他们都是最美的人。
最美的人，有可能是奔赴在一线，没日没夜，治病救人的医生；有可能是乐此不疲，每天往武汉跑，运送捐赠医疗物资的汽车司机；也有可能是一个普普通通的人，他尽量不出门，呆在家里，不给国家添乱；或者是一个警察，或者是一个孩子……他们都是最美的人！
有一种特殊的群体，他们不畏生死，哪里有困难就往哪里去。他们统一穿着红马甲，上面绣着三个金色的大字。他们是谁？他们就是——志愿者。我学习了《致敬志愿者》的思政微课后，很有感触。
有一句话说得十分贴切，志愿者就是一块砖，哪里需要就往哪里搬。在武汉这个病毒横行的地方，这些可爱的红马夹，不惧生死，每天戴着口罩，穿着厚厚的衣服，为社区里的居民分发物资，有些甚至往医院里送医疗物资。
有他们在，武汉大大减少了感染的人数；有他们在，这场“抗疫”大仗才能打赢。
志愿者来自各行各业，他们当中有人已经年过半百了，而有些人还是没有毕业的学生；他们当中有身体健壮的，也有身体残疾的。
但他们始终怀着同一个目标：快点消灭病毒，让祖国重振雄风！
他们也是有自己家庭的人，他们也有自己爱的人，他们的生命也很宝贵。但在自己的利益和群众的利益面前，他们毅然决然地选择了群众的利益。
他们是志愿者，有他们在，这场大仗才能打得顺风顺水；有他们在，才能使感染人数归零；有他们在，我们才有安全；有他们在，中国才会增添更多的骄傲与自豪！
感谢他们，为我们创造的和平，我们更应该做好防护，珍惜所拥有的，不能给国家添乱。
待春暖花开时，我们等你归来！
人们都说：劳动最光荣。 这一天，我去居委会劳动了一天…
当我在切身体验劳动时，我才更进一步地融会了这句话的精髓。劳动确实很辛苦，但却是苦中带甜的。劳动的感受，在劳累时大汗淋漓的感受。这些都不是能从我们平时的学习生活中所能触摸到的，这种感受是作为一名劳动者内心深处的，最平凡而又殊于一般的感受。
这一天，（至于是哪天，你自己写好了）我去居委会干了一个上午的活儿，居委会的负责人让我去小区里面刮小广告。我高兴的应承了下来，心想，弄小广告有什么不容易的，拿手一撕不就成了！
于是我信心满满的拿着负责人给我的铲子和水桶就走了，谁知道事实和想象是有差距的，而且差距还不小。 我首先找到一个贴在地上的小广告，貌似真的很难弄，拿铲子慢慢的刮了半天也没有太大的结果， 原本就像放弃，然后去干点别的事情，但是不服输的性格使我想到，还没有什么事情能够难倒我呢，然后，我就在哪里冥思苦想，想主意我就突然想起一次下雨天走在路上时候的情景了，被水冲过的地面上的小广告，很容易就掉了，所以我想到了，将小广告上面弄上水，等了2，3分钟，果然，很有效果，拿手轻轻一撕，小广告就掉了。 看到自己想到的方法取得了好的成果，当时心里挺兴奋的，于是更加满怀信心，去劳动了！
呃…经过一番努力之后，被我清除过的地方确实看着干净，整洁多了。 我想，通过自己的劳动，自己动手动脑解决了问题是我收获最大的，学习亦是如此吧！
公司在20xx年5月组织所站一线收费员培训了新文明服务内容，于20xx年6月开始执行，进入适应阶段，虽然开始的时候大家都很不适应，觉得没有必要，产生了抵触情绪。但是慢慢的大家都适应了，也感受到了新文明服务所带来的好处：
一、执行新文明服务后大家都觉得自己的综合素质都有所提高，心态和心情也不一样了。
二、还有就是和司乘的沟通更顺畅了，我们的服务做得更到位了，司乘的心情也更好了，再也不像以前一样死板的收费，和司乘零沟通的情况得到了极大的改善。
这样也让我们觉得自己的付出得到了回报，是值得的。下面谈谈几点我自己的体会，我们应该：
一、要树立优质服务意识。
要树立顾客至上的服务意识，只有真正树立了顾客至上的服务意识才能真心实意的做好优质的文明服务。抛弃原有的一板一眼，只要做了文明服务动作和唱收唱付就行的心理。我们要打破常规，从心出发，真诚为司乘朋友服务。想司乘所想，做司乘想做。尽可能的为司乘着想。
二、要在服务中融入感情。
我们要在文明服务中融入感情，真心微笑，热情服务。人与人之间沟通的时候是能感觉得到对方是否真诚的，只有让司乘感受到我们的热情和真诚，才能形成合作间良好的交流和沟通。
三、要加强自身业务能力的学习。
文明服务，收费点钞，规章制度，政策法规等等，都是我们工作中需要做到、用到的东西，所以我们必须要加强学习，努力提升自己，只有不落伍才不被淘汰。只有业务精、能力强才能更高效、准确的为司乘服务。
四、要调整好心态，切勿带情绪上班。
工作中，我们一定要保持工作是快乐的，帮助司乘、为司乘服务更是快乐的心态。生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，切勿将生活中的情绪带到工作当中。
我们应该坚持服务理念、坚守服务规范、坚定服务信念，力争文明服务工作更上一层楼。
有时做志愿者不仅仅是你的义务，它已经在潜移默化之时，变成了一种习惯。
这个寒假我参与到了佛山新图书馆的志愿者以及禅城迎春花市中大学生委员会慈善机构行列之中。
对于图书馆的工作，也在“上帝之手“的冥冥之中，我这名网编部的小干被分配到了多媒体资源部，听上去就是技术活。其实我所负责的任务就是帮助读者运用图书馆新进设备，蓝光播放器、管理HI-FI区、整理相关的书籍之类的工作。
和做大多数事情一样，一开始的时候在新鲜感的指引下，你会对自己的工作充满了热情和激情。随着工作不断熟悉，工作难度也就降低了。但是，你总会发现身上会有某些力量支持着你一路的走下去。后来我找到这个秘密宝藏的钥匙。是的，那条钥匙正是你肩上的责任以及读者脸上的好奇与期待。你会在自己心底里描绘出那宛如每日初阳般的笑脸，然后你的全身就会不由自主地去帮助他们。从他们口中听到：“谢谢你。”的时候，我很开心，因为我想这就是再好不过的赞美了。
至于义捐义卖，你会发现，在人们生活条件不断提升的时代，人们会更加愿意慷慨捐助那些有需要的人。他们或许出自各自不同的目的，为了有需要的人献出一份力量？为个人积德？为身边的那个小孩当一个好的榜样？不管怎样，受资人会因为捐赠者的慷慨解囊而得到生活上的改善。如果说受助能感化一个人的心灵，那么应该会有越来越多的心灵被热情融化了吧。
在这之后，总有一个画面刻在我的脑海里挥之不去：阴雨天，伞群下，爸爸妈妈牵着小孩的手，将属于他们的爱心款项，投放进捐款箱。雨后的晴天，远去的是他们幸福的背影，眼前依旧是他们善良的笑容。
许多时候，我们彼此在这小小的社会里漫游着，做着个人的事。其实身边每个与你擦肩而过的人都绝不是偶然。既然我们注定在一起，为什么不给彼此多一份帮助，少一分怨恨。帮人，真的是一件最快乐不过的事情了。
想起了沙漠就想起了水。
想起了奉献就想起了志愿者。
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。
已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。
今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容顾客服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略顾客的要求、意愿，轻的话会使顾客产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。
举个例子：有个顾客开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。
处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮顾客处理问题，才找适当的时机去建议顾客，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。
好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待顾客，不要以自己的主观意识，不考虑顾客的感受来强加或强求顾客，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对顾客服务的禁忌。
我是来自xx学院的一名志愿者，我从事的是观众引导的工作，我所负责的区域是一层东三区。我能够成为十一届全国运动会的一名志愿者是我一生中的荣耀，能够为观众服务也是我的一种荣誉，能够为山东全运会出一份力我感到很荣幸，能够为淄博出一份力，我感到很荣幸。
志愿服务有些人说累，但我不那么认为，因为，你不要吧这次服务当成一种任务，你要把它当作一件充满乐趣的是去做。
我们职业学院负责的东区是进出观众最多的地方，观众很多，因此询问问题的人也很多，大部分人都是很和善的，但也有一些蛮横得人，这些都是难免的，每当我听到观众们的谢谢声时，我的心里都是无比的高兴，因为我解决了观众心里的疑惑，观众能够更好的看球赛了；每当我听到观众们的谢谢声时，那些蛮横人的行为就消失了，就远远的离开我了；每当我听到观众们的谢谢声时，我有点累的双腿就不再劳累，而自己的信心也更强了。
通过这次服务我学到了很多，认识到了很多人，不管是志愿者之家的老师，还是其他学校的志愿者，我们都在用自己的行动为全运会服务这，能够得到这些不仅是我，我想是所有志愿者共同的体会。
在这次志愿服务中，我们不仅要为观众答疑解惑，还要跟岗位上的公安人员协调好工作，因此这就需要们能够做好很多事情，能够学到很多道理。
我们志愿者的活动也并不单调，每次上岗之前我们要召开例会，表扬优秀志愿者，我们还有拓展训练这些都丰富了我们志愿者的生活，增进了我们之间的团结协作，能够使我们更好的为全运会服务。
总之这次全运会志愿服务的经历将会在我的一生中起到很重要的作用，这是我一生中作美好的一件事。再者就是全运会能够在淄博进行，而我作为一名淄博人，为淄博感到荣耀，为淄博能够承办这样的大型赛事而敢到骄傲。
11月13日星期日，合肥学院北区红十字会本学期第三次前往寿星敬老院进行志愿服务如期进行。早上8点钟八名志愿者在后门集合，人员到齐后一起出发前往敬老院。
半小时后，我们到达了此行的目的地——寿星敬老院。首先映入眼帘的是整洁的楼房，美丽清新的绿化，顿时让我们感觉到社会道德风气日异提高，形成“老有所养，老有所居”的高尚社会精神面貌。敬老院里的工作人员热情的接待了我们，接下来一位负责人阿姨为我们分配了工作，我们八人分成了两组，一组打扫卫生，一组上二楼陪老人聊天。
我们刚开始的时候见了一位特殊的人，她是一位脑瘫儿，在她得这病之前，她也和我们一样读着书，她还是个研究生，在外人看来她是不幸的，可在和她聊天的过程中发现她一直都脸挂笑容，在那时我才感觉她也很幸福，因为她知足。从她身上我也感到我们是多么幸运，所以我们要学会知足，笑待人生。
接下来我们也陪许多老人聊天，还给老人剪了指甲，看的出来，因为我们的到来，她们很开心。有几个奶奶看到我们在聊天，也凑过来和我们说话。在这个院子里虽然能享受到阳光，有人打理生活，但看得出这些老人还是感到孤独，她们身边缺少了生命的活力。她们需要有人陪，有人能将他们已衰老的身躯重新点燃。我想这就是他们所需要的吧！在此期间，我们还遇见了一位老寿星，她今年94岁，老奶奶在和我们聊天的过程中，还谈到了她们那个年代的历史——中国革命史。她讲的时候很动情，我想那是因为她一辈子的回忆大部分都在那里面吧。她已到耄耋之年，但依然健谈，满脸笑容，很慈祥，很亲切，最后我们还集体与她合影留念，祝福她永远快乐，长寿！
结束了今日的志愿活动，我感受颇深，站在那个有阳光的院子里，我想到了自我的亲人，也想到了总有一日会老的自我，我想无论是谁，无论什么时候都应该笑待人生，这样我们才不会后悔来此一行。
时光飞逝，转眼间我担任大堂经理已经两年了，“服务源自真情”是我不变的服务理念，在为客户提供细致周到的服务过程中，微笑扮演着不可缺少的角色！
众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。有人曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。我的工作,每天都要与客户直接打交道，既忙碌又繁琐,可我却喜欢这份工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于因为我的坚持原则而使银行和客户的利益得到保障的成就感。享受快乐的同时，工作中也会有烦恼，有时会因硬件设施上的不足，通过服务手段去弥补客户的遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄，每逢这时，微笑就显得尤为重要，一个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。
记得有这样一次，一位怒气冲冲的客户不知为何在大声吵闹，同事见状微笑着迎了上去，结果被问：“你笑什么？有什么可笑的？”同事的回答很机智：“老师，微笑服务是我们的基本服务准则”。一句巧妙地回答使气氛由凝重变成了轻松，这位同事耐心听客户讲述对个别业务的不理解后，她既不急，也不恼，依然面带微笑，并细致的向客户解释该业务的有关规定及业务操作流程，直到客户脸上流露出满意的微笑。通过这件事，我深深体会到：微笑可以缩短人与人之间的距离，真诚可以相互传递。只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。
从“银行的服务”到“服务的银行”，银行的服务理念正在发生质变。服务源自真诚，让我们真诚地对待每一位客户，这样，你才会赢得潜在客户，你的每一天将会被愉悦包围！
随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。作为工作在第一线的银行柜员，我们的一举一动代表着银行的职业规范，会给客户留下最直接的印象。 首先，要注重细节。例如我行规定的“柜员七步法”看上去简单易操作，但是贵在坚持，贵在规范，贵在养成习惯。并且，也恰恰是在这样的细节处，更能给客户以良好的服务体验，让客户体验到更加温馨、更加规范快捷的金融服务。规范化的优质礼貌服务，不仅仅是一种规章制度，更是展现一个大行精神状态、员工素质的窗口，合适的礼貌用语、规范的服务动作，不仅仅可以给客户舒心的服务体验，也可以体现我行优秀的职业素养，从而让客户更加信任我行，更加认同我行的金融产品和业务渠道。
其次，在做好这些细节的基础上，要做到以客户为中心的服务。服务要因人而异，视情况而定。要准确快速的分析每一位客户最直接最强烈的诉求——有的客户要求的就是快速准确的办理业务；有的就要求更全面更彻底的金融服务。只有了解了每个客户最直接最强烈的诉求，以此为基础进行有针对性的服务，才能达到事半功倍的效果。就比如，有的客户赶时间，那就需要柜员更高效的办理业务。而有的客户不赶时间，却有很多的金融业务和金融知识需要咨询，那就需要柜员有足够全面的业务知识，并且有足够的耐心。而不论是哪种服务，都离不开过硬的业务知识和专业技能。
现在银行业发达，同行业的竞争对手林立，行业间竞争激烈。在金融业务范围相差无几的情况下，服务的力量就不言而喻了，毫不夸张的说，可能员工的一个眼神一个手势一句话就能带来一个客户，也可能损失一个客户。所以说，做好服务，是我们最基础的一环，也是最重要的一环，是一切业务拓展的基石，也是维护客户的保障。
随着生活节奏的不断加快，银行之间的竞争也日益激烈，在提供大同小异的各类业务的同时一并提供着日益多元化的服务，服务的质量也成为考核一家银行是否合格的重要标准，优质服务也必将成为一家银行屹立不倒的重要砝码。
什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
优质服务是品牌，是形象，是一个企业核心的竞争力。柜台是向客户提供服务的第一平台，它是顾客直接了解银行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢接受我们的服务。
优质服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
优质服务平凡而需要用心坚持。既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，柜面服务看似简单而平凡，但能否真正走进客户的内心，也不是平凡而简单的工作。什么叫不简单？简单的事情坚持做好，就是不简单；什么叫不平凡？平凡的事情坚持做下去，就是不平凡。简单的事情重复做，重复的事情用心做，用心的事情坚持做。热心、细心、耐心、专心，有爱心，用“五星级”的标准来要求自己，服务水平才能真正提高，真正走入客户的内心。
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原那么。
已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘假设自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。
今时今日这样的效劳态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户效劳一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。
举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有工程可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它工程，清楚是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。
处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做工程，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的工程才能把车搞得漂漂亮亮。
好的效劳是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人〞，这是我们对客户效劳的禁忌。
用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们建设银行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。给客户提供方便，也给他们留下良好印象，让他们觉得来建设银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。
服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
服务是品牌，是形象，是一个企业核心的竞争力。柜台是向客户提供服务的第一平台，它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到建设银行接受我们的服务。
有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。
暑假里，xx社区组织了一次社区小义工的活动，主要任务是爱护社区环境，拾捡社区内垃圾。得到这个消息后我心情非常激动，跃跃欲试。那天，我一大早就起床了，胡乱吃了点早餐，就风风火火赶到集合点，可是由于到得太早，集合点大门紧闭，我和其他的同学焦急地等待着……将近九点钟，组织这次活动的阿姨才姗姗来迟，首先她让我们排队登记签名，然后发放捡垃圾用的工具。
领完工具后，我们就迫不及待地来到xx北院，那天真是一个阳光明媚的上午，不到九点，太阳就已火辣辣的挂在空中，才开始拾一会儿，就感觉全身热得发毛，背上像有千千万万条虫子在爬来爬去……我擦了擦汗，又和罗家明、朱亮等同学在院子里来来回回穿梭，眼睛盯着地面，一丁点儿的纸屑、果皮等垃圾都不放过。我们到的“地方”可多了：有人来人往的马路、有臭味冲天的垃圾站、有美丽的草地、有多姿多彩的幼儿园……虽然这些地方有的整洁漂亮、有的肮脏，但还是发现了不少的垃圾，我们从北院绕了个大圈回来，个个都是汗流浃背、大汗淋漓、气喘吁吁……反正有很多词可以比喻我们。我当时疲倦得真想躺下来休息，可是内心有个声音一直在对我说：周帆，必须坚持，这点苦和累不算什么。于是我又马不停蹄地来到南院，仔仔细细地搜索每一个角落，把每一点垃圾都小心地装进垃圾袋中，到了十点多钟，社区小义工的活动宣布结束，回头看着走过的清洁的地面，看着自己亲手捡的一袋垃圾，一种自豪感油然而生。
劳动是多么有价值啊！以后我还要多做这样一些有意义的事，爱护环境，爱护社区，爱护每一寸土地，从身边的小事做起，我想，如果我们大家都行动起来，加强环保意识，那么我们的城市肯定会越来越干净，越来越美丽，我们的生活会越来越美好。
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服务行业个人实习心得体会02-08 作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益思考，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了期望。
但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下必须会展露出柔弱的一面，也必须会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。
荣誉只是对以前工作的肯定，是我努力做好本质工作的动力，下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就就应有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己，勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量!
一、写在最前面
朋友，你现在快乐吗?当你看到这个帖子，说明你关心百货行业的工作，你已经身在其中、正在准备加入或有跃跃欲试的想法。
那么，日出东海落西山，苦也一天乐也一天。你快乐吗?
如果你觉得不快乐，请你稍息一下，喝杯随便什么你中意的饮料。让我们聊一聊。
首先，我必须正告你，这样不行啊!你的让自己快乐起来。很简单，从热爱你的生活，你的工作开始。
百货是你此刻或即将的选择，无论它是你的跳板、将来、迷茫或者什么。它至少是你的生活正在或即将上演的重头戏。建议你学会热爱百货，热爱服务，热爱卖场，热爱商品，热爱顾客和热爱和你一般的百货人。不会有人像我一样对你这么好了，我现在告诉你的是一个让你永浴幸福欢乐的最简单的方法。
不要怀疑，马上去做吧!同时，也欢迎你陪我分享这些小小的心得体会!
二、服务的心态
和其他服务行业一样，百货人的职业生涯在做同一的工作——服务。
我们提供服务给四个对象，他们都是我们的顾客。
第一个，是东家，我们的公司，她是我们的主顾。我们今天的努力都是为了满足她的生存和发展，同时，我们也在满足自己。从这点出发，请您和我一同做个反省，反省一下我们在白天的忙碌和夜的思绪中，是正确地体现了服务主顾的职业道德吗?
第二个，是上帝，我们的顾客，他们是我们的主顾的衣食父母。我们的努力就是为了让他们认可公司的产品和服务。当他们愿意吧口袋里的钱用来交换我们的产品和服务的时候，我们和主顾一起抓住了机会，得到了保障。这是我们在职业中体现价值的最重要的部分。
第三个，是友军，我们的供应商人员，他们是我们公司的忠诚强援。虽然我们来自五花八门的不同公司，为了共同的目标，走到一起来。我们要学会理解和帮助，正如我们从他们那里获得理解和帮助。服务好友军，我们也就是服务好了自己。一定记得，我们有相同的目标，不是敌人，所以千万不要走向敌对，那对彼此都是毁灭。
第四个，是伙伴，我们的同事，他们是我们的兄弟姐妹。无论是否在同一个部门，无论是否能够朝夕相对，你随时都可能受到他们的帮助和关照，所以你一定要给予合适的帮助和关照，这也是公司利益的需要。
明白了这个内容，就请您注意，在日后的工作中，拿出服务的心态给这四类人。把你最完美的服务美感展示给这写对象，在需要的时候。
在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味"开发小的资源"，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。
当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是"强人所难"。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。
收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住"忍一时风平浪静、退一步海阔天空"。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。
微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。
进入_公司已整整三年，我一向从事现场的售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。
一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良状况，以便作出及时改善，使产品更好的满足现场的使用要求。
二、精于专业技能，勤于现场观察
随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，强于协助协调
现场技术服务人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还就应具备良好的沟通交流潜力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
向客户推广公司的产品，不仅仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。
在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务，公司产品能够创出名牌，其服务也能够进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之地。
伴随着当代大学生的就业压力，我系按照“一切为了学生，为了学生的一切”的办学理念。结合自身的实际，独僻新径，实行学习与实践相结合，“双证制”的办学风范。
在这座优秀的旅游城市———都匀，阳春三月正是旅游的黄金时间。大街小巷一片热闹非凡，旅行社也正在干的热火朝天。作为一名旅游专业的学生，这个大好时光，正是我们学习努力的时刻。于是我们按照学校的安排来到了旅行社进行了为期一个月的见习任务。
3月25日，我们带着一份热情来到阳光旅行社有限责任公司，希望能够学到更多的知识。经过总经理的一翻话我们更是热血沸腾，我们都认识到从今天开始我的身份就是员工，我们必须以一个员工的身份要求自己。
在这期间，我以“沟通一个客人，交上一个朋友”为我工作的座右铭。因为曾经有一个成功的企业家当记者来采访他：问他成功的理由是不是亲戚朋友的帮助。他却理直气壮地回答记者：“我的公司能够有今天，是因为我们公司都将每个客人当作即将远行的朋友。”经过多次出去发宣传资料和客人打交道，我深深地知道社会和学校完全是两回事，在学校我们也许付出一倍或者两倍都会有回报，但是在社会上我们付出了十倍二十倍也不一定有回报。社会是一个大家庭，形形色色的人都有，纷繁复杂，我们不但要学会有足够的应变能力，还要学会“忍”的智慧，以忍为进。就像有一次我发宣传资料，连续几次恭敬的递出资料去，可是客人呢不张不说，还有点不高兴，还真有点赖!就这样一次又一次的遭受打击，一次又一次的总结经验，最终才能更佳地和客人沟通。
至于旅行社的经营模式与工作流程毫不夸张的说，几天就看懂了，我们的旅行社主要是策划为主，营销为辅;是一套策划加营销的经营模式。部门分为外联部、计调部、策划部和票务中心。可是要把真正的工作作好，还需要深入的研究。像票务中心不但要把宣传做好，还要了解相关的票务信息，了解机票的折扣情况，在相应的时间为客人预定机票，为公司赢得更多的利润。外联部的工作我觉得更是难，除了要与其他各大旅行社联系，笼揽更多的客人以外;还要为客人准备好一份完整的旅游流程，告知客人相关的注意事项。但这也许是我不会的缘故吧!常言道：“难者不会，会者不难。”
有一次，我接了一个电话是一个要去旅游的客人，他问了我很简单三个问题：去华东五市双飞六日游多少钱?华东五市是那五市?这游程是怎样的?我的回答都是：无语。虽然这次接听电话很失败，但对我的启发很大。从那天起我开始关注相关的信息，看游程、背价格等。其实许多事情都是这样，我们只有去做了，才知道不足的地方，才加以奋斗、努力。
旅行社的还有许多事情都是挺有意义的!虽然有许多让我们不满、气愤，但当我们回味的时候，却别有一翻滋味——甜甜的。
生活不是请客吃饭，上帝创造我们，就是要我们工作。在阳光旅行社见习的一个月一言难尽，但有一点是值得肯定的;它将为我以后的路子打下了牢固的基础，不管是就业、择业、还是创业。
呵呵!为理想而奋斗吧!
说实话，四天时间不可能对一个岗位进行彻底的观察，更别提服务是一个新兴出现的名词，是一个很多学者研究的新方向，要学的东西实在太多。所以，以下只是我个人笨拙的见解和感想。
首先，我觉得服务必须要有它针对的人群，服务需要随着针对的人群不同而有所变化。比如我们零售行业，因为我们要服务的人不仅数量多，而且各方面都参差不齐，所以，服务必须有重点，团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人，给他们提供特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题，要了解这个主题对服务提出的要求。
其次，服务要有他自身的规范，要有一个可实际操作的流程。如服务台的打包、存包、开发票、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、退换货、促销支持等，这些都需要用一个规范的流程把他具体化。只有把一个任务具体化，所有人接受的服务才是对等的，也才能避免遇到问题服务台人员不知道如何处理的情况，同时消除员工心情对工作的影响。
再次，服务提供者必须要有胜任她自身任务的技能。这就需要公司给自己的员工不定时地提供培训，以应对消费者对服务要求越来越高的需求。
最后，服务必须是能给消费者带来切实好处的。如能使消费者心情愉快、或者能使消费者感觉温馨、甚至让消费者感觉我们公司值得他信赖。因为，说到底，服务就是为了提高顾客的忠诚度，是以追求公司的长远利益为出发点的。
那么，下面我开始说一下我在服务部看到的我们自身的不足及应对策略：
一、服务没有明确的规范和流程。
1.只要顾客要求，服务台人员就可以拿着钥匙去打开电子柜。这容易引起顾客东西的丢失或者某些顾客对电子柜存放物品的担心
应对策略：打开电子柜必须要有第三方监督，如防损员对开电子柜进行监督。并且，在打开电子柜前，必须要顾客描述出他/她存在电子柜里东西的规格、颜色，数量等相关信息，只有信息正确，方可把物品拿走，拿走前还要做好相应的登记，如顾客省份证、电话号码的登记，最后让顾客签字确认。
2、服务台人员有时候遇到问题不知道如何处理，导致顾客在服务台前久等，甚至造成有些顾客不耐烦
应对策略：对开发票、退换货、打包、存包、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、促销支持等这些服务台经常性、简单的工作进行一个流程化的管理。也就是说，把这些工作具体化，一项工作一个流程，如办理会员卡及会员卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后，分发到每个人手里学习，所有人都必须遵守，不得擅自违反。
3、服务台工作人员多的时候，有些人不知道自己该干嘛，于是站在服务台里面望着工作的人手忙脚乱。
应对策略：不论是新手或者老手，都必须要有自己的职责，要有明确的分工，今天你做什么，在人多的时候就必须做什么，不得这个工作做一下，那个工作做一下，最后导致工作效率低下，而让顾客在服务台前活受罪。当然，人少的时候可以让员工去学习那些自己不太熟悉的工作
二、新手较多，且都不太了解自己的工作
应对策略：每项工作在新员工进来之时就必须先制定好一个完整的工作流程手册，并分发给他们。在她们上任之初，需要给他们提供一次简单的培训，培训完毕，再给他们一个固定的岗位。以后，慢慢再对他们轮岗，直至他们熟悉服务台工作的所有流程。
三、服务没有针对性。我看到服务台对所有的顾客都只是做了一个简单的登记，没有挖掘一些有效信息进而对一些有特殊需求的人提供有针对性的增值服务应对策略：对于大宗购买或者一些有购买实力的顾客，要做好跟踪工作，并从数据中挖掘他们的喜好，针对他们的喜好提供一些公司具有特色性的服务
四、也是最后一点，就是服务质量问题，我觉得作为零售行业与顾客对话窗口的服务台，要做的不仅是满足顾客需求，还要看到顾客潜在的需求，不只是要达到顾客期望，还要超出顾客的预期应对策略：可以在网上开辟一个新百园地bbs,顾客在论坛里可以畅所欲言——可以交流购物心得，也可以谈自己对新百的期望，还可以谈公司需要改进的缺点，公司要做的只是引导他们说真心话；不时进行一次问卷调查，对自己的服务随时进行监督、改进；让员工隔段时间当一回顾客，去体验一下自己服务存在的缺点。
作为银行的一名前台，无论是在开会的时候，还是在日常工作当中，又或者是参加培训的时候，领导都会跟我强调一句，多在服务方面下功夫，争取给客户最优质的服务，我知道我在银行的作用还是比较重要的，我的言辞举止，直接就是影响到我带给客户的服务体验，甚至会让客户认为是不是这家银行都是我这种服务态度，我就是给客户的第一印象。我在银行也工作了一年多的时间了，对在自己的工作也早就摸索出一点经验了，怎么去做好服务工作也是有了自己的一点心得体会：
一、衣着外貌
整齐简洁明了的装束，干净不做作的打扮，是一次优质服务必不可少的因素，更是决定客户被服务心情的第一因素，衣服就穿银行的工作服即可，千万不能画蛇添足，戴很多的饰品、或者是帽子什么的东西，会让客户觉得你这个人不严谨，这是需要注意的地方。然后就是外貌了，现在的银行服务人员都是被要求带妆上岗，化淡妆是对客户的尊敬，化妆技术不怎么样的，也不要强撑，多请教多学习，这是必学的技能。头发也是需要盘起来的，这样才能看出一个的精气神。
二、服务态度
服务的态度是非常重要的，当一位客户来到银行，如果不是老客户了，进门第一时间肯定就是找前台询问，自己需要办的业务需要到哪里去办理，无论自己的心情怎么样，客户的态度怎么样，我作为服务人员，我都要耐心的、轻言细语的好好的回答客户，随即引导客户到相对应的窗口或者机子旁边即可。不要觉得自己的内心活动客户感觉不好，一个正在被服务的人，肯定是会有所感觉的，比如你在心里评论他的样貌，评论他乱走。这些客户都是可以感受到的。心无旁骛，专心的为客户解决问题，这的服务态度才是客户想要看到的，并且要保证自己在进行服务的时候，全程都是微笑的，微笑服务是银行服务人员的基本功，但是这一点却也有很多人做不到，职业假笑是没用的，一看便知，多花时间练习，然后在服务客户的时候，心里要开心，笑起来才自然。
三、细心、耐心、专心
如何做到细心?注意观察，如果客户是大汗淋漓的跑到我们银行来的，那么自然是要准备一杯水以及一些纸巾，如果外面突然下雨了，客户没带伞，就可以提现他在银行的门口处有雨伞可以借等等。
如何做到耐心，很多时候会遇到，老年人啦银行办理业务，他们会突然忘了自己的银行卡密码，也会有可能突然忘了自己过来要取多少钱，对待这种客户，一定要多加耐心才行，保证表露出一点嫌弃的样子。
如何做到专心，这很简单，一个客户一个客户的来，坚决不在服务这个客户的时候，又去找下一个客户，这样只会把两个客户都得罪，一个个来，专心对待，这样才是最好的服务。
我从事服务行业主管工作有八年了，谈不上资深，纯粹源于执着与喜欢。忠于自己的事业是我不变的初衷，公仆式领导是我崇尚的作风。提起管理方法自然有很多种，人性化管理，亲情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它们融为一体，让企业所有人感觉到我们的管理体系是完善的、合理的、真实的。下面我就谈一谈我在服务行业管理方面心得。
服务意识：宾客是我们的服务对象，有了宾客我们的工作才有意义，宾客是生意的源泉，是我们的衣食父母。客人永远是对的，客人的合理要求我们必须做到，但这些还远远不够，我们要做的是一种先知先觉的服务，不用客人去说，他的一个眼神，一个动作就是我们的服务目标，只有这样才能让客人感觉到与众不同的服务。优质的服务是管理的基础，只有把基础作好，我们才能越走越远。
管理体系：完善的管理体系是不让员工盲目的去做某些事情，制度与职责要在员工的心理扎根，建立健全各部门、各岗位的规章制度、岗位职责是各级管理人员在员工走上工作岗位之前培训的重点，细微的管理不仅是体现在管理人员身上，同时管理制度也是如此，细化管理制度，让员工清楚知道，工作时那些是对的，那些是错的，有奖有罚体现了制度的合理性，认真细致的执行体现了制度的真实化，有了完善的制度，管理人员才能在管理过程中作到有法可依，一视同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重点。
培训：培训就是要建立一支有组织、有纪律、讲文明、讲礼貌、有专业知识、高质量服务素质的队伍，培训工作尤为重要，是一项常抓常新的工作，培训主要从企业概况、员工手册着手，然后就是同工的仪容仪表，礼节、礼貌、岗位职责、服务流程、服务标准、消费指南、案例分析、突发事件外理、服务项目、安全防火、卫生标准、推销的技巧等。
制度与职责：常讲没有规矩不成方圆，国有国法，店有店规，设想没有一支纪律严明的服务队伍，怎么可能奢望可以提供优质的服务，严格执行员工手册，做到奖罚分明，我们的队伍必须要有铁的纪律，提倡军人的风格，做到有令必行，纪律严明，没有特例，一视同仁。制定出详细的员工手册，并严格检查执行，养成良好的习惯，真正为企业树立良好的企业形象，从而带来良好的声誉，最终赢得可观的效益。
卫生：环境卫生对于服务行业极其重要，也是吸引客人的首选条件，一个具有良好的卫生环境，会给客人以踏实、安心、愉悦的享受，卫生要达标，每一个细微的环节都不容忽视，员工要有健康证，平时要做到四勤，养成良好的卫生习惯。环境设施要制定出详细周密的卫生清扫计划，包括日清扫计划、周清扫计划等。坚持每天按计划检查卫生工作，针对不合格的卫生一定要马上整改，做出处理。对于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按规定执行严格要求。对于破损物品要查明原因按程序报损，尽量减低损耗。
团队意识：团队意识对于一个企业来讲是至关重要的，一根筷子容易被折断十根筷子牢牢抱成团，这就是团结的力量，一个企业没有凝聚力，没有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巅呢?团结是我们队伍的核心，要致力于建设一支强有力、团结一致的服务队伍，以上层领导为核心，实现的企业目标。
节能降耗：节能是我们一直的传统美德，一个企业更要注意节能，包括水、电、气及低制易耗品等，让员工无时无刻都关注着被浪费的能源，同时可以推出奖励机制，奖罚分明，树立员工的节能意识。杜绝常流水现象，做到人走灯灭，合理安排灯火管制时间，低制易耗品更应勤查勤看，杜绝浪费及挪做私用现象，尽量减低一切可变和固定成本的支出，合理安排人员，避免浪费。企业少支出一点就等于我们多赚些。
推销：推销工作表上看市场销人员的工作，与服务人员关系不大，实则不然，任何一个员工既是服务员又是销售员，毕竟他们才是与客人接触的每一个点，只有把他们的积极性调动起来，企业的服务项目才会更广泛的被客人所知，若想推销工作有成效，首先就应该有一套科学合理的推销奖励方案，确实让员工感觉到受益，推销工作要注意技巧，语言不可让客人反感，要因人而异，不可强行推销，首先要熟悉清楚产品的相关事宜，这样才能对答如流，从而达到推销的目的。服务工作能顺利进行各部工作的协调不容忽视。一个企业的生存需要很多外在部门的大力支持与合作，我们决不能忽视他们的存在。
安全防火：安全操作经营是企业不可忽视的前提，企业内部要设置科学合理的安全防火装置，万不可偷工减料，应付了事，灭火器、喷淋装置、消防栓要制定检查计划，定期演习，确保正常使用，切不可视为装饰品。教育员工提高安全防火意识，从自身做起，制定严格的检查制度，违者必究，决不姑息。预防胜于救灾，培训员工如何应付火警，如何使用灭火器具，如何防止火警发生，安全防火工作永远都不可松懈。
防盗：防盗工作更是管理中的重点，普通的盗窃案分为内盗和外盗，我们的员工来自五湖四海，很有可能在他们之中有人因为某些情况偷客人或同事的财物，管理人员平时要加强思想教育，发现此类事件坚决追察到底，决不姑息。社会上一些闲散人员，来店消费时用尽各种方法偷盗客人财物，比如餐厅包房，多功能厅，客房偷盗客人财物，管理人员要灌输员工防盗意识，不要给盗窃者可乘之机。
服务口号
仪容、仪表是精神风貌的标志
微笑、问候是优质服务的开始
在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任前台这份工作岗位。这里的工作环境我很适应;制度要求我也能够接受。也有信心有能力把这份工作做好。以下是我今年的工作总结：
一、对前台工作重要性的认识
尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
二、努力提高服务质量
前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。
三、加强礼仪知识学习
要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
四、加强与公司各部门的沟通
了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。
五、努力打造良好的前台环境
要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。
一、语言能力
语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。
售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
二、沟通能力
商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、观察能力
售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。
售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高明珠的信誉。
六、应变能力
销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名售货员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾客介绍其他相关的经营项目，向客人推销。这既是充分挖掘销售服务空间利用潜力的重要方法，也体现了售货员的主人翁意识。
虽然明珠各厂商都设有各自的营销区域，其工作的目的和核心都是为了销售，只有全员都关心明珠大厦的经营和营销，提升员工的市场意识，才能抓住每一个时机做好对顾客的营销工作。这就要求售货员不能坐等顾客的要求提供服务，而应当善于抓住机会向顾客提供各类商品介绍，充分挖掘顾客的购物潜力。为此，售货员应当对各种商品有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾客的消费需求、消费心理，在顾客感兴趣的情况下，使商品得到充分的知悉和销售。
自加入公司以来已经差不多快一年的时间了。这是我的第一份工作，在这里我从学校的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工，在这里，我学到了更多的知识技能，各方面都有了的提升。特别是在领导的支持和同事们的帮助下，我较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，不断的提升自身的素质。
现将我这快一年的工作总结如下：
一、日常工作方面
1、要把事情细节化、条理化、规范化。
前台的工作比较琐碎，接听转接电话，收发传真、邮件、报刊，维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱，心里也是特别的着急、烦躁，曾经一度我对自己的能力产生了怀疑，感觉自己根本就不能把自己的工作做好。有的时候虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。
效率也就低了下来。经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只有永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行政工作。现在，我已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得当，争取给大家最到位的支持和服务。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。
2、保持较好的工作状态
人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，端正自己的对工作的态度。
3、学会沟通和团队协作
沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。我在日常的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更出色。
公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础上，和同事积极配合，团结协作，才能把工作做好。这点在工作中也深有感触。我也将一如既往的认真协作、积极配合，同时严格要求自己，把各项工作都做好。
二、加强自身技能和素养方面
走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这将近一年的学习和积累，我已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自己的各项能力。特别对我深有体会的是我的外语水品，有的时候由于经常的不开口讲英语，所以当接到外籍客人打来的电话或者是外籍客人来访时就会显的自己手忙脚乱，所以在今后的工作过中我的加强自己的外语学习。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人身上的精华。
三、工作成果与存在的问题
1、现在对于前台的各项工作我已经能有条理的、冷静的去处理。特别是经过CEO峰会的锻炼，对于会场的接待、安排等方面也学到了很多。
2、存在的问题
(1)工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。
(2)执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。
(3)工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性较强的工作也是如此。以上的问题我必会在今后的工作中加以解决。
在这将近一年的工作中，我学到了很多，成长了很多。真的非常感谢领导对我的包容和支持，让我得以有这样的机会工作学习，不断成长。感谢同事对于我工作的帮助与支持，让我的进步了这么多。在接下来的工作中，我一定会再接再厉，争取做得更出色。
刚开始从事这个职业发现好像全世界人都呵斥着我，因我什么不懂，一切的程序都要从新开始学习，老总不愿意把团交给我，不放心。司机不愿意和我出车，挣不到钱，到了景点买票的人还得说自己几句，程序不对。但是后来我征服了所有困难，我认为带团挣钱固然重要，但是不能辱没自己的良心，每次送走客人得到客人的夸奖让我回家后回味无穷，不是挣了多少钱，而是有了多少次美丽的回忆，重要的是心情。带过一年的团，我觉得在熟悉路线等标准服务下，善于利用以下方法，帮助自己更顺利更愉快地完成工作任务：一、利用心理学和生理学知识的指导与游客打交道
著名心理学家马斯洛把人的需要分为5个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。游客花了钱，希望享受完美的服务，但实际上外出旅游存在许多不确定因素，难免存在不周之处，游客的尊重需要难以满足其心理，所以在带团的短短几天里，必须运用心理学知识，科学地对待各种各样的游客。在带团中，我体会到：对刚愎自用的游客，只能用坦诚和真诚来打动他;唯唯诺诺的人，你可以接近他;外表坚强的人，实际上内心很脆弱，他需要关怀;对多疑的人，要设身处地表现出比他更加强烈的多疑，你怀疑，我更多疑，他内心会舒服些。在团中遇到感情用事的人，也不用害怕，他来压你，你可以用三步法即Yes、Maybe、No。这就是中国传统文化太极拳把对手引进落空，借力打力的技艺，借你的自我，打你的自我。生理学知识。西医靠的是三理一化，即生理、药理、病理和生化。团中遇到的生理问题主要有更年期综合症，年龄在20多岁和40多岁之间。又称经前心境恶劣障碍，表现轻的属于亚健康状态。导游此时应了解，要她不发泄是很难的，这是生理上的问题，而不是故意在团里闹，应理解和妥善对待。二、善于利用带团的二八定律
意大利经济学家和社会学家巴莱特创造了著名的巴莱特定律——在任何一个整体中，最重要的部分只占相对小的比例约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。二八定律中，20%和80%比例不一定准确，但是它对所有的事情都适用，更适合于旅游团队。带一个团，全是陌生面孔，不论是公务团还是散客团，20%的游客发表了80%打扰导游的牢骚话，作为导游，千万注意此时不要厌恶这些“刺头”，否则场面不可收拾。20%的游客在出团返程时发表了80%的赞美你的话，是因为你为全团尽心尽力了。外出旅游涉及方方面面，错综复杂，千变万化，要始终抓住团队中20%，把住20%的脉搏，在不可预测的情况下，你就可以控制全团，否则，导游就要被这20%牵着鼻子走，处于被动。当然抓住20%，不等于不管不理另外的80%，要正确处理好20%和80%，就能成功地完成旅行社交给的带团任务。
导游是一种工作，而且是一门艺术。至于访问，因为你带来了来自出口，直到你拿起后，最后一天的游客到坑口，几乎与你所处理的所有细节的过程中，妥善处理，以确保游客的方面，称赞;处理不得当，可能会受到投诉，甚至创造自己的经济损失。
有需要注意的事情必须侧重于：上落客点，团队用餐，购物和个人习惯。上落客点，虽然不复杂，不容易的问题，但一旦发生，必须有一个大问题，错误将影响到他们的队伍留在所有游客的情绪，由您的旅行会增加，随后开设了通信壁垒，获得更站的关键，如果导致指导工作站错了机器的错误的错误，由此造成的损失，包括补票费，住宿及膳食等，将完全由导游承担，在就餐区，导游应当指出，目前在北京的餐饮团队通常是非常低的膳食，饮食标准，八菜一汤可以确保所需要的数量和监督导游的质量，导游通常要他们留下来吃饭当可能出现的矛盾，如吃饭，餐馆，质量问题，如环境和做好预床上用品系列，让游客有一个心理准备，也不会在晚宴开始情绪低落，购物是最好的方法，以指导创造收入，而更多的游客有一个独特的购物心情，这一点我们已经在第六条下面将详细说明;对个人习惯，这里的健康和安全，为指导户外工作为基础，北京的天气比较干燥，多风，特别注意个人卫生，在夏天的任务，坚持的第二天，在洗澡，以避免在身体不好的气味，这是游客尊重人的自己的方面，我们要在与服装的关注，我们建议他们第一天最好是穿西装的衬衫或西装，主要是保持与专业导游向游客觉得在几天后因需要长期长途步行和远足，建议改为休闲服，但应注意的色彩组合，安全是指该物业的，目前在北京，在导游的旅游票，一般以现金支付给对方吃饭参与导游，导游不时进行的袋的时间比万，有餐厅和商店购物的文件，指南应注意保管，以免丢失或被盗。
要成为一名优秀的导游，必须要有热情的服务态度和良好的知识性服务能力。这二者是相辅相成，缺一不可的。带团总是不可避免要遇到三多(人多车多压力多)，作为导游就要做到三心：多一份细心，多一份小心，多一份诚心，让游客真正感觉宾至如归，为旅游事业的发展献出一份力量。
时间流逝，在工作中我不断的成长，在公司负责人的带领下，纠正错误，不断学习提升自我，并且有同事的协助，顺利完成工作。现将一年的工作做个总结。
一、做好自己工作
我把工作作为重点，所有的工作都是以此为主，每天都会做好工作安排，不但提升自己的能力，从不违反公司的规定，作为前台文员我会把一些序号整理好的资料，需要做的工作都会做好，又是也会兼职一下技术人员给部门制作宣传册，每天都会更具自己的工作能力不断提升自己的工作，不断进步不断发展，每次都会把工作放在首位，按时上下班，按时完成任务，从不拖欠工作，来到更为上一直坚守岗位，努力做好自己的事情，哪怕前路在困难也会走下去，不做逃避的人，做一个有担当有能力的人。
二、服从领导安排
对于公司领导的安排我一直都认真服从，把领导的安排放在第一位，认真做好自己的工作努力完成使命，我既然来到了岗位上就要做好工作，领导信任把工作教给我，就必须要给领导一个满意的答复，觉不会耽误领导的工作，保证第一时间完成工作，每天我都会努力完成工作任务保证工作能够顺利，不断前进，不断发展，坚持努力进步，按个遵守领导的安排，不管是岗位的调整还是其他安排我都服从领导的安排，从不会质疑，做好一个员工的本分。
三、学习进步
来到岗位上，能力有所不足，想要快速的融入到工作中去，就需要学习，不断学习进步，不断加强工作，保证自己在工作中成长进步，的同时还向其他同事领导请教，遇到问题，解决问题，遇到困难自己先解决，自己解决不了的就会向其他人学习，把工作做好，把事情办妥才会放手，而不是动不动就询问，每个人地时间都是有限的，只有把工作做好做到位才行，每天都会给自己找学习任务，公司有安排会按照公司的安排走，当人不会依靠公司，自学才是成长的关键，每次我都会挑选下班之后自己一个人不断努力完善自己的知识储备，那里不足不哪里，那里有问题就把那里的问题先解决。提升自己的工作能力，保证自己不再犯错。
四、端正工作心态
在工作中消极怠工是不可信的，因此我会及时调整自己的心态，当我感觉压力过大是会在下半之后通过运动来放松自己，调整自己对工作的看待，不会因为工作遇到挫折而就此放弃工作，也不会因为工作不好做就因此不再继续工作，始终把工作放在第一位，把自己的工作任务做好，完成工作，保证每次自己上班的时候都能积极工作，把工作的负面情绪释放。
工通过不断工作努力和坚持我的能力得到了提升也得到了优化，对工作有了很好的加强，每天都会按时完成自己的工作任务，做一个合格的前台文员。
餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。
由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力;二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒;四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待;五是要有 “感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。
这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好!
1、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。
20xx年犹如白驹过隙，转眼已悄然逝去。回顾20xx年，是我们国家迎接世贸，对农村经济深入改革的一年;20xx年也是我们古冶联社各项工作突飞猛进、硕果累累的一年;20xx年更是我在各级领导的关怀和同志们的热心帮助下不断学习,深入开展文明服务的一年。
一.思想方面的总结。
文明服务是企业的外在形象，一个企业要想在社会上获得广泛的知名度、美誉度，与他所提供的服务是密不可分的。信合作为一个特殊的服务性行业，在取得经济效益的同时，更要取得良好的社会效益。做为服务窗口的信合员工，结合我自己的工作实际，我给顾客提供文明，高效，优质的服务是树立信合良好形象的途径。我只有心系储户，树立“储户利益至上”的思想，牢记“储户第一，服务第一，信誉第一”的宗旨，为储户提供安全，方便，快捷的服务，使客户来时舒心，在时称心，走时开心。以高尚的职业道德和真诚的服务态度来扩大信合的社会知名度和美誉度，为古冶联社的发展贡献自己的力量。
二.行动方面的总结。
文明服务不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦;而是应该出自真诚，发自内心，主动热情;更应该热心帮助，急人所急。
服务永无止境，顾客满意就是我永恒的追求。这就需要我付出艰辛汗水，不断地去钻研，创建文明窗口，树立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁没有真情的回报呢?过去的一年，我是从服务仪表、服务语言、服务行为、服务质量、服务纪律等方面开展文明优质服务的：
1.无论在何时何地始终注重自身仪表，给人以端庄、稳重、严肃、认真的仪表印象，使顾客感受到温馨，轻松的人文环境，从而信赖我，支持我，支持我们信合工作。
2.我的言谈举止直接体现我们整个集体素质的高低，坚持使用文明用语，让顾客感受到信合员工是有礼貌的，是高素质的，信合的服务是文明的，优质的。
3.文明服务不能光喊口号，还要实施到行动中。工作中的每一个微小举止直接影响到顾客对信合的认识，用文明、礼貌的服务行为使顾客高兴而来，满意而去。
4.为了稳、准、快、好地为顾客服务，我不断加强业务学习，取人之长，补己之短，拓宽自己的知识层次，努力提高服务质量，为我社文明优质服务工作水平的整体提高奠定了坚实的基础。
5.没有规矩不成方圆。严肃的服务纪律促使我严格遵守各项规章制
度和财经纪律，做到了不该说的话不说，不该问的事不问，保护了储户的商业秘密，赢得了顾客的好评。
不集溪流，无以成江河;不集跬步，无以至千里。我所做的只是联社全体员工的一个缩影，真正的成绩是靠我们大家共同创造出来的。我们是一颗颗螺丝钉，应牢牢的坚守在自己的岗位上，毫不松懈;我们是钢铁，那文明服务标准就是模具，定能把我们锻造成合格的、优秀的品牌员工。只要我们人人文明服务，从我做起，信合事业必然会欣欣向荣，其道大光。
最后，做为对联社取得优秀成绩的祝贺，我用自己写的一首诗歌结束我的发言。
尊敬的各位领导，同事们：
大家好!20_年犹如白驹过隙，转眼已悄然逝去。回顾20_年，是我们国家迎接世贸，对农村经济深入改革的一年;20_年也是我们古冶联社各项工作突飞猛进、硕果累累的一年;20_年更是我在各级领导的关怀和同志们的热心帮助下不断学习,深入开展文明服务的一年。下面，我从思想和行动两方面对20_年文明优质服务工作进行总结：
一. 思想方面的总结。
文明服务是企业的外在形象，一个企业要想在社会上获得广泛的知名度、美誉度，与他所提供的服务是密不可分的。信合作为一个特殊的服务性行业，在取得经济效益的同时，更要取得良好的社会效益。做为服务窗口的信合员工，结合我自己的工作实际，我给顾客提供文明，高效，优质的服务是树立信合良好形象的最佳途径。我只有心系储户，树立“储户利益至上”的思想，牢记“储户第一，服务第一，信誉第一”的宗旨，为储户提供安全，方便，快捷的服务，使客户来时舒心，在时称心，走时开心。以高尚的职业道德和真诚的服务态度来扩大信合的社会知名度和美誉度，为古冶联社的发展贡献自己的力量。
二. 行动方面的总结。
文明服务不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦;而是应该出自真诚，发自内心，主动热情;更应该热心帮助，急人所急。
服务永无止境，顾客满意就是我永恒的追求。这就需要我付出艰辛汗水，不断地去钻研，创建文明窗口，树立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁没有真情的回报呢?过去的一年，我是从服务仪表、服务语言、服务行为、服务质量、服务纪律等方面开展文明优质服务的：
1 .无论在何时何地始终注重自身仪表，给人以端庄、稳重、严肃、认真的仪表印象，使顾客感受到温馨，轻松的人文环境，从而信赖我，支持我，支持我们信合工作。
2 . 我的言谈举止直接体现我们整个集体素质的高低，坚持使用文明用语，让顾客感受到信合员工是有礼貌的，是高素质的，信合的服务是文明的，优质的。
3.文明服务不能光喊口号，还要实施到行动中。工作中的每一个微小举止直接影响到顾客对信合的认识，用文明、礼貌的服务行为使顾客高兴而来，满意而去。
4.为了稳、准、快、好地为顾客服务，我不断加强业务学习，取人之长，补己之短，拓宽自己的知识层次，努力提高服务质量，为我社文明优质服务工作水平的整体提高奠定了坚实的基础。
5 . 没有规矩不成方圆。严肃的服务纪律促使我严格遵守各项规章制
度和财经纪律，做到了不该说的话不说，不该问的事不问，保护了储户的商业秘密，赢得了顾客的好评。
不集溪流，无以成江河;不集跬步，无以至千里。我所做的只是__联社全体员工的一个缩影，真正的成绩是靠我们大家共同创造出来的。我们是一颗颗螺丝钉，应牢牢的坚守在自己的岗位上，毫不松懈;我们是钢铁，那文明服务标准就是模具，定能把我们锻造成合格的、优秀的品牌员工。只要我们人人文明服务，从我做起，信合事业必然会欣欣向荣，其道大光。
最后，做为对__联社取得优秀成绩的祝贺，我用自己写的一首诗歌结束我的发言。
西川南路揽投站负责人、揽投员以及内部处理人员全部参加了由公司举办的“提升服务品质”执行力训练营，透过高万忠老师的讲解和自身的认真学习，大家都认为受益匪浅，把学到的理论知识和平时的工作实践相结合，是我们站点员工今后的工作重点。现将我们学习讨论所得的心得体会总结汇报如下：
一、统一思想，学以致用
1、统一思想：以“提升服务品质，加速企业发展”为中心思想，各抒己见论证服务品质与企业发展的关系，并结合站点实际工作统一思想。
2、学以致用：将培训中学到的知识运用到工作中，加强每一个工作细节的标准化操作，赢得更多的客户认可。
二、强化服务，提高效益
1、邮政速递物流的效益来源于服务，务必强化服务来提高经济效益。
2、从服装、职业用语等细节获得用户的认可和好评，增加合作机会和合作次数，培养忠诚客户。
3、灵活掌握服务技巧，使用多元化服务方式为客户带给高品质服务，增强与客户的亲密程度。
三、注重礼仪，推广企业
1、注重员工的仪容、仪表、仪态和各种商务交际礼仪，提升企业形象。
2、推广邮政速递物流的各项业务，因客户的需要制定相应的服务，使客户满意。
3、宣传邮政速递物流企业文化，增强与客户之间的相互了解，提高信任感。
四、加强服务意识，提高客户价值
1、以客户需求为导向，打破时间空间界限为客户带给满意服务。
2、以客户满意度为工作质量的评判标准，制定站点奖励机制和考核办法，与公司制度相结合提高员工工作用心性，从而进一步加强服务意识。
3、明确客户价值的重要性，个性是客户价值元素中“服务”和“非业务价值”的重要性。
4、提高客户价值使我们获得更多的效益资源和商业回报。
服务行业学习心得体会20__精选范文3 经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。
餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。
由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力;二是时刻调整心态，以的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒;四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待;五是要有“感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。
这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好!
首先感谢酒店领导给予我们这次学习培训的机会。通过这次学习培训，我受益匪浅，学到很多。首先，作为一名酒店服务人员最先倒正好自己的心态，我们做服务行业，自己不能看成低人一等的行业，应该热爱自己的职业，要全身心的投入到这一行业中来。
作为一名酒店服务人员，首先想到的就是顾客。顾客的需求就是我们的工作，满足并超越顾客的需求就是我们的工作，在我们这行中“客人永远是对的”这句话应时常挂在我们心中，只有位顾客提供优质的服务，才能有更多的回头客，才能为酒店创造更好的效益。再就是我们自己要有积极地心态，把要我做变为我要做，凡事都想在客人前面，这样我们的工作才不会被动，才会让客人得到满意。
作为一名服务人员，要时刻拥护自己的企业，要时刻知道是企业给予了我们发展的平台，给了我们工作的机会，我们的一举一动都代表了企业的形象，也就是企业如同我们的一张脸，我们只有共同微笑、时刻充满笑容，我们的企业才能生机勃勃，才能够得到更多的笑容。
再就是作为一名服务人员，要有责任心。我们的工作意味着责任，岗位意味着义务。我们一定要担当起自己的责任，不管发生什么事情，一定要先从自身找原因，而不是一味的推卸，一味的埋怨。有一家企业的工作标语是：职位成功想办法，不为失败找理由，我觉得这句话说得很对。失败了，不需要任何借口，只有找到好的办法，才有可能成功。
我觉得只有对自己充满信心，调整自己的心态，拿出自己真心热情的服务给客人，不管发生什么事情，要先从自身找原因，而不是一味的推诿。只有这样，我们才能成为一名优秀的服务人员，才能成为服务明星。
一转眼就过去了，在这短短的一年里我体会到很多，感受也很深。通过这个寒假的社会实践使我从内心体会到劳动的快乐和光荣。本人姓名_x，年龄22，籍贯河北省_市_县，社会实践职业：销售员。由于经济原因我家在_年在本村开了一家商店。由于我校放假较早，我本打算参加一些有关自己专业的社会实践，可看到父母忙碌的身影，我心想春节快到了，那时岂不更忙。于是我还是决定帮父母分担一些，自己做起了销售员，并且帮爸爸去集市上进货。由于的原因，我不经常在家，对商品的价格还知知甚少，所以还要接受爸爸的培训。几天后，对商品的价格已有所了解。但是通过几天的实践我发现我在说话和接待顾客方面还有所欠缺，同样是买东西，我爸在时销售量就高，而我则不行通过实践我总结出几点：
第一，服务态度至关重要。做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是必须的，要想获得更多的利润就必须提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。
第二，创新注入新活力。创新是个比较流行的词语，经商同样需要创新。根据不同层次的消费者提供不同的商品。去年过年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，虾，带鱼等等。这些年货是去年所没有的。现在生活水平提高了，消费水平也会提高，所以今年要备足年货，档次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上时代。父亲确实有经商头脑。
第三，诚信是成功的根本。今年我家的对联是，上联：您的光临是我最大的荣幸。下联：您的满意是我最大的愿望。横批：诚信为本。成信对于经商者来说无疑是生存的根本，如果没有诚信，倒闭是迟早的，诚信，我的理解就是人对人要诚实，真诚才能得到很好的信誉。我认为我父亲就是这样一个人，他为人稳重，待认真诚，办事周到，所以他得人缘很好，我认为这是开店成功最重要的一点。
第四，付出才有收获。虽然我家的生意还不错，他的背后是父母亲辛勤的工作。他们每天六点种起床，十一点才休息，冬天父亲每天五点起床，开着三马车去30里外的县城进货，无论寒风刺骨，还是风雪严寒，依旧如故，这是为了什么呢?我知道，不就是为了多赚些钱，供我们兄弟三个上大学吗!我在家几天就感到很累，父母亲几年如一日。他们的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，仅次一项就会很辛苦了，而且家中还有六亩田地，到了夏秋季节更是忙的不可开交，看着父母亲脸上一天天增多的皱纹，看着父母亲劳累的背影，心中有一种说不出的滋味。我还有什么理由不去好好读书，还有什么理由不去努力呢!我只有拿优异的成绩来回报我的父母，这样我才能问心无愧。
通过一年的实践使我增长了见识，也懂得了许多做人的道理，也使我更清楚地认识到自己的不足和缺点，所以我要在今后的学习和生活中严格要求自己，提高自己的素质，努力学好自己的专业技能，将来回报父母，回报一切关心我的人。
毕业到现在已经半年了，工作了已经半年了。在这半年工作中，我感触很多，我完成了从学校走上社会的过渡了，我在新的公司环境中适应的很快，我可以说我是一个真正的社会工作人员了。我要在半年的工作中做一下我的总结。
屈指算来，到公司已近半年的时间，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，我顺利完成了一个学生到企业职工的转变，现在已基本上融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了一些初步了解。作为项目部的经营人员，应该做好以下工作：每月统计当月的实际施工产值及成本分析情况，及时参加成本分析会议，对项目部每月的盈亏情况做出分析报告;平时在工作中配合各个部门的工作，做好合同管理。参与一些分包合同的洽谈，分包合同签订后，对分包合同进行跟踪管理;向公司提交有关的报表;做好分包结算，项目竣工结算工作;负责投标算量、报价、成本分析工作。
我对半年来的工作做了一个小结。
一、即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。我工作的很大一部分内容，就是投标工作，本来以为算量是一种比较枯燥的工作，其实，如果用心多思考一下，核量工作通过运用电脑和统筹的方法，并不是那么死板乏味。接触工作至今，我也慢慢形成自己独特的方法。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。
二、态度决定一切，可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。因为造价不是我的专业，刚来到公司，我有太多的茫然。整天看书好像还是无济于事，而莫名而来的烦琐的投标算量更是让我抓狂。刚开始，我甚至怀疑我不适合这份工作。后来我发现，时间是我的救星，通过自己不断的调整心态，虽然没有人说，但我自然而然的就知道了作为造价员该做一些什么事情，一些不懂的东西也迎刃而解了，顿时让我豁然开朗。如今只要有工作，我会以充分的热情来干好事情。心态的调整使我明白在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的职工;如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。
三、学习无止境，职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学校里学的理论知识运用到工作中，并进一步提高、升华。初到公司的我当务之急就是拼命的学习，整天的翻阅书本，为的是能尽快熟悉工作，有机会接触实践工作。结合学校里学的相关知识，我觉得需要进一步摸索和思考，活学活用，来解决实际的问题。
四、我也存在着一些不足之处：因为去工地的机会少，实地学习的机会也太少，学东西很慢;投标工作经常出错，还需要更多的锻炼机会;过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足;工作有时不够主动等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。
另外，我对公司现行管理制度也有自己的看法。公司应注重提高员工工作效率，我认为无止尽的上班只会让人身心疲惫，而丧失工作热情，自然而然工作效率也下降，而正常的节假日能缓解员工压力，使之劳逸结合。我建议项目部也应该实行大小周末，同时我也考虑到项目部实行这个规定也存在一定困难，所以建议员工在双休日能轮流值班，这样更能体现公司关爱员工的人性化管理。
我将以公司的经营理念为坐标，将自己所学知识和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。
以上为本人半年来粗略的工作小结，请领导审阅，如有不到之处，请领导不吝指出，以便本人及时改正，从而能更好地工作。
相信我在以后的工作中，我还是会不断的努力的，只是我的努力程度就是这样的，不会出现大变化，我会一步一个脚印，开始走上一个新的工作历程的。以后的路还有很长，我会在公司中不断的努力，为实现公司美好的明天做出自己最大的贡献!
我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实20_年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所10年工作总结汇报如下：建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料(material)齐全完备。
加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。
今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。
由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局(20_)4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料(material)以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。
在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料(material)1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。
我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。
在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。
尊敬的各位领导，同事们：
大家好! 20xx年犹如白驹过隙，转眼已悄然逝去。回顾20xx年，是我们国家迎接世贸，对农村经济深入改革的一年;20xx年也是我们古冶联社各项工作突飞猛进、硕果累累的一年;20xx年更是我在各级领导的关怀和同志们的热心帮助下不断学习,深入开展文明服务的一年。下面，我从思想和行动两方面对20xx年文明优质服务工作进行总结：
一. 思想方面的总结。
文明服务是企业的外在形象，一个企业要想在社会上获得广泛的知名度、美誉度，与他所提供的服务是密不可分的。信合作为一个特殊的服务性行业，在取得经济效益的同时，更要取得良好的社会效益。做为服务窗口的信合员工，结合我自己的工作实际，我给顾客提供文明，高效，优质的服务是树立信合良好形象的最佳途径。我只有心系储户，树立“储户利益至上”的思想，牢记“储户第一，服务第一，信誉第一”的宗旨，为储户提供安全，方便，快捷的服务，使客户来时舒心，在时称心，走时开心。以高尚的职业道德和真诚的服务态度来扩大信合的社会知名度和美誉度，为古冶联社的发展贡献自己的力量。
二. 行动方面的总结。
文明服务不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦;而是应该出自真诚，发自内心，主动热情;更应该热心帮助，急人所急。
服务永无止境，顾客满意就是我永恒的追求。这就需要我付出艰辛汗水，不断地去钻研，创建文明窗口，树立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁没有真情的回报呢?过去的一年，我是从服务仪表、服务语言、服务行为、服务质量、服务纪律等方面开展文明优质服务的：
1 . 无论在何时何地始终注重自身仪表，给人以端庄、稳重、严肃、认真的仪表印象，使顾客感受到温馨，轻松的人文环境，从而信赖我，支持我，支持我们信合工作。
2 . 我的言谈举止直接体现我们整个集体素质的高低，坚持使用文明用语，让顾客感受到信合员工是有礼貌的，是高素质的，信合的服务是文明的，优质的。
3.文明服务不能光喊口号，还要实施到行动中。工作中的每一个微小举止直接影响到顾客对信合的认识，用文明、礼貌的服务行为使顾客高兴而来，满意而去。
4. 为了稳、准、快、好地为顾客服务，我不断加强业务学习，取人之长，补己之短，拓宽自己的知识层次，努力提高服务质量，为我社文明优质服务工作水平的整体提高奠定了坚实的基础。
5 . 没有规矩不成方圆。严肃的服务纪律促使我严格遵守各项规章制
度和财经纪律，做到了不该说的话不说，不该问的事不问，保护了储户的商业秘密，赢得了顾客的好评。
不集溪流，无以成江河;不集跬步，无以至千里。我所做的只是联社全体员工的一个缩影，真正的成绩是靠我们大家共同创造出来的。我们是一颗颗螺丝钉，应牢牢的坚守在自己的岗位上，毫不松懈;我们是钢铁，那文明服务标准就是模具，定能把我们锻造成合格的、优秀的品牌员工。只要我们人人文明服务，从我做起，信合事业必然会欣欣向荣，其道大光。
最后，做为对联社取得优秀成绩的祝贺，我用自己写的一首诗歌结束我的发言。
xx商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。
通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。
一、语言能力
语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。
售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
二、沟通能力
商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、观察能力
售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。
售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高明珠的信誉。
五、应变能力
销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
六、营销能力
一名售货员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾客介绍其他相关的经营项目，向客人推销。这既是充分挖掘销售服务空间利用潜力的重要方法，也体现了售货员的主人翁意识。
虽然明珠各厂商都设有各自的营销区域，其工作的目的和核心都是为了销售，只有全员都关心明珠大厦的经营和营销，提升员工的市场意识，才能抓住每一个时机做好对顾客的营销工作。这就要求售货员不能坐等顾客的要求提供服务，而应当善于抓住机会向顾客提供各类商品介绍，充分挖掘顾客的购物潜力。为此，售货员应当对各种商品有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾客的消费需求、消费心理，在顾客感兴趣的情况下，使商品得到充分的知悉和销售。
转眼间，地铁2号线已经顺利开通试运营一年多了，地铁服务不仅仅是把每一位乘客安全舒适的输送到目的地，它也是展示一个城市文明程度的重要窗口，所以我们每一个地铁工作者都有义务和责任为地铁的服务增添光彩。作为地铁志愿者，我们由地铁开通运营的那一刻起，开始了为地铁服务前进的步伐。
这一周的实习当中，我第一个跟的岗位是行值，行值的主要任务是监控整个车站的运作，主动向本班值班站长汇报本班设备、设施的运作情况和各岗位的工作情况。按有关规定操作和监控行车设备，对当班行车组织施工登记及施工安全等工作。全面负责设施、设备发生故障或发生异常情况时按照相关的程序能马上做出应对。以及在没有设置LOW监控时需要操作LOW的车站，兼任LOW监控人员的职责。学习岗位之后我的感想是：行值在没有紧急情况发生的时候相对较轻松，但是他们身上的担子和责任却一点儿也不轻松，因为一旦发生紧急事件，他们就必须马上做出应对，将事故以最短的时间解决，并将影响降到最低。
在基本熟悉了行值的工作任务后，我开始了第二个岗位的实习——客值。客值的主要职责是要对本班的票务管理工作负责，严格按照票务规章开展票务工作。安排并监督站务员的票务工作，进行相关的配票和结账。负责处理当班与乘客相关的票务事务及服务事务，必要时可以临时顶岗，让整个车站的运作更为合理。跟岗之后我的感想是：客值的工作需要非常的认真、细心与负责。因为与票务相关的工作必须要有两人盖章，并要在两人以上在场的情况下才能操作，这也体现出了客值工作的责任。而且，客值还需要时不时的顶岗，所以认真、负责的精神就是客值这个岗位的精髓。
之后我便开始了票亭的跟岗实习。票亭的主要工作是处理与乘客相关的票务和事务，填写当日的票务报表和相关报表，保证票亭内的卫生情况，且在进出票亭后要随时使门保持锁闭状态，票亭人员在肩负站厅巡视岗时负责巡视岗站厅工作的职责。跟岗之后我的感想是：票亭这个岗位非常辛苦，因为他是地铁运营面对乘客的一个服务窗口，所以必须时刻打起十二分精神，并时刻以微笑面对乘客，帮乘客兑换零钱并帮助乘客解决一些疑问。我也一直在向师傅讨教怎样做好一名窗口服务人员，让乘客感到满意。
最后的两天，我跟岗学习了厅巡以及站务的工作职责。厅巡的只要职责是帮助乘客，回答乘客的询问，特别注意帮助老弱病，有困难及伤残乘客。发现乘客携带超长、超大、超重的物品时，禁止乘客进站并耐心的向其解释。留意乘客携带的物品和可疑物品，禁止携带“三品”进站。留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站。如发现可以人员时汇报车控室，必要时请求警务人员或其他同事帮助。定时巡视出入口制止摆摊、卖艺等违规活动。跟完岗我的感想是：厅巡其实责任重大，要留意整个非付费区的一个情况，在职责范围内按规章执行一些紧急事故的处理。并不时的与乘客打交道帮助乘客解决一些问题，是车站运作中不可缺少的一环。同样很重要的还有站务。站务员在付费区内帮助乘客解决一些问题。在列车进站、停稳、站离站时通过对讲机上报车空室，并站在紧急停车按钮附近，以便于发生紧急情况时可以马上做出反应。在客流量大时，要组织乘客排队，并分散客流至各个车门候车，阻止关门时还冲向列车的乘客上车，劝阻他们耐心等待下一班列车。
这一周的实习生活，我已经熟悉并学到了车站各个岗位的职责。但这并不是结束，而是新的一个开始。在未来的实习中我要在这些岗位上将这些工作做好，并不倦的向师傅们讨教工作中的经验和注意事项，更加努力的做好自己。
在酒店这方面的服务经验，我是基本为零，但是我觉得自己也要来试试，探索一直不会停下，我觉得很多时候我们需要不断的去接触，什么呢，就是未知的东西，这样来开阔自己的视野在_酒店工作的我就深深地发现了其中的，乐趣，一名服务者就是要在工作中让顾客满意，一名优秀的服务者经常能收到顾客的夸赞，在工作中也能得到上级的表扬，这是一名服务者最开心的事情，我觉得在工作中能够得到认可，能够得到肯定，就算再累也是值得的，在_酒店这几个月我就是这样过来的，工作很累平时不会有很多休息的时间，_酒店是一个大酒店，平时惠顾的客人很多，我们的工作量很大，就是在这样的状态下我们每天都要保持一个服务者的态度，保持很好的服务态度去对待每一位客人。
我觉得在酒店做服务员，做到长期保持一个好的心态，这是非常可贵的，虽然理论上来说作为一名服务员本就应该这样，但是真正做好一名服务员的，能够做到这样的是很少的，我觉得这样真的很好，在工作中我时常能够体会到这点，我觉得往往我们容易在日常总忽略的东西，有的是很重要的，比如一个小小的微笑，一声轻微的问候，这些东西作为一名服务员，就常会说，经常会在服务客人是用到，但是在细节方面很多的同行确实不能够用对地方，有时候，我们一个小小的微笑确实能够让客人感受到酒店的服务做的很好，日常的工作上的一些细节，就是这些我们可能不回去注重的细节，要说重要吧其实也不重要，要说没必要吧，但是它或许也会让客人对我们的服务另眼相看。
所以在工作中我们严格要求自己是没错的，善于注重细节，一些别人注意不到的东西，或是一个表情，或是一个举动等等，往往会有我们意想不到的收获。
成大器的。每天创新一点点，是在走向;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
常常想，服务职业，因它的多面性、不规律性、危险性……等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态，给考官留下一个美好的印象。因为我们都知道这一关很重要，这一关过了，后面的考试就相对容易多了。
现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样？工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬……当初那个面对考官彬彬有礼，有问必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么？就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗？你做到和蔼可亲了吗？你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗？你做到无可挑剔了吗？你做到了多少？
你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至轻视？人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行；当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽！
时间如梭，转眼间我们一起伴随着走过了XX年，即将走向20xx年。成功的开始源于总结与计划，相信在新的一年里可以在创辉煌。
回首XX年，确实有许多值得我们去学习和思考的，这一年在曹经理的正确领导下，在雷经理的大力执行下，我获得了认真细致的培训和改进，也起到了非常好的效果，并在努力为创造效益。
一个餐饮的好坏，首先要看它的本质，有没有吸引力，只有具有切实的设施，我们才能更好的为客人服务，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的礼貌还是应该注意的，作为服务行业的实质是让客人来的开心，吃的开心，走的开心，为他们提供更好的服务方式。
来到不算很久，但在这短短的一段时间里，我也学到了很多东西，为作为xx里的一名普通服务员，为我能在这里工作而深感荣辛，并非常感谢雷经理的关心与照顾，在我这个普通岗位上，我也有了很深的感悟，一个企业发展的方向和目标是要复合这个企业的切身实际，并要在发展的过程中逐步总结和创新。
经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。
餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。
由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力;二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒;四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待;五是要有 “感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。
这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好!
做为一个80后，一个中医执业医师，一个新的乡村医生，盼望这国家的医疗体制改革早日实行，当医改真的来临，又让我们伤痕累累，国家的医改走向何方?。
第一点，医疗改革的重点错误，医疗体制改革开始的地方是让老百姓看不起病的公立医院，不是国家榨干利润的村卫生室，应该改革的是拿着国家财政工资的医生们，他们拿着国家工资该为老百姓做事，但是药品回扣不管，大处方，大检查大化验不管，虚高的药费不管，专管没有固定收入，为老百姓日夜忙绿，微薄的收入，没养老保险，没有防护措施的乡村医生们。因为你是农民，你是最底层，你再闹，翻不了天，你上诉也找不到门。在医院看一次病没一千两千的检查都不够，重复检查，超范围检查，没人会管，乡医那服务一两千人，没日没夜的就一两千元的收入，你们还要榨取，在卫生室看病看不穷，官老爷们，你们醒醒把，重点在医院。
第二点，ZF机构臃肿，互相推诿扯皮，卫生院的权利太大。我算看清了，卫生部，国务院只会喊口号，没一点有用的东西，把政策交给卫生厅，卫生厅没那权利，推给ZF，互相扯皮，市卫生局，县卫生局就是送信的，政策传达者，没一点用，卫生院确成了乡医的直接领导，什么都听卫生院的，确切的说是卫生院院长的，院长就成了天，考核，任务，钱人家说了算，盖卫生室，分设备装修，成了财主了。和院长关系好的，收入自然高，没关系的只能认了。政策不到位，缺少监控，卫生院成一真空地带，权利大的很，不听，滚蛋。改革政策五花八门，乡村医生有苦无处说，有冤无处诉，因为哪一个部门都得罪不起，就拿卫生行政部门的改革来说，表面上人减下来了，实际上机构增加了什么农村卫生科、合作医疗、卫生执法、卫生监督、医政科、防保科，再加是其他部门的如地税、药检、物价、质检、什么办公室、某某中心、某某大队等，地方ZF财政不开支，他们的工资哪里来，只有靠乱罚款、乱收费来补充。就连培训、资料费都要钱……村卫生室的硬件建设更是一大笔钱，一个小小的村医一年能挣几个小钱呀?]
第三点，公共卫生服务劳民伤财，公共卫生服务是好事，但就现在农村条件来看不现实，拿发达国家的一套来用在中国老白姓身上，异想天开。国外执行公共卫生的不会是没有执业医师，没有高学历，大多都进入中年，老年的农民，在我看来就一笑话。国家的钱用在什么地方了那，我真是感受就是造假，太假了，外行也能看出是假的，只有一个名字是真的，种地回来，造几份档案就是钱，不干什么也没有，第三产业。农村村账目可以造假，什么可以造假，老百姓的健康不能造假。1，人数假，在外常年打工，上学的都要建，凑人数。2查体假，卫生院组织没有任何证件的人给老百姓查体，能查处什么病，起什么作用那，笑谈，查体就查是血糖，血压，心电图，做心电图看不懂化验单，你说有什么用，搞形式。3健康教育那就更假了，一块公示牌，就是健康教育，贴上宣传纸照相留存，就是完整健康教育。糊弄鬼去吧。4，高血压，65以上，重症精神病查体随访，就更滑稽了，1300人的村子保守数字200高血压200老年人，8个精神病，408人次*每人每年4次*每人每次1小时=1632小时，2个乡医的话，一个816小时，一年365天，不休息一天2个半小时高随访，什么时间看病，随访了谁看病，那怎么办 好办那-----造 编那。/ 第四点药品问题，基本药物局限性大，药品种类少，卫生院采购不及时，卫生院药库库存少的可怜，没有下面卫生室药房药品多，去年突发流感，感冒药，消炎药全部缺货，卫生院反映不及时，他们没利润。没动力。药品价格变动时间快。3个月一改。本来乡医就无利润可讲，自己承担药品差价，天理何在。再就是药品招标，暗箱操作，来的都是天价，我们乡村医生只是一个小小的诊室，没有专门的行政人员，有没有专门的会计，叫我们建立一些没有用的台账，没有经过正规的培训。
第五人员问题，人员老化，人员结构极其不合理40以上站到一半以上，没有新鲜血液注入，zf就是鼠目寸光，现在的制度是，高学历有执业医师的人员进不了卫生室，卫生院没助理医师的不在少数，社区服务谈何长足发展， 卫生部门关于医疗诊所的审批制度，致使成千上万的大专中专医学院毕业生找不到工作，一个医学生从学医到考助理医师，再注册成为一名乡村医生，需要5—6年时间，人生有几个5—6年呀?满怀热情的投入到工作中去，又遇到这些事情……就是一个傻子出去打工每天都能挣四五十元，村医呢?希望有关部门深入基层调查一下，不要在冬暖夏凉的办公室里琢磨人。这些不切合实际的做法，只会搞得乡村医生人心惶惶。" 老一代村医 (赤脚医生)给国家医疗事业做出了巨大贡献，随着社会的发展和进步这一批人已经年龄偏大，知识结构老化，诊疗方式落后。 服务行业心得体会（精选22篇）
当我们受到启发，对学习和工作生活有了新的看法时，不妨将其写成一篇心得体会，让自己铭记于心，从而不断地丰富我们的思想。那么问题来了，应该如何写心得体会呢？以下是小编整理的服务行业心得体会，仅供参考，希望能够帮助到大家。
在还没暑期放假的时候，我就得知我很荣幸可以来到联通××分公司集团部进行暑期实践的活动。这份工作充满了挑战性，工作期间也发生了很多不尽如人意的地方，但我还是从这份工作中积累了丰富而宝贵的工作经验。
刚开始来上班的时候，还没完全调整好自己的工作状态，刚接触到这新环境，自己多多少少都有点紧张，做事情的时候还没能完全放开手脚，身边的同事也并不怎么认识，但这时我并没有气馁，我努力做好师傅给我安排的工作，和同事一起完成当天的工作任务，慢慢的我开始融入了这个和谐的团队。我这个部门主要负责3G天眼的推广，联通业务的扩展，联通客户的跟踪服务等任务，而我主要负责的工作就是和师傅出去了解下3G天眼的推广和安装，这份工作虽然看似简单，但其中却充满了学问，让我受益匪浅，同时也让我了解到了自己的.很多不足，需要我以后努力去改正和学习。这是我自己总结的几点需要我自己注意的地方：
1、首先需要培养自己的礼貌意识。
联通公司是属于一个服务行业，在带给客户各种通讯服务的同时，更要提高自己的服务质量和水平，礼貌就是个必不可少的功课。平时和师傅外出调查安装摄像头的实地情况的时候，礼貌的与人沟通可以使我们面对的客户更加容易接受并且有助于我们工作的高质量完成。
2、其次要提高自己有关通讯方面的专业知识。
我的工作虽然不怎么要用到平时上课的专业知识，但我从师傅和客户交谈的时候，我就发现我有很多这行的专业用语我是不了解的，课本学习的知识只是基本的理论知识，以后要很好的做好这通讯行业的话，就需要我学会把课本的理论知识运用到工作当中来。
3、要提高自己为人处世的能力。
一个大型的公司往往他是分很多部门的，单单靠一个部门是不可能把这公司做大做强，更不有利于工作的效率，这就需要学会和身边的同事交流和沟通，对于领导安排的工作任务我们要做到有所交代，工作后无论有没把任务落实好都应该和领导和同事报告，这样才不容易导致重复工作，提高工作效率，也可以相应得到你在领导和同事眼里的信任。
4、最后做事要学会总结、学会忍耐、学会感恩。
每个人来到一个陌生的环境后都会有一个认知的过程，从不知到知之，肯定有个学习的过程，其中会有很多琐碎事让你做，有很多重重复复的事情要你去解决去学习，这样你就要有耐心，不烦躁，当做一件事心中有怨气的时候，这势必会影响工作的情绪，所以当工作到烦恼的时候学会调整自己的情绪这必不可少，一个人要想进步，总结也必不可少，这样你才不会重重复复做一些自己很容易做错的事情，才可以了解到自己的不足之处。
人无完人，工作过程中多多少少都会犯错，这并不重要，重要的是要在错误中总结到自己的不足学习到一些自己不了解的知识。在此要感谢领导和同事的包容和教导，同时感谢贵公司给我这个机会宝贵的实习机会。
本人自从20xx年从学校出来工作至今已将近10年时间了，换过无数的工作。发现自己还是更喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交道，特别喜欢和老外打交道，因此，相对自己所做过的其他行业来说，我更加的投入，做事也更加有激情。立足现在，展望未来。结合多年来的工作经验，现在我有几点自己对餐饮服务的看法，如下：
俗话说：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。那么，如何才能让顾客在每次消费过后对我们仍依依不舍的眷顾呢？从而想下次再来呢？答案很简单：优质的环境+优质的产品+优质的服务。
1、优质的环境。在顾客一进入餐厅，就能感觉到轻松，舒适，如家般的感觉。
2、优质的产品。以娴熟，精细到位的做工为顾客量身定做出更好，更美味的产品。尽管众口难调，但我们也要尽力打造出自己的特色和品牌（竞争力）。
3、优质的服务。无论你做什么的，在面对顾客时，首先上场的应该是优质的服务，你服务好了，顾客才会有进一步再此消费的欲望。即使你的产品或环境等某些客观因数让顾客不甚满意，但你优质的服务也会让他感动，好的话，或许他还会给你一些好的意见或者建议，从而让你找出不足，继而不断的`改进和完善。在我从事餐饮服务这三年当中，遇到过不少这样的例子。产品不好，但顾客下次还来，是冲着我们优质的服务而来的，他相信我们会改进，会一次比一次做得更好。所以，要使顾客满意不难，这就要求我们平时在面对顾客时，应该“微笑多一点，服务多一点，态度好一点。”
另外，还有一点也是最重要的，那就是我们公司内部的管理问题。各部门之间一定要密切配合好，不要为一点点鸡毛蒜皮的事而影响整个公司的发展，要学会顾全大局。大家要团结，上下一条心，我们每个人都是这个团队的一分子，每个人都有义务和责任为单位的发展而作出贡献。公司为我们提供了一个展现自我，表现自己的平台，使我们有机会实现自己的人生价值，所以我们要怀着一颗感恩的心态去努力工作。公司发展了，自己也得以进步，两全其美，何乐而不为呢？
以上是本人对餐饮服务的一些个人看法，由于本人才疏学浅，尚有诸多不足之处，还望大家多多指教，给予一些好的意见或者建议。再此，本人表示衷心的感谢！
服务行业是一个以顾客为中心，注重顾客体验，满足顾客日常需求为目的的有偿或者无偿的行业。一般是通过政府或者社会机构向公众提供的，解决公众日常需求业务的行业，例如交通、通信、餐饮、医疗、能源等等。
可能大家都有过搭乘出租车，去饭店用餐，去宾馆住宿或者乘坐飞机的经历。作为一个普通消费者，谁都希望自己能被服务提供者投以最高的关注度，解决自己的实际问题的同时又为自己带来最舒适的体验。
我之前也有从事过餐馆服务员、4S店收银这样的服务工作，为私人老板打过工，再后来进入安利公司成为仓务助理，公司服务的流程要求越来越复杂，标准越来越高，神秘访客对于服务考核的内容也是越来越细化。从一开始的懵懵懂懂、不知所措到能够熟练的招呼客人提供菜品或者办理业务，从一个打招呼都不太标准的普通服务员到知道从客人踏进店门的第一步就知道该如何向顾客提供更为完善的服务，每一次改变都是对自己的进一步提升。作为一个提供服务的人，首先最重要的一点，是要放下你的身段，无论你之前做过什么事情从事过什么行业，在你换上服务员工服站在面对顾客的位置上的那一刻起，从心态上首先要成为一个谦卑、温和和一个善于聆听别人的人，一切要以顾客为导向，最大程度上满足顾客的需求。
当然，拥有发自内心的“正能量”（国外称之为Mojo）能帮助你在服务岗位更能发挥出你的个人魅力。当你的内心是充满阳光、欣喜与分享精神的.时候，你对于自己工作内容非常喜爱的时候，当顾客对于你的工作表现非常满意而对你发出赞美的时候，你会感觉到这样的“正能量”会愈加帮助你在这样的工作中获得更多的回报。或许回报不一定非得是物质上的，最起码你可以获得一个很轻松愉悦的心情，和别人如何相处交流的经验，以及自己或者他人对自己从事工作的积极正面的肯定。
有时候，顾客会因为一些产品或者服务提供不到位等原因上门投诉或者申诉，作为服务行业最基本的原则当然是将心比心？如果我买到了东西这么短时间坏了或者让我等了这么久怎么还没有弄好，但凡顾客有焦躁甚至恼怒的心理都是可以理解的。但作为员工我的经验告诉我一定要按照顾客的具体的情况，结合公司制订的详细规定进行反馈和及时处理。首先要及时安抚或者排解顾客的不良情绪避免事态恶化，把情绪失控的顾客尽量带离事发地点并向相关管理人员及时反映情况并跟进处理。其次，向经验丰富的前辈请教顾客的问题该如何处理，并主动学习弥补自己的不足，以后遇到相同或者类似的情况尽量自己解决。最后，矛盾的原因和主要责任要及时划分清楚，按照标准的流程，寻找相关的对策予以解决。凡事都有轻重缓急，把顾客反映的问题一一罗列，能最快速度解决的，矛盾最突出的问题放在首要位置解决，并尽量在第一时间回复顾客，让顾客有被重视的感觉。
其实，服务业就是一面镜子，反应了员工的工作状态，一个公司的企业文化，甚至可以折射出一个社会的人文道德水平。在后现代注重体验的当今社会，愈是服务意识高的行业，其所能提供附加价值也就愈多。不论是从提升顾客体验度，提升自己素质的角度，还是从为公司赢得更不错的业绩出发，做好服务工作是所有工作中不可或缺的重要一环！当你从事过一段时间的服务业，你会发现它会使我们变得更豁达、更宽容、更丰富也更美丽！
经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。
餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的'行为准则。
由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：
一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；
二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作；
三是要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒；
四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待；
五是要有“感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。
这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好！
怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习，我对天源有了或多或少的一些感觉，郑经理气质、漂亮，张秘书可爱、亲切，同事也很热诚、真切，还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。
此外，对工作最大的感悟是“态度决定一切”。因为做了三天的客服，主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息，交流沟通。每天大概都要打100个电话以上，难免会有疲惫的感觉。但只要学会自我调节，以正面的思维去对待客服，那客服也是一件很开心的事，而且置身其中也能学到很多。
第一天，因为好奇心、新颖的驱使，打一天电话下来一点都不累的感觉，而且很还有成就感。因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了很多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。
第二天，这是感悟颇多的一天，因为没了第一天的激动、兴奋，也没了新东西可学，所以一开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废，就想到一个小办法——把每一个电话都当做是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高，记录的`潜在客户居然有14个，比前一天还多了5个;而且也锻炼了一下自己。也许这个就是态度决定一切，正面思维的作用吧!
第三天， 这是趋于平淡的一天，这一天自己可以用比较平常，正确的心态、方法去面对一天的工作了。
总体而言，实习的第一个星期收获颇多，自己也会再接再厉。
服务的心态，和其他服务行业一样，百货人的职业生涯在做同一内涵的工作——服务。我们提供服务给四个对象，他们都是我们的顾客。
第一个，是东家，我们的公司，她是我们的主顾。我们今天的努力都是为了满足她的生存和发展，同时，我们也在满足自己。从这点出发，请您和我一同做个反省，反省一下我们在白天的忙碌和夜的思绪中，是正确地体现了服务主顾的职业道德吗？
第二个，是上帝，我们的顾客，他们是我们的主顾的衣食父母。我们的努力就是为了让他们认可公司的产品和服务。当他们愿意吧口袋里的钱用来交换我们的产品和服务的时候，我们和主顾一起抓住了机会，得到了保障。这是我们在职业中体现价值的最重要的部分。
第三个，是友军，我们的供应商人员，他们是我们公司的忠诚强援。虽然我们来自五花八门的不同公司，为了共同的`目标，走到一起来。我们要学会理解和帮助，正如我们从他们那里获得理解和帮助。服务好友军，我们也就是服务好了自己。一定记得，我们有相同的目标，不是敌人，所以千万不要走向敌对，那对彼此都是毁灭。
第四个，是伙伴，我们的同事，他们是我们的兄弟姐妹。无论是否在同一个部门，无论是否能够朝夕相对，你随时都可能受到他们的帮助和关照，所以你一定要给予合适的帮助和关照，这也是公司利益的需要。
明白了这个内容，就请您注意，在日后的工作中，拿出服务的心态给这四类人。把你最完美的服务美感展示给这写对象，在需要的时候。
常常想，服务职业，因它的多面性、不规律性、危险性等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态，给考官留下一个美好的印象。因为我们都知道这一关很重要，这一关过了，后面的考试就相对容易多了。现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样？工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬。当初那个面对考官彬彬有礼，有问必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？
其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么？就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗？你做到和蔼可亲了吗？你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗？你做到无可挑剔了吗？你做到了多少？你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至轻视？人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行；当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍；当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽！
作为一名未从大学校门正式走出的学生，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。
经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。
终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！
然后，慢慢的'，我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。
半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。
我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。
包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。并且，我认为，微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。
我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。
我是巾帼家政的一名家政服务员，来自广西，20xx年在江西一家工厂上班，我觉的工厂的工作已经不适合我的年龄了，20xx年开始我从事家政服务工作，三年多的家政服务工作经验，使我开阔了眼界，增长了不少知识，从事家政的点滴体会与感受让我悟出来许多道理。
三年多的家政工作，使我积累了一定的工作经验，回首往事，我的最大感受就是我们的工作看起来普普通通，说起来简简单单，可实际上关系着雇主的和谐与快乐。要真正做好这份工作，一定要按雇主的意愿行事，主观意识不能太强，要尽快熟悉了解雇主的生活习惯，饮食口味，爱好起居，作息时间，生活用品的摆放等。我们不但要摆正自己的位置，更要注意礼节，雇主的吩咐和交待的事要记清，不能不懂装懂，做事有有条有理，不丢三落四，时刻注意安全问题。对老人和孩子做到无微不至的关怀和照顾。做家务时开动脑筋，眼里有活，发挥自己的`智慧，不断提高家政技能。时刻保持着良好的心态，只有爱岗敬业，把雇主的事当自己的事，才能真正的把家政工作做的让你服务的对象满意。
记得第一次进雇主家，心里紧张又担心，虽然培训时的成绩还不错，真正走入别人家庭，心里还是七上八下的。当时只有一个念头，用自己的爱心，把雇主家当做自己的家。客户是地道的南方人，而我是一个广西农村人，生活习惯有很大差异。雇主吃不惯我做的饭菜，每次做饭老人就搬张登子座在厨房门口给我指导。在用户的指导下，我的厨艺大有提高，有时在饭桌上开玩笑说，“周姐可以与大厨媲美了。”现每年回家过节，家里来亲戚，我都能做一大桌子菜了招待，亲戚朋友赞不绝口，我听了心里美滋滋的。
由于我工作认真，三年多来，无一例雇主投诉，而且得到了雇主的一致好评，我有今天的成绩，得感谢我的公司-----巾帼家政服务有限公司，给我这样一个发展平台，让我和我的姐妹在这个平台上发挥自己的特长，给更多的家庭带来便捷和温馨，也给自己的生活带来和谐好幸福。
首先感谢酒店领导给予我们这次学习培训的机会。通过这次学习培训，我受益匪浅，学到很多。
作为一名酒店服务人员，首先想到的就是顾客。顾客的需求就是我们的工作，满足并超越顾客的需求就是我们的工作，在我们这行中“客人永远是对的”这句话应时常挂在我们心中，只有位顾客提供优质的服务，才能有更多的回头客，才能为酒店创造更好的效益。再就是我们自己要有积极地心态，把要我做变为我要做，凡事都想在客人前面，这样我们的工作才不会被动，才会让客人得到满意。
作为一名服务人员，要时刻拥护自己的企业，要时刻知道是企业给予了我们发展的平台，给了我们工作的机会，我们的一举一动都代表了企业的形象，也就是企业如同我们的`一张脸，我们只有共同微笑、时刻充满笑容，我们的企业才能生机勃勃，才能够得到更多的笑容。
再就是作为一名服务人员，要有责任心。我们的工作意味着责任，岗位意味着义务。我们一定要担当起自己的责任，不管发生什么事情，一定要先从自身找原因，而不是一味的推卸，一味的埋怨。有一家企业的工作标语是：职位成功想办法，不为失败找理由，我觉得这句话说得很对。失败了，不需要任何借口，只有找到好的办法，才有可能成功。
我觉得只有对自己充满信心，调整自己的心态，拿出自己真心热情的服务给客人，不管发生什么事情，要先从自身找原因，而不是一味的推诿。只有这样，我们才能成为一名优秀的服务人员，才能成为服务明星。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱虽然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的'重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
我是xx家政的一名家政服务员，来自xx，20xx年在xx一家工厂上班，我觉的工厂的工作已经不适合我的年龄了，20xx年开始我从事家政服务工作，三年多的家政服务工作经验，使我开阔了眼界，增长了不少知识，从事家政的点滴体会与感受让我悟出来许多道理。
三年多的家政工作，使我积累了一定的工作经验，回首往事，我的最大感受就是我们的工作看起来普普通通，说起来简简单单，可实际上关系着雇主的和谐与快乐。要真正做好这份工作，一定要按雇主的意愿行事，主观意识不能太强，要尽快熟悉了解雇主的生活习惯，饮食口味，爱好起居，作息时间，生活用品的摆放等。我们不但要摆正自己的位置，更要注意礼节，雇主的吩咐和交待的事要记清，不能不懂装懂，做事有有条有理，不丢三落四，时刻注意安全问题。对老人和孩子做到无微不至的`关怀和照顾。做家务时开动脑筋，眼里有活，发挥自己的智慧，不断提高家政技能。时刻保持着良好的心态，只有爱岗敬业，把雇主的事当自己的事，才能真正的把家政工作做的让你服务的对象满意。
记得第一次进雇主家，心里紧张又担心，虽然培训时的成绩还不错，真正走入别人家庭，心里还是七上八下的。当时只有一个念头，用自己的爱心，把雇主家当做自己的家。客户是地道的南方人，而我是一个xx农村人，生活习惯有很大差异。雇主吃不惯我做的饭菜，每次做饭老人就搬张登子座在厨房门口给我指导。在用户的指导下，我的厨艺大有提高，有时在饭桌上开玩笑说，“周姐可以与大厨媲美了。”现每年回家过节，家里来亲戚，我都能做一大桌子菜了招待，亲戚朋友赞不绝口，我听了心里美滋滋的。
由于我工作认真，三年多来，无一例雇主投诉，而且得到了雇主的一致好评，我有今天的成绩，得感谢我的公司-----xx家政服务有限公司，给我这样一个发展平台，让我和我的姐妹在这个平台上发挥自己的特长，给更多的家庭带来便捷和温馨，也给自己的生活带来和谐好幸福。
常常想，服务职业，因它的多面性、不规律性、危险性等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态，给考官留下一个美好的印象。因为我们都知道这一关很重要，这一关过了，后面的考试就相对容易多了。
现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样?工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬。当初那个面对考官彬彬有礼，有问必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里?其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么?就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗?你做到和蔼可亲了吗?你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗?你做到无可挑剔了吗?你做到了多少?
你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至轻视?人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行;当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的`微笑，以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍;当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽!
在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的背景下，优质服务已成为银行获客的决定性条件。我行服务“七加八”优化为“七加九”流程，服务指标考核增加排队等候时长及业务处理时长等，都彰显出服务过程中客户体验感的重要性。通过几年的工作积累，我深深体会到做好银行服务就是要做好工作中的每个细节，严格按照建行制定的服务细则来规范自己。
首先，要有良好的员工形象。员工形象是银行的第一门面，柜台是银行与客户沟通的桥梁，是客户认识建行的开始。整洁统一的服装和大方热情的问候语，会给客户留下良好的第一印象。每个员工就是一个服务点，许多的服务点形成了服务面，服务面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次，要有严格的服务纪律。每日营业前，营业人员应按一日流程要求做好工前准备工作，切忌在接待客户时东翻西找，怠慢客户;营业期间要坚守岗位，时刻注意客户的需求，先外后内，切忌顾此失彼。工作中，营业人员不能带情绪上岗，要保持良好的心态，做好微笑服务。只有发自内心的真诚才能服务好每一位客户。
再次，要有热情的服务态度。接待客户要做到来有迎声，去有送别。主动招呼客户，营业人员常把礼貌用语挂嘴边，以此拉近与客户间的`距离，这样会给客户一种亲切感，更带几分人情味。
最后，要有专业的服务技能。办理业务时，娴熟的业务技能能给客户提供准确高效的服务效率。这样既能增强客户对建行的信赖感，更能反映建行员工队伍的专业素养，打造优秀的行业口碑和领先的行业地位，增强客户的忠诚度和粘性，推动建行业务更好更快的发展。
银行工作总是充满着挑战和机遇，我们的一言一行都代表着建行的企业形象，网点规范化服务永无止境，所以我们需要把优质服务贯穿到每一个工作细节中去，真正做到爱行如家，以客户为中心，为建行银行的美好明天添砖加瓦。
作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢?
在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。
当我们遇到了不顺心的`事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。
收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。
微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。
我本以为，那些孤寡老人们，因为长期缺少亲人的关怀，性格孤僻，难接近。但是，在与老人的亲身接触中，我觉得他们和我们一样天真，但又比孩子更可爱。因为他们以长辈的身份关爱我们，以朋友的身份接纳我们，让我们感动到难舍难分。
跟他们在一起的每一分每一秒都让我感动不已。本来应该高高兴兴地整理行装回家，可是总有些不舍。我们在这里留下了许多许多，那些欢声笑语，那些真情感恩，带不走，放不下……
还记得，刚来的时候，老人们看我们的那种怯生生的眼神；还记得，我们为老人们打扫卫生后，老人们拿着糖果。点心送给我们时的感动；还记得，老人们满含热泪。满心感激的情形。还有，那些老人为我们准备晚餐，这一切的一切，都变成珍贵的回忆，永远留在我心底。
过去，我总以为老人们都是孤僻的、待人冷淡。难以接近。但这次的亲身体验，却让我的想法完全变了，我觉得我们是那么的受欢迎，他们是那么的和蔼。跟他们在一起的每一分每一秒都那么高兴。老人们的天真。温暖，让我们感受到了爷爷奶奶一样的亲切，让我们感动得难以抽身离开。
他们都是那么地希望我们留下来，面对他们天真的希望和热切的眼神，我是多么的不忍心让他们失望，但无奈，我们都还是学生，是我们父母的儿女，我们都有我们自己的归宿，有我们自己的生活，即使我们暂时留下来，我们也总会离开的，我们不可能一辈子都呆在这里，暂时的`留下来只会让我们以后的离别更加地伤感与不舍。我相信老人们会理解我们的，因为他们是那么的通情达理。
我们是老人们的暮色晚年里的匆匆过客，我们是他们平淡生活里难得的一抹亮彩。离开，不会太悲伤。离别过后，我们还要继续学习生活。只是我们把爱留在这里，永远留在这个值得我一辈子去回忆的地方。
7月23日至7月27日期间，我有幸参加了中国高级公务员培训中心“基层窗口服务业务能力提升培训班”。虽然培训时间只有5天，但老师的博文广识、生动讲解和精彩案例无不在我的脑海里留下深刻的印象，使我获益匪浅。现在结合我的实际工作岗位，谈以下几点心得体会：
一、夯实业务能力基础，扩展业务知识的深度及广度。
古语有云：“合抱之木，生于毫末;九层之台，起于累土”。扎实的业务能力是工作的基础，也只有具备了扎实的业务能力才能在平凡的工作中干出不平凡的业绩。作为一名年轻工作人员，要向老同志多学习业务知识及业务技巧;对于平时处理的疑难案件，要多总结相关的经验及处理技巧，多积累，多消化。同时，仲裁工作也是项系统工作，涉及的内容不纯粹只是劳动法律法规，其最重要的调解环节涉及到法学、心理学等多方面的知识。因此，在熟悉掌握劳动法律法规的'基础上，自己还应当熟悉心理学的相关知识，努力让自己成为多面手。
二、仲裁工作也需“察言观色”、慎言慎语。
每个人的言语、表情、动作甚至坐姿都是其内心的真实反应。提出仲裁申请的劳动者，通常都是切身利益受到侵害的弱势一方，因此在提出仲裁申请时，也都表现出一定的情绪。作为仲裁系统的一名工作人员，对于提出仲裁申请的劳动者需要观察其神态、动作、语言。对于带有怨气、怒气的劳动者要注重言语谨慎，尽量通过和缓的语气疏导其心中不满。对于劳资双方之间存在的矛盾，要起到润滑剂的作用，避免将双方之间已经存在的矛盾扩大化、复杂化。
三、要进一步规范服务礼仪、优化服务技能。
仲裁是一个窗口，其工作人员的服务礼仪与服务技能在某种程度上代表着整个人社局的工作作风和水平。基于此，我认为规范自身的服务礼仪与服务技能显得非常必要。在向劳动者提供服务的过程中一定要把握好合法与合理的双重原则。在有法必依的前提下，把握好政策法规的灵活性与弹性，以化解双方之间矛盾、便利双方当事人作为自己工作的方向。
总之，我要以参加这次培训班为契机，在今后工作中进一步增强服务意识，提升服务水平，尽快成长为一名优秀的仲裁系统工作人员。
时间过的真快，转眼间一年一度的素质教育学习已经结束了，老师在讲演中列举了许多生动实际的例子，特别是老师提出 在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务与沟通是医疗市场竞争中一个十分重要的.筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，就能赢得广大患者的信任和赞誉。
作为一名药剂科的成员，每天站在医院药局窗口，每天都要面对许多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿药，早点看好病。这就需要我们具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者的用药注意事项，及时告诉患者医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。
药局是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，药局窗口代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了我们要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个科室和各诊室医生及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。
穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们作为医务工作者必须树立正确的服务观念，端正服务态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，使我们的窗口更亮，让患者更满意！
自从大二下学期了解到地铁志愿者活动后，我就决心再一次参加，参加地铁志愿者不仅可以与社会进行接触，接触到各型各色的人，还可以提升自己的社会交往能力。通过自身的一些微小之力去帮助他人，还可以获得帮助他人后的开心。
我这次选择的还是我熟悉的通化门站，此站它是一号线和三号线换乘的一个大站，人流量很多，附近商城密集，这就要求我们更用心地工作。在这里我很有信心，一开始我是位于——一号线扶梯处进行服务的，在扶梯上行处被乘客询求帮助的次数是蛮多的.。但我喜欢去为乘客解决他们的困惑。让我印象深刻的是一个老爷爷，他拿着大包小包的行李，他拿着一张纸条问我——怎么走，他说这是别人告诉他的让他去那里。但是他不认识路，我很耐心的为老爷爷指路并带领他去往三号线方向，并指示他怎么走。老爷爷说谢谢小姑娘。每次帮助别人后，他们总会和我道谢，但是帮助他人之后的心里的那种开心是不能用什么来代替的。后来，我被安排到站台上，从列车进站接车到车门打开上下乘客之后。我被很多乘客给予了微笑和道谢，我记得很深刻的是有次我在站台上面服务，有位乘客在上地铁的时候对我很认真的说："谢谢你的服务。"然后对我微微一笑，当时说真的，我心里很温暖。因为自己的小小举动就可以帮助他人，很开心也很荣幸。
在这期地铁志愿者中，我觉得自己的心态也改变了很多，面对一些事也会变得乐观积极。从这次志愿者服务中我收获良多。不仅仅是从闲暇中充实自己，更重要的是自己的心态上更加乐观和沉稳了，在这几次的服务中，让我印象深刻的有很多，让我觉得感动的也有很多，我也很期待自己在接下来的生活和学习中变得更加乐观和坚强。我也会一直将这种奉献精神融入在我的生活和学习中，带着这种乐观心态继续我的大三生活。
前段时间公司组织大家学习陈浩的《工作就意味着责任》的视频，我看完后深有感触，受益匪浅。
什么是工作？ 工作就意味着责任。社会如此之大，工作如此之多，我们每个人从事的工作都不尽相同，工作职责各有差异，但不论任何工作都有工作要求，都有工作目标，做不好都会造成不同程度的影响和损失。所以不论从事何种工作都要有敬业精神，都要有工作责任心。任何公司里，只有岗位的不同，没有责任心的不同。每一个岗位、每一项工作、每一个任务，对公司来说都是极为重要的，是工作链上不可缺少的一环。 所以我们要懂得工作就意味着责任。 结合我目前的工作，我认为应该从以下方面来加强责任感：
1、不找借口
在日常生活及工作中，有些人工作没做好不从自身找原因，反而想方设法找一些冠冕堂皇的借口，推卸自己应承担的责任。我在与综合代维人员的`接触中，经常听到有些代维人员抱怨不断：什么工作太重了，领导偏心了，工作分配不合理了等等。所以交代下去的期限任务总要打个折扣，这种态度直接导致工作效率的低下。为什么不反观自身呢？努力了吗？用心了吗？竭尽全力了吗？不要再找借口，承担起属于自己的`责任吧。
2、端正态度
态度决定一切，这不仅仅是一句口号，在我们的日常生活中，我们应该从言行上端正自己的态度，自己才能有所作为。我们在工作中，不是只把领导交代下来的任务做好就万事大吉了。除了努力完成自己的本职工作外，还应该多问问自己能为公司做什么，不断提高自己的业务水平，只有这样，我们自身能力才会有提高，才能更好地为公司作贡献。
3、注重细节
细节决定成败。工作的每一环节都是紧密相连的，一步错可能会步步错，正所谓牵一发而动全身，所以做工作要细致、要注重细节，多检查、多思考，只有把每一步每一点滴做好，才能使整个任务完美无却。
生命需要意义，否则它是寡淡无味的：工作需要责任，否则它是毫无成就的。责任天赋，不容推辞，要养成承担责任的习惯。
公司在20xx年5月组织所站一线收费员培训了新文明服务内容，于20xx年6月开始执行，进入适应阶段，虽然开始的时候大家都很不适应，觉得没有必要，产生了抵触情绪。但是慢慢的大家都适应了，也感受到了新文明服务所带来的好处：
一、执行新文明服务后大家都觉得自己的综合素质都有所提高，心态和心情也不一样了。
二、还有就是和司乘的沟通更顺畅了，我们的服务做得更到位了，司乘的心情也更好了，再也不像以前一样死板的'收费，和司乘零沟通的情况得到了极大的改善。
这样也让我们觉得自己的付出得到了回报，是值得的。下面谈谈几点我自己的体会，我们应该：
一、要树立优质服务意识。
要树立顾客至上的服务意识，只有真正树立了顾客至上的服务意识才能真心实意的做好优质的文明服务。抛弃原有的一板一眼，只要做了文明服务动作和唱收唱付就行的心理。我们要打破常规，从心出发，真诚为司乘朋友服务。想司乘所想，做司乘想做。尽可能的为司乘着想。
二、要在服务中融入感情。
我们要在文明服务中融入感情，真心微笑，热情服务。人与人之间沟通的时候是能感觉得到对方是否真诚的，只有让司乘感受到我们的热情和真诚，才能形成合作间良好的交流和沟通。
三、要加强自身业务能力的学习。
文明服务，收费点钞，规章制度，政策法规等等，都是我们工作中需要做到、用到的东西，所以我们必须要加强学习，努力提升自己，只有不落伍才不被淘汰。只有业务精、能力强才能更高效、准确的为司乘服务。
四、要调整好心态，切勿带情绪上班。
工作中，我们一定要保持工作是快乐的，帮助司乘、为司乘服务更是快乐的心态。生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，切勿将生活中的情绪带到工作当中。
我们应该坚持服务理念、坚守服务规范、坚定服务信念，力争文明服务工作更上一层楼。
有时做志愿者不仅仅是你的义务，它已经在潜移默化之时，变成了一种习惯。
这个寒假我参与到了佛山新图书馆的志愿者以及禅城迎春花市中大学生委员会慈善机构行列之中。
对于图书馆的工作，也在“上帝之手“的冥冥之中，我这名网编部的小干被分配到了多媒体资源部，听上去就是技术活。其实我所负责的任务就是帮助读者运用图书馆新进设备，蓝光播放器、管理HI-FI区、整理相关的书籍之类的工作。
和做大多数事情一样，一开始的时候在新鲜感的指引下，你会对自己的工作充满了热情和激情。随着工作不断熟悉，工作难度也就降低了。但是，你总会发现身上会有某些力量支持着你一路的走下去。后来我找到这个秘密宝藏的钥匙。是的，那条钥匙正是你肩上的责任以及读者脸上的好奇与期待。你会在自己心底里描绘出那宛如每日初阳般的笑脸，然后你的.全身就会不由自主地去帮助他们。从他们口中听到：“谢谢你。”的时候，我很开心，因为我想这就是再好不过的赞美了。
至于义捐义卖，你会发现，在人们生活条件不断提升的时代，人们会更加愿意慷慨捐助那些有需要的人。他们或许出自各自不同的目的，为了有需要的人献出一份力量？为个人积德？为身边的那个小孩当一个好的榜样？不管怎样，受资人会因为捐赠者的慷慨解囊而得到生活上的改善。如果说受助能感化一个人的心灵，那么应该会有越来越多的心灵被热情融化了吧。
在这之后，总有一个画面刻在我的脑海里挥之不去：阴雨天，伞群下，爸爸妈妈牵着小孩的手，将属于他们的爱心款项，投放进捐款箱。雨后的晴天，远去的是他们幸福的背影，眼前依旧是他们善良的笑容。
许多时候，我们彼此在这小小的社会里漫游着，做着个人的事。其实身边每个与你擦肩而过的人都绝不是偶然。既然我们注定在一起，为什么不给彼此多一份帮助，少一分怨恨。帮人，真的是一件最快乐不过的事情了。
想起了沙漠就想起了水。
想起了奉献就想起了志愿者。
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。
已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。
今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容顾客服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的`意愿或主观思想为前提，而忽略顾客的要求、意愿，轻的话会使顾客产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。
举个例子：有个顾客开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。
处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮顾客处理问题，才找适当的时机去建议顾客，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。
好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待顾客，不要以自己的主观意识，不考虑顾客的感受来强加或强求顾客，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对顾客服务的禁忌。
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